Jak poznać i zrozumieć potrzeby klienta sklepu internetowego?

Kluczowym elementem każdej strategii marketingowej jest zrozumienie i skuteczne zaspokojenie potrzeb klienta. W branży e-commerce, gdzie konkurencja jest zacięta, a użytkownicy mają szeroki dostęp do różnorodnych ofert, jednym z najważniejszych aspektów staje się umiejętność identyfikowania ich oczekiwań. W dzisiejszym artykule chcielibyśmy skupić się na metodach, które mogą pomóc e-przedsiębiorcom identyfikować, odpowiednio interpretować i efektywnie reagować na potrzeby klientów.

Czym są potrzeby klienta?

Potrzeby klienta to fundamentalne, subiektywne odczucia braku lub niedosytu, które skłaniają go do poszukiwania określonych produktów, usług lub do spełniania pewnych oczekiwań. Są to główne motywatory kierujące decyzjami zakupowymi konsumentów. W odniesieniu do sklepów internetowych zrozumienie tych potrzeb jest kluczowe dla skutecznego projektowania ofert, budowania relacji z klientami i osiągania sukcesów biznesowych. Można je podzielić na kilka kategorii: społeczno-emocjonalne, produktowe oraz związane z obsługą.

Rodzaje potrzeb klienta

Potrzeby społeczno-emocjonalne klienta są związane z uczuciami, satysfakcją i doświadczeniem dotyczącym zakupów. Obejmują potrzebę przynależności (czyli chęć bycia częścią jakiejś grupy lub społeczności), potrzebę uznania (chęć bycia zauważonym i docenionym) oraz potrzebę bycia wysłuchanym (chęć wyrażania opinii i poczucie, że ich zdanie jest ważne). Potrzeby produktowe z kolei odnoszą się do konkretnych oczekiwań i preferencji dotyczących samych produktów, których klienci szukają lub które chcą nabyć. Są one ściśle związane z funkcjonalnością, ceną, estetyką, jakością czy niezawodnością. Potrzeby związane z obsługą odnoszą się do interakcji z przedstawicielami firmy, a w ich skład wchodzą: empatia, równość, kontrola i możliwość dokonywania wyborów.

Analizy kluczem do sukcesu

Wiesz już, czym dokładnie są potrzeby klienta. Teraz warto przyjrzeć się sposobom ich identyfikowania, które możesz wykorzystać, by ulepszyć funkcjonowanie swojego sklepu internetowego. Najczęściej stosowanymi metodami są różnorodne analizy: danych, konkurencji czy słów kluczowych. W przypadku analizy danych o konsumentach informacje mogą pochodzić z rozmaitych źródeł, takich jak CRM, historia zakupów, interakcje z witryną, media społecznościowe. Skup się na najważniejszych tendencjach i najczęściej wybieranych produktach. Jeżeli chodzi o analizę konkurencji, powinniśmy wziąć pod uwagę takie aspekty, jak ogólny asortyment, ceny, komunikacja marketingowa czy opinie.

Zobacz też: Ecomersy Basic #88: Cross selling w e-commerce. Zwiększ sprzedaż!

Komentarze, opinie i recenzje

Do identyfikacji potrzeb klientów przydatne mogą się okazać ankiety oraz komentarze i recenzje. Różnego rodzaju badania polegają na zadawaniu konsumentom bezpośrednich pytań, dzięki którym łatwo ocenić, czy są oni zadowoleni z usług oraz czy zrobiliby zakupy w Twoim e-sklepie ponownie. Warto też zachęcać kupujących do pozostawiania po sobie opinii – wszyscy wiemy, że trudniej jest skłonić klienta do napisania pozytywnej recenzji, dlatego można go do tego zachęcić w zamian za drobny rabat czy inny upominek.

Krótkie podsumowanie

Niektóre potrzeby konsumentów można poznać dzięki śledzeniu trendów panujących na rynku handlu internetowego. Wiemy na przykład, że znaczna większość kupujących oczekuje jak najbardziej spersonalizowanej oferty, funkcjonalnej nawigacji, przejrzystej strony głównej czy szybko ładującej się witryny. Coraz więcej osób ceni sobie szybkie płatności internetowe (w tym płatności odroczone), ekspresową (i najlepiej też darmową) dostawę czy chatboty. Warto starać się pozostawać na bieżąco z różnorodnymi potrzebami klientów!