#EcomersyBasic #56: Złe praktyki w sklepie internetowym, przez które tracisz klientów
Na wyniki sprzedaży w sklepie internetowym wpływ ma bardzo wiele czynników. To nie tylko kwestia skuteczności kampanii, cen czy asortymentu. To również nie tylko sprawa SEO, o której w ramach cyklu Ecomersy Basic wspominaliśmy już wielokrotnie. Klienci rezygnują z zakupów w e-sklepie z rozmaitych powodów, a wiele z nich to wynik błędów w witrynie i złych praktyk sprzedażowych – a to oznacza, że stosunkowo łatwo to zmienić. Czy wiesz, jakich błędów się wystrzegać?
Zła prezentacja produktów
Klienci kupują oczami. Dlatego jeżeli nie będą mogli obejrzeć wybranej rzeczy dokładnie, po prostu nie złożą zamówienia. Ogromnym błędem wielu e-sklepów jest zła jakość zdjęć produktów. Często są zbyt małe, by dostrzec szczegóły, rozpikselowane albo niewyraźne. Nieprofesjonalnie wykonane fotografie – niedoświetlone, nieestetyczne albo wyraźnie amatorskie, np. potraktowane filtrem zmieniającym kolory – będą działały zniechęcająco. Błędem jest także umieszczanie tylko jednego zdjęcia. Niewiele osób zdecyduje się na kupno np. sukienki, jeśli nie może obejrzeć jej ze wszystkich stron.
Źle opisany towar
Opis produktu także ma duże znaczenie. Jeśli klient nie znajdzie na karcie produktu potrzebnych informacji, porzuci zakupy. Co go zniechęci? Niewyczerpujące, zbyt krótkie opisy produktów, brakujące informacje o składzie, pochodzeniu albo wymiarach. To jednak nie wszystko. Opis produktu musi być napisany poprawnie – jeśli będzie pełen błędów ortograficznych albo językowych, sklep zrobi na kliencie bardzo nieprofesjonalne wrażenie. Często problemem jest też błędna konstrukcja opisu – jeśli to lity blok tekstu, bez wyróżnionych najważniejszych cech produktu, klientowi trudno się będzie w tym odnaleźć.
Źle działająca witryna
Jednym z najgorzej działających na konwersję błędów jest zbyt wolne ładowanie się witryny e-sklepu. Jeśli trwa dłużej niż 3 sekundy, poziom wejść na stronę gwałtownie spada! Zniechęcisz klientów także wtedy, jeśli strona sklepu będzie zawierać błędy (np. nieładujące się grafiki, linki prowadzące donikąd itd.). Klient opuści sklep, jeśli nie będzie mógł odnaleźć tego, czego szuka. Skomplikowana nawigacja, nieczytelne menu i nieskutecznie działająca wyszukiwarka również stanowią problem. Złą praktyką jest także ignorowanie urządzeń mobilnych. Jeśli sklep nie jest responsywny, bardzo dużo stracisz – dziś większość ruchu w e-commerce dzieje się właśnie na smartfonach i tabletach. Kolejny błąd to zaniedbanie protokołu https:// – jeśli Twój sklep go nie ma, przeglądarka wyśle użytkownikowi komunikat, że strona może być niebezpieczna!
Skomplikowany i niejasny proces zakupu
Do złych praktyk można zaliczyć także brak dbałości o to, by cały proces zakupowy był czytelny i żeby wymagał jak najmniej działań od użytkownika. Jeśli klient będzie musiał przeklikiwać się przez wiele kroków, może na pewnym etapie zniechęcić się i porzucić koszyk. Jeżeli zasady zakupu będą mało przejrzyste, a regulamin niejasny, z pewnością na tym stracisz. Klientów zniechęcają również ukryte na początku koszty i konieczność założenia konta. Niekorzystne dla Twojego sklepu jest też zapewnienie zbyt małej liczby opcji dostawy i płatności – to dla klientów ma ogromne znaczenie.
Niewłaściwa komunikacja z klientami
Otwartość i dostępność to klucz do komunikacji z klientem. Jeżeli ktoś zechce od Ciebie coś kupić, ale ma jakieś pytania i napotka problem z kontaktem, np. trudno będzie mu znaleźć formularz, adres czy numer telefonu, to prawie na pewno zrezygnuje. Jeśli nie ma sekcji FAQ, również – przez brak podstawowych informacji i odpowiedzi na częste pytania sklep traci na wiarygodności. Złą praktyką jest także nieodpowiadanie na wiadomości klientów lub zbyt długie zwlekanie z tym – odbiorcy bardzo nie lubią czekać. To samo dotyczy zresztą mediów społecznościowych sklepu. Jeśli tam też będą pojawiać się problemy z komunikacją, takie jak brak odzewu albo odpowiedzi niejasne, automatyczne lub zbywające, na pewno nie wpłynie to dobrze na sprzedaż.
Brak elementów budujących zaufanie
To ważna, a często pomijana kwestia. Jeżeli klient nie zobaczy na Twojej stronie opinii o produktach lub ich recenzji, realnych zdjęć towaru czy też video prezentujących produkty, raczej nie zaufa Twojej witrynie na tyle, by dokonać zakupu. Dlatego też nie warto ignorować takich znaczników wiarygodności, jak certyfikaty, komentarze innych klientów, czy też opinie z serwisów zewnętrznych typu Opineo czy Ceneo. Bez tego sklep będzie wyglądał niewiarygodnie. Złą praktyką jest usuwanie negatywnych recenzji – dużo lepiej jest odpowiedzieć na nie i wyciągnąć z nich wnioski.
Na koniec
Powyższe kwestie warto regularnie sprawdzać – w toku działalności czasami coś może zacząć źle działać. Możesz jednak być pewien, że jeśli będziesz ignorować kwestię wiarygodności sklepu, wygody korzystania czy przejrzystości procesu zakupowego, nie przysporzysz sobie większej liczby klientów – lepiej więc zatroszczyć się o to, by Twój sklep był szybki w działaniu, czytelny i godny zaufania.