SMS marketing w e-commerce. Czy warto? - wywiad z Mają Wiśniewską, Marketing Manager SMSAPI
Czy SMS marketing jest skuteczny? Ile kosztuje? Czy to rozwiązanie, które sprawdzi się w Twoim sklepie? Jeśli szukasz odpowiedzi na te i inne pytania, zajrzyj do naszego wywiadu. Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI, rozwiewa wszystkie wątpliwości i rzuca więcej światła na wykorzystanie SMS-ów w e-commerce.
Joanna Pawłowska-Tomczak, ecomersy.pl: Czy SMS marketing jest skuteczny?
Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI: Odpowiem przewrotnie: SMS marketing może być zupełnie nieskuteczny, jak i przebijać efektywność wszystkich kanałów komunikacji łącznie. Potencjał komunikacji tekstowej zależy przede wszystkim od jakości bazy odbiorców z numerami telefonów. Zbudowana w naturalny sposób za pomocą klubu lojalnościowego, newslettera na stronie czy podczas zakupów w sklepie internetowym przyniesie zdecydowanie lepsze rezultaty niż zewnętrzna, kupiona lub przedawniona.
Drugim czynnikiem wpływającym na skuteczność komunikacji SMS jest to, co mamy do zaoferowania. Obiecując pewną wartość odbiorcy w postaci rabatu, promocyjnej oferty czy darmowej dostawy zwiększamy szansę na konwersję.
Kolejną istotną kwestią jest dopasowanie strony internetowej do wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Cały marketing pójdzie jednak na nic, jeżeli odbiorca wiadomości wyląduje w nieresponsywnym sklepie z niedostosowanym procesem zakupu. Skuteczność można porównać więc do kredytu zaufania - w zamian za podzielenie się danymi osobowymi odbiorca oczekuje realnej korzyści i wygody.
Z badania przeprowadzonego we współpracy z Shoper wynika, że już ponad połowa użytkowników sklepów internetowych odbiera oferty na telefonie komórkowym. Oznacza to, że wykluczanie urządzeń mobilnych ze swojej marketingowej narzędziowni może nas wiele kosztować.
Co więcej, prawie 50% konsumentów chciałoby otrzymywać wiadomości SMS z okazji urodzin lub w rocznicę rejestracji. I najważniejsze, 60% konsumentów nie wypisuje się ze świadomie zamówionych subskrypcji SMS lub e-mail. Świadczy to o silnym zapotrzebowaniu na prowadzenie procesów utrzymaniowych, takich jak kluby czy programy lojalnościowe.
W kontekście spodziewanych wyników warto wspomnieć o higienizacji baz odbiorców, czyli ich regularnym czyszczeniu. Skuteczność komunikacji rośnie wraz z jakością grupy odbiorczej. Jeżeli znajdują się w niej osoby, które już dawno straciły zainteresowane produktami (z powodu zmiany nawyków, wieku czy miejsca zamieszkania), to nie możemy liczyć na wysoką efektywność.
SMS marketing powinien być wsparciem dla Meta Ads i Google Ads czy może je zastąpić?
Trudno jest je obok siebie postawić i porównać. Google i Meta Ads to systemy, które sprawdzą się na każdym etapie tradycyjnego lejka sprzedażowego - mogą budować świadomość, wzbudzać zainteresowanie, przyśpieszać etap rozważania i generować bezpośrednią sprzedaż. Dotarcie do nowych użytkowników za pomocą tych platform jest w zasięgu wszystkich reklamodawców i zależy od umiejętności sprytnego targetowania oraz optymalizacji.
Inaczej wygląda kwestia komunikacji bezpośredniej, która musi być poprzedzona pozyskaniem numeru telefonu czy adresu e-mail oraz uzyskaniem jednoznacznej, konkretnej i wyraźnej zgody na otrzymywanie treści marketingowych.
Oznacza to, że SMS w całym marketing miksie służy przede wszystkim do lojalizowania klientów za sprawą klubów, programów lojalnościowych czy zwyczajnych baz newsletterowych. Potwierdza to także nasze badanie „Komunikacja SMS w biznesie 2022”: aż 73% firm wykorzystuje wiadomości tekstowe do poprawy jakości obsługi klienta i utrzymania relacji, 37% do budowania wizerunku marki, a 30% do zwiększania sprzedaży.
Jestem zwolenniczką podejścia wielokanałowego. Sam SMS marketing bez odpowiedniej optymalizacji strony to za mało, aby osiągać określone cele. Same reklamy w systemie Meta będą tylko kosztem, jeżeli nie dopasujemy sklepu do urządzeń mobilnych. A reklamy w wyszukiwarce nie sprawdzą się, jeżeli nie zaoferujemy odpowiedniej wartości. Zadaniem marki jest więc dobranie różnego zestawu narzędzi, który stworzy spójny ekosystem reklamowy. Wtedy zrozumiemy, że znajdzie się w nim odpowiednie miejsce na różne płaszczyzny reklamowe, w tym komunikację SMS.
To rozwiązanie raczej dla małych sklepów czy dużych e-commerców?
Powiem inaczej, komunikacja SMS sprawdzi się dla każdego sklepu, który poszukuje niezawodnej drogi bezpośredniego dotarcia z ważnym komunikatem. Nawet małe e-commercy mogą budować imponujące bazy odbiorców i odwrotnie - nie wszystkie duże zadbają o lojalizację.
W naszym portfolio znajdują się zarówno jednoosobowe, średnie i wielkie sklepy. Część korzysta z gotowych integracji do wysyłki wiadomości SMS w systemach, takich jak PrestaShop, Shoper, Woocommerce czy innych. Część stawia na własne rozwiązania, łącząc się z SMSAPI za pomocą interfejsu programistycznego (API).
Niska bariera wejścia modułów SMS sprawia, że do konfiguracji nie potrzebujemy pomocy dewelopera. Wystarczy konto w naszym serwisie i odpowiedni plugin. Co więcej, konfiguracja automatycznych powiadomień SMS na temat statusu zamówienia czy wysyłka informacji o ponownej dostępności produktu zajmują raptem kilka minut.
W jakich branżach Państwa działania szczególnie się sprawdzają?
W najprostszym ujęciu komunikacja SMS dzieli się na trzy segmenty: marketing, powiadomienia i autoryzacje. Marketing SMS oznacza budowanie baz i lojalizację odbiorców z oczekiwaniem wpływu na sprzedaż. Powiadomienia to różnego rodzaju alerty i komunikaty dotyczące zamówienia, statusy działania maszyn, powiadomienia o odbiorze dokumentu, potwierdzenia umówionych wizyt czy przyjętej reklamacji. Ich głównym celem jest dostarczanie informacji, budowanie relacji i utrzymanie poziomu zadowolenia. I w końcu autoryzacje, czyli jednorazowe kody autoryzacyjne wymagane do zabezpieczenia procesu logowania w systemach internetowych.
Która branża potrzebuje zaopiekowania się tymi procesami? Absolutnie każda. Odpowiadając bardziej szczegółowo, warto spojrzeć na metryczkę z naszego ostatniego badania “Komunikacja SMS w biznesie 2022”:
Jakie są koszty kampanii SMS marketingowej?
W SMSAPI dostępne są dwa rodzaje rozliczeń - Prepaid, czyli znane nam z telefonu doładowania konta oraz Postpaid, czyli rozliczenia miesięczne w formie faktury. Stawka zależy od liczby wysłanych wiadomości.
Mówiąc prościej, rozliczamy się wyłącznie za wiadomości SMS, a dodatkowe funkcje, zabezpieczenia i opieka biura obsługi klienta są bezpłatne. Koszty za pojedynczą wiadomość rozpoczyna się od 16 groszy i maleje wraz ze zwiększeniem kwoty doładowania lub rosnącą liczbą wysłanych wiadomości.
Mamy fundusze i chęci. Jak przygotować się do uruchomienia kampanii SMS marketingowej?
Przepis jest dość prosty. Jeżeli chcemy wykorzystać komunikację SMS do automatyzacji procesów związanych z obsługą klienta, takich jak powiadomienia na temat statusu zamówienia, można oprzeć się na gotowych integracjach lub wykorzystać nasze API.
Samodzielna instalacja i konfiguracja modułu SMS zajmie kilka minut. Połączenie e-commerce z profesjonalną bramką wysyłkową otwiera wiele możliwości, takich jak SMS-owy marketing automation, dodawanie parametrów dynamicznych na temat zamówienia oraz szczegółowe personalizowanie w oparciu o dane klientów.
Druga opcja to wysyłka wiadomości bezpośrednio z panelu SMSAPI. W takim przypadku przygotowujemy bazę odbiorców kampanii w pliku .csv, .xls lub .xlsx i importujemy kontakty. Jeżeli posiadamy dodatkowe informacje na temat użytkownika, takie jak data ostatniego zakupu, ulubiona kategoria produktowa czy imię, będziemy mogli je wykorzystać podczas kampanii w postaci zmiennych.
A w jaki sposób najlepiej pozyskać bazę leadów do kampanii?
Pozyskiwanie baz odbiorców na potrzeby kampanii SMS powinno mieć miejsce wtedy, gdy potencjalny klient jest chętny do nawiązania dłuższej relacji i podzielenia się numerem telefonu. W tym celu często wykorzystywana jest strona internetowa, na której możemy zagwarantować rabat na pierwsze zakupy w zamian za dołączenie do newslettera czy różnego rodzaju klubów programów lojalnościowych. O zgodę na przetwarzanie danych na potrzeby marketingowe możemy także zapytać podczas realizowania zamówienia, organizując konkursy, webinary, w sklepie stacjonarnym, w kampanii social media, w mailu i w każdym innym styku na linii marka-potencjalny klient.
W kontekście budowania baz należy pamiętać o pozyskiwaniu, przetwarzaniu i przechowywaniu danych zgodnie z RODO. Rozporządzenie zobowiązuje nas do stworzenia odpowiedniej treści zgody, respektowania prawa do bycia zapomnianym, ochronie danych i wielu innych aspektach. Zachęcam do zapozania się z artykułem: https://www.smsapi.pl/blog/wiedza/rodo-w-marketingu-sms-najczesciej-zadawane-pytania/
W jaki sposób można mierzyć skuteczność kampanii SMS marketingu?
Z naszego ostatniego badania “Komunikacja SMS w biznesie 2022” wynika, że aż 60% firm w ogóle nie mierzy skuteczności wysyłek SMS. I wydaje się to zrozumiałe, gdy patrzymy na ane w kontekście powiadomień dotyczących zamówienia czy wysyłki kodów autoryzacyjnych. Uważam jednak, że każdy proces komunikacyjny powinien być mierzalny. Poprawa jakości obsługi klienta, odciążenie infolinii, zwiększenie wskaźnika NPS, wzmocnienie bezpieczeństwa logowania mogą także być miernikiem efektywności komunikacji SMS.
Firmy, które najczęściej mierzą skuteczność SMS, to te wysyłające wiadomości marketingowe. 18% z nich wskazuje “Ogólny wzrost sprzedaży” jako najważniejszy wskaźnik, co świadczy o bezpośrednim wpływie kampanii na przychody. Wśród innych miar pojawiają się: dostarczalność (15% firm), która zależy od jakości naszej bazy, współczynnik konwersji (9%), ogólny wzrost ruchu na stronie internetowej (9%), CTR (7%), wykorzystanie parametrów UTM (7%) oraz liczba zrealizowanych kodów rabatowych (3%).
Czy również w kampaniach SMS marketingowych można zauważyć wyraźne trendy? W jakim kierunku zmierza rozwój tego kanału?
Żyjemy w dobie automatyzacji i ten trend wyraźnie dotyka komunikację SMS. Z tego samego powodu od kilku lat skupiamy się na tworzeniu gotowych modułów i integracji z różnymi systemami np. oprogramowaniem sklepów internetowych, CRM, marketing automation i wieloma innymi. Dzięki temu wysyłka wiadomości SMS ze swojego systemu może być możliwa nie tylko z poziomu Panelu Klienta, ale także bezpośrednio we własnym sklepie internetowym, CRM czy systemie do fakturowania i to bez pomocy dewelopera.
Nie sposób nie wspomnieć o ostatnim badaniu UKE „Rynek usług SMS A2P w Polsce”, z którego wynika, że wzrasta udział biznesowych SMS na tle łącznej liczby SMS-ów wysłanych w kraju. Innymi słowy, coraz rzadziej wysyłamy wiadomości SMS w komunikacji interpersonalnej na rzecz dialogu z firmami. Ten silny trend jest widoczny także w naszych statystykach i wbrew medialnym doniesieniom z ostatnich lat mogę zagwarantować, że SMS is not dead. :)
Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI
Maja Wiśniewska, Marketing Manager w SMSAPI - platformie do masowej wysyłki SMS. Rozwija działania marketingowe marki w zakresie pozyskiwania klientów z kanału digital oraz relacje marki z odbiorcami za pomocą działań content marketingowych, w social media oraz realizuje strategię PR serwisu. Na co dzień podróżniczka i miejski społecznik, zaangażowana m.in. w organizację konferencji związanych z technologią, edukacją i designem TEDxKatowice.
LINK Mobility Poland, właściciel SMSAPI - platformy do masowej wysyłki wiadomości SMS, MMS, VMS i RCS. Ułatwia firmom prowadzenie skutecznej komunikacji mobilnej. Z usług SMSAPI korzystają zarówno największe koncerny o zasięgu globalnym, jak i mniejsze, lokalne biznesy, startupy oraz instytucje publiczne i urzędy.
źródło grafik: https://www.smsapi.pl/raport#2020