Przyszłość m-commerce. Mobile trends w oczach ekspertów

Cyfrowa rewolucja cały czas nabiera na sile. Według najnowszych danych, dwóch na trzech Polaków kupuje w internecie z poziomu smartfona*. Przy tym gros użytkowników skarży się na problemy pojawiające się w trakcie zakupów. Nic dziwnego, że przed m-commerce stają coraz to nowsze, większe wyzwania. O tym, jak będzie rozwijał się rynek zakupów mobilnych, powiedzieli nam: Michał Szmigielski - co-founder AtomStore, Dorota Pindel - Research & Development Director w WebTalk, Kamila Gębik - CEO Kammedia oraz Piotr Kałwa - E-commerce Success Manager w IdoSell. Spotkać ich możecie na Mobile Trends for Experts, a tymczasem zapraszamy do lektury!

Michał Szmigielski, co-founder AtomStore

Jaka jest rola mobile w e-commerce?

Rola m-commerce, czyli robienia zakupów na urządzeniach mobilnych jest najkrócej mówiąc, coraz większa. Wiele obszarów życia codziennego nie tylko się digitalizuje, ale jest coraz łatwiej dostępna na mobile (dowód osobisty na smartfonie, płatność za autostrady itp.). Ilość tych transakcji czy procesów ciągle rośnie.

W e-handlu urządzenia mobilne odgrywają coraz istotniejszą rolę. Nie służą już tylko do przeglądania i wyszukiwania informacji o produktach (opinii, recenzji, porównania cen). Smartfony stanowią coraz większy udział w zakupach. Według naszych statystyk w sklepach internetowych na AtomStore ponad 50 proc. transkacji finalizowanych jest na mobile. Rekord to 78 proc. i dotyczy branży fashion. Są oczywiście kategorie produktów, w których ten udział będzie zdecydowanie mniejszy w sprzedaży detalicznej np. meble wielkogabarytowe, droga elektronika.

Warto zwrócić jeszcze uwagę na różnicę wartości koszyka. Wyniki wśród sprzedawców na AtomStore pokazują, że AOV na desktopie i mobile jest często taki sam lub różnice są niewielkie - rzędu kilkudziesięciu złotych. Jeszcze kilka lat temu o takich wynikach nikt nie marzył.

Czy mógłbyś coś powiedzieć o mobile trends w e-commerce?

Najważniejszymi trendami, które rzeczywiście przekładają się na sprzedaż w m-commerce, są projektowanie sklepów zgodnie z ideą mobile-first oraz optymalizacja szybkości działania stron na smartfonach.

W przypadku projektowania wyglądu e-sklepu, najczęściej problemem są gesty, do których jesteśmy przyzywczajeni na smartfonie. Zoom, swipe, double-tap - tego chcą używać klienci w e-sklepie. Przyjazna wyszukiwarka i formularze z automatycznymi sugestiami oraz wykrywaniem błędów, szybki bezpieczny checkout - to tylko kilka pomysłów, które można usprawnić w projektowaniu. Drugim trendem jest optymalizacja szybkości działania stron. Nadal bardzo wiele sklepów jest opuszczanych ze względu na zbyt wolne ładowanie się contentu. 

Wyjściem dla obu sytuacji jest przejście na PWA - Progressive Web Apps. Progresywne aplikacje webowe to strony internetowe z rozbudowanymi funkcjami, które sprawiają, że zachowują się one w większym stopniu jak aplikacja mobilna. Dla klientów, PWA oznacza wyraźną różnicę w działaniu sklepu - czas ładowania zmniejsza się drastycznie. Aplikacja PWA AtomStore, którą rozwijamy w modelu SaaS jako jedni z pierwszych na polskim rynku, ma już wbudowany szereg rozwiązań UX dedykowanych pod smartfony, więc etap projektowania skraca się.

Jak będzie wyglądała przyszłość m-commerce?

Moim zdaniem przyszłość m-commerce rysuje się bardzo obiecująco. Biorąc pod uwagę, że coraz więcej rzeczy możemy załatwić wygodnie na telefonie m.in. odbiór paczki lub jej przekierowanie, bezpieczne mobilne płatności, w tym również na raty, czy kontakt z obsługą sklepu za pomocą chatu, coraz mniej rzeczy jest w stanie przekonać klientów do zakupów desktopowych. 

Sądzę, że wkrótce liderzy branż będą migrować swoje sklepy na rozwiązanie PWA i oferować nową jakość w zakupach swoim klientom - ultraszybkie ładowanie się stron, wykorzystanie możliwości telefonu w zakupach jak aparat, GPS, wyszukiwanie głosowe czy notyfikacje, ciekawsze metody lojalizacji i personalizacji klientów, zakupy w trybie offline czy one-click checkout.

Dorota Pindel Research & Development Director w WebTalk

Jaka jest rola mobile w e-commerce?

Mobile ma kluczowe znaczenie nie tylko w funkcjonowaniu e-commerce, ale też jego rozwoju. Jak wiele raportów wskazuje, to najważniejsze źródło wejść na strony sklepów, i główne źródło ruchu online wśród młodych dorosłych. W ekosystemie A-commerce (ang. anywhere / anytime commerce), mobile bierze udział w każdym kroku ścieżki zakupowej. Jest ważny zarówno wtedy, gdy poznajemy markę czy produkt (np. jadąc komunikacją miejską szukamy produktu), jak i gdy go kupujemy (np. gdy dokonujemy transakcji po obejrzeniu produktu w sklepie lub na komputerze) lub zastanawiamy się nad kolejnym zakupem (np. gdy na urządzeniu mobilnym wyświetlają się komunikaty remarketingowe).

Czy mógłabyś coś powiedzieć o mobile trends w e-commerce?

To co jest najistotniejsze aktualnie to trend budowania Customer Experience na urządzeniach mobilnych w taki sposób, by doświadczenie zakupowe było jak najpełniejsze i jak najbardziej kontekstowe dla lifestylu konsumenta. Niezbędne do tego jest holistyczne podejście do promowania sprzedaży i potraktowanie mobile jako części Total Experience, a nie tylko jednego z kilku różnych kanałów marketingowych. Istotne jest tu również optymalizowanie marketing automation w formie mass personalisation i zarządzanie danymi z urządzeń mobilnych w celu produkcji i sprzedaży data-driven.

Jak będzie wyglądała przyszłość m-commerce?

Bliska przyszłość m-commerce będzie polegała na budowaniu atrakcyjności doświadczenia zakupowego poprzez live commerce oraz inne narzędzia, które sprzedają tam gdzie konsument tego chce i w takiej formie, jakiej on wymaga. Daleka przyszłość m-commerce to również powszechne wykorzystanie wirtualnych przymierzalni, integrowanie Big Data z dynamicznym generowaniem sprzedaży komplementarnej w serwisach mobilnych oraz trackowanie zwyczajów zakupowych i implementowanie ich w formie Digital Twin of a Customer.

Kamila Gębik, CEO Kammedia

Jaka jest rola mobile w e-commerce?

M-commerce czyli handel mobilny odgrywa ogromną rolę w zakupach internetowych, nie tylko na rynku fashion i beauty, ale także w innych branżach. Dla konsumenta bardzo cenny jest czas i jego oszczędność. Ciągle jesteśmy w niedoczasie, a stojąc w korku, kolejce, pijąc poranną kawę, czy szykując się do snu, używamy smartfona. Oglądamy interesujące nas produkty i chcemy w szybki i sprawny sposób  dokonać płatności. Jest to dla nas przede wszystkim wygodne. Zwłaszcza patrząc na Pokolenie Z i Alfa, które są cyfrowymi tubylcami, rodząc się z dostępem do sieci i surfując po sklepach online jak ,,ryba w wodzie”. Już teraz dokonując transakcji, nie musimy otwierać komputera stacjonarnego lub laptopa i możemy zrobić to wszędzie, gdzie mamy dostęp do Internetu. Coraz więcej osób stawia mocno na podróżowanie, mamy pracę zdalną – hybrydową z wszystkich zakątków świata. Mamy portfele cyfrowe takie jak Apple Pay, Google Pay czy Samsung Wallet. Przez aplikacje mobilne banków dokonujemy szybkich akceptacji płatności. ,,Mobile” jak mobilny co oznacza, że nie jesteśmy ograniczeni do miejsca i dokonujemy zakupów na urządzeniach przenośnych wszędzie. Zaletą handlu mobilnego jest wygoda, automatyzacja i różnorodność produktów. Eksperci mówią o tym, że ponad połowa sprzedaży detalicznej w Internecie pochodzi z zakupów realizowanych za pośrednictwem smartfonów. Według Wolfgang Digital** klienci korzystający z urządzeń mobilnych stanowią około 70% wizyt w sklepach internetowych w większości branż. Dlatego też projektując sklep online, musimy zadbać o wysoką jakość wersji mobile i jak najbardziej intuicyjną i atrakcyjną ścieżkę zakupową dla konsumenta.

Czy mógłbyś coś powiedzieć o mobile trends w e-commerce?

Jedno jest pewne. Handel mobilny wciąż będzie rozwijał się w przyszłości. Aby odnieść sukces w dziedzinie sprzedaży internetowej przez smartfon, nie wystarczy już dziś, aby Twoja witryna była responsywna. Wiele osób lubi korzystać z aplikacji mobilnych, gdyż otrzymuje mocną spersonalizowaną ofertę, związaną z zainteresowaniami, potrzebami. Widzimy historię ostatnich zakupów, dodatkowe rabaty i zachęty do ponownych zakupów. Często mamy swoje ulubione sklepy online do których wracamy, a także zainstalowane aplikacje. Kolejna rzecz to zamówienia jednym kliknięciem. Pamiętajmy o tym, że mamy bardzo duży współczynnik porzuconych koszyków i trzeba go zmniejszać jak najszybszą ścieżką zakupową. Wszelkie innowacje i usprawnienia w m-commerce sprawiają, że jest to trend, który prężnie będzie się wciąż rozwijał mimo obecnej stabilizacji zakupów online w porównaniu z wcześniejszym boomem pandemicznym. 

Jak będzie wyglądała przyszłość e-commerce/m-commerce?

Wciąż będzie się rozwijał nacisk na AR i VR. Oczekuje się, że do 2025 r. branża AR i VR osiągnie 35 miliardów dolarów***. Prym będzie wiodła wielokanałowość. Użytkownicy wciąż będą chcieli otrzymywać komunikaty z różnych kanałów i będą potrzebowali kilku punktów styku, aby zakupić produkt. Otrzymują oni propozycje w social mediach, bezpośrednio na sklepie online, w aplikacji mobilnej sklepu, a także w sklepie stacjonarnym. To wszystko powinno być spójne pod kątem polityki cenowej i działań marketingowych. Live shopping i shoppable videos, które przychodzą do nas z Azji 6 x mocniej zwiększają konwersję i zainteresowanie użytkownika produktem. Obecnie w zabieganych czasach wolimy słuchać i oglądać niż czytać. Musimy zwrócić także uwagę na trend,, kup teraz, zapłać później” i projektowanie w modelu headless commerce. 

Piotr Kałwa E-commerce Success Manager w IdoSell

Na temat przyszłości e-commerce moglibyśmy rozwodzić się długimi godzinami. Nie sposób też przewidzieć w stu procentach, jak będzie ona wyglądać – co jest oczywiście naturalne. Nie ulega jednak wątpliwości, że na pewno będzie ona mocno uzależniona od m-commerce. Już od kilku lat mówi się, że każdy kolejny rok, to rok mobile. Ja natomiast uważam, że mobile to obowiązek tu i teraz, a nawet wcześniej – od pierwszego roku, gdy zostało to głośno powiedziane. W mojej opinii sprzedawcy nie mają już czasu na dostosowywanie swojego sklepu internetowego do standardów m-commerce. Ci, którzy jeszcze tego nie zrobili, zostali na peronie, a pociąg odjechał. Oczywiście mogą go próbować dogonić drezyną, lecz będzie to ich kosztować dużo intensywnej pracy i czasu, którego nie mają.

Jaka jest rola mobile w e-commerce?

Mobile odgrywa ogromną rolę w e-commerce. M-commerce to nic innego jak e-commerce, ale realizowany na urządzeniach mobilnych. To, co jednak należy zaznaczyć, to fakt, że reguły w nim są nieco inne. Otwiera on nowe możliwości, lecz jednocześnie stawia nowe wyzwania. Na smartfonach, czy tabletach użytkownik może dokonać zakupu przez sklep internetowy w postaci strony www lub przez dedykowaną aplikację mobilną. Daje to zdecydowanie więcej możliwości wykorzystania z uwagi na funkcjonalności charakterystyczne dla aplikacji (np. korzystanie z aparatu i kamery), ale także pod kątem śledzenia i analizy zachowań użytkownika celem personalizacji oferty, czy promocji. Warto odnotować, że w aplikacji mobilnej użytkownik zazwyczaj jest bez przerwy zalogowany. Dzięki temu precyzyjne dopasowanie do niego oferty staje się dziecinnie proste. Z kolei w sklepach przeglądarkowych, które stanowią 100% e-commerce na desktopach, takie możliwości są ograniczone. 

Czy mógłbyś coś powiedzieć o mobile trends w e-commerce?

Jeśli chodzi o trendy mobilne w e-commerce, to na pewno będą one ewoluować. Fakt, że smartfony mamy zazwyczaj w zasięgu ręki sprawia, że korzystanie z nich dyktuje nam pewne nawyki. Na pewno jednak najważniejszym trendem będzie rosnąca ilość zakupów dokonywanych przez urządzenia mobilne. Spośród nich z pewnością bardziej popularne będzie korzystanie z aplikacji, niż zakupy z wykorzystaniem przeglądarki. Umożliwiają one bowiem tzw. zakupy one-click, dzięki przechowywanym w aplikacji danym klienta. Pamiętajmy też, że na urządzeniach mobilnych użytkownicy najczęściej korzystają z mediów społecznościowych. Dlatego uważam, że kolejnym trendem, na jaki warto zwrócić uwagę będzie ten, który umożliwia oznaczanie produktów w postach na Facebook’u, czy Instagramie i dokonywanie za ich pomocą błyskawicznego zakupu. Kolejny trend to wykorzystanie głosu w urządzeniach mobilnych, czyli wyszukiwanie głosowe, czy nawet same zakupy głosowe. Można do tego celu wykorzystać wbudowanych asystentów głosowych, lub dedykowane chatboty głosowe. Do najważniejszych trendów mobilnych należy zaliczyć również takie rozwiązania jak live shopping, czy aplikacje mobilne korzystające z nowoczesnych funkcji, np. AR i VR. Rozszerzona rzeczywistość daje nieograniczone możliwości ułatwiające dokonywanie zakupów. Sprzedawców internetowych ogranicza tutaj jedynie wyobraźnia. Możliwość zwizualizowania sobie produktu, który zamierzamy kupić w odpowiednim miejscu eliminuje konieczność kupowania tradycyjną metodą - prób i błędów. Z kolei live shopping coraz śmielej radzi sobie na rynku sprzedaży internetowej i przebojem wdarł się na szczyt listy najlepszych sposobów na upłynnianie towarów. 

Jak będzie wyglądała przyszłość m-commerce?

Przyszłość e-commerce na pewno bardzo mocno związana jest z jego bardzo ważną częścią, czyli omawianym m-commerce. Zakupy mobilne od jakiegoś czasu nieprzerwanie rosną. Według serwisu Oberlo.com, udział mobile commerce w całej sprzedaży internetowej wzrósł w ostatnich latach o 39,1%. To bardzo dynamiczny wzrost. Dodatkowo, z uwagi na fakt, że zakupy w sklepach internetowych robią w coraz większej mierze ludzie wychowani w technologii smartfonowej, jasne jest, że będą oni oczekiwać od sklepów internetowych dostosowania się do ich wymagań, a nie odwrotnie. Na sam koniec chciałbym dodać, że przyszłością e-commerce oprócz rozwoju zakupów mobilnych jest model zakupów subskrypcyjnych. W mojej opinii model subskrypcyjny na tyle wdarł się już do naszego codziennego życia, że nie zauważymy momentu, w którym będzie stanowił znaczną część całego e-commerce.

Jeszcze więcej o m-commerce dowiecie się na Mobile Trends for Experts, którą objęliśmy patronatem medialnym: Konferencja dla biznesu mobile - Mobile Trends for Experts zbliża się wielkimi krokami!

* https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html
** https://bit.ly/3fpAULa
*** https://bit.ly/3Cckj6I