EcomersyBasic #64: Infolinia w sklepie internetowym. Czy warto ją uruchomić?

Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że obsługa klienta to jeden z najważniejszych elementów prowadzenia sklepu internetowego. Obejmuje ona wszystkie działania zmierzające do zapewnienia odpowiedniego wsparcia klienta na każdym etapie jego ścieżki. Najlepszą reputacją cieszą się firmy, dla których kontakt z konsumentem stanowi priorytet. W tym celu można uruchomić specjalną infolinię. Sprawdź, czy powinieneś zastanowić się nad tą opcją.

Infolinia – szybki, bezpośredni kontakt

Na jakość obsługi klienta wpływa kilka czynników. Na pierwszym miejscu zdecydowanie znajduje się szybkość reakcji na różnego rodzaju pytania, prośby, oczekiwania – słowem: konsumenci cenią sobie ekspresowe odpowiedzi, niezależnie od tego, z jakim problemem się zwracają. Infolinia, dzięki której odbiorcy mogą skontaktować się z Tobą za pośrednictwem połączenia telefonicznego, bez wątpienia tę szybkość gwarantuje. Ten rodzaj komunikacji w większości przypadków przebiega sprawniej: głównie dlatego, że można o wszystko pytać na bieżąco i natychmiast otrzymać rozwiązanie.

Wyczerpujące odpowiedzi

Na drugim miejscu należy umieścić skuteczność proponowanych metod, które mają pomóc klientowi. Dlatego właśnie przed uruchomieniem infolinii warto dobrze się przygotować – większość kłopotów konsumenckich mieści się w pewnej puli, dlatego nie tak trudno je przewidzieć. Oczywiście, sytuacje odbiegające od normy się zdarzają, ale dzieje się tak dużo rzadziej. Wielu odbiorców kontaktuje się w sprawie zwrotów, dostaw, dostępnych produktów, problemów ze stroną internetową itp. Najlepiej więc mieć spisany kompleksowy przewodnik i udzielić klientowi wyczerpującej odpowiedzi. W ten sposób zyskasz jego zaufanie.

Zobacz też: #EcomersyBasic #56: Złe praktyki w sklepie internetowym, przez które tracisz klientów

Komunikacja dostosowana do klienta

Oczywistym jest, że w dzisiejszych czasach mnóstwo konsumentów wybiera kontakt mailowy, jednak nie wszyscy preferują tę formę komunikacji. Warto wyjść naprzeciw tym odbiorcom, którzy wolą porozmawiać przez telefon. Dzięki temu zyskujesz dodatkową szansę, by zbudować pozytywny wizerunek w ich oczach. Podczas takiej konwersacji ogromne znaczenie mają takie elementy, jak ton głosu, język, sposób zwracania się do klienta. Jeżeli postawisz na empatyczną komunikację, uprzejmość, życzliwość i otwartość na jak najskuteczniejsze rozwiązanie problemu, możesz być pewny, że odbiorca będzie usatysfakcjonowany.

Wskazówki dotyczące infolinii

Uruchamiając infolinię w sklepie internetowym, można skorzystać z oferty dostępnych na rynku dostawców. Należy pamiętać o kilku aspektach: wybraniu nowego numeru, który będzie służył wyłącznie do kontaktu z klientami, stworzenie nagrania powitalnego oraz uruchomieniu opcji nagrywania każdej rozmowy (ze względu na przepisy RODO). Musisz również ustalić godziny działania infolinii i poinformować o nich w zakładce „kontakt” na stronie internetowej swojego e-sklepu. Większe firmy często decydują się na tzw. kolejkowanie połączeń, które zwiększa szansę na nawiązanie kontaktu. Dzięki temu dzwoniący otrzymuje informację, ile osób jest przed nim, również czekając na połączenie.

Krótkie podsumowanie

Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, rozważ uruchomienie infolinii dla swoich klientów. Będzie to dodatkowa droga kontaktu, która może zachęcić wiele osób do wybrania Twojej marki. Pamiętaj, że widniejący na stronie numer telefonu zwiększa zaufanie do firmy, szczególnie jeżeli nie jest jeszcze szeroko rozpoznawalna. Miej na względzie najbardziej cenione przez konsumentów elementy: skuteczność, szybkość oraz uprzejmość.