EcomersyBasic #69: Jak dbać o dobre opinie o sklepie internetowym?

E-commerce w Polsce rozwija się prężnie, co oznacza, że sklepów internetowych cały czas przybywa. Klienci muszą więc znajdować sposoby, by wybrać odpowiednie miejsce na zrobienie zakupów online. Skąd wiadomo, że dany e-sklep spełni ich oczekiwania? Internauci często kierują się opiniami innych osób – poprzednich konsumentów, którzy wcześniej byli na ich miejscu. Warto wiedzieć, że rekomendacje cieszą się dużą popularnością i ogólnym zaufaniem. Jak więc je zdobyć?

Gdzie klienci umieszczają opinie?

Czytanie opinii przed podjęciem decyzji o zakupie stało się nawykiem wielu e-konsumentów. Kiedy widzą negatywne recenzje lub całkowity brak jakichkolwiek komentarzy, budzą się w nich podejrzenia. Wiadomo jednak, że niezadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi doświadczeniami, z kolei ci zadowoleni nierzadko o tym zapominają. Trzeba więc wykorzystać powszechnie dostępne metody, aby zachęcić tych drugich do wystawiania opinii o samym sklepie internetowym, konkretnych produktach czy usługach. Gdzie mogą umieszczać swoje rekomendacje? Przede wszystkim w wyszukiwarce Google, ale również pod postami w social mediach, na platformach z opiniami (takich jak Opineo), w serwisach ogłoszeniowych i branżowych.

Jak namówić konsumenta, by podzielił się swoją opinią?

Aby internauci pozostawili po sobie ślad i opisali swoje doświadczenie zakupowe, musimy ich do tego zachęcić. Wiele firm decyduje się na kontakt mailowy – kilka dni po otrzymaniu zamówienia klient dostaje wiadomość z prośbą o wystawienie opinii. Dzięki temu nie tylko poczuje się bardziej zmotywowany, ale również uświadomi sobie, że jego zdanie rzeczywiście się liczy. W momencie, kiedy nasz konsument postanowi pokusić się o napisanie rekomendacji, warto mu ten proces ułatwić – najlepiej poprzez pytania pomocnicze (o powody wybrania właśnie Twojej marki, o to, co wyróżnia Cię na tle konkurencji, czy klient ponownie skorzystałby z Twoich usług itd.) – w ten sposób zmniejszasz szansę na to, że odbiorca opublikuje komentarz o treści „Wszystko OK”. Umieść również na karcie produktu – w widocznym miejscu – przycisk „oceń produkt”. Możesz też zaproponować rabat w zamian za wystawienie opinii.

Zobacz też: Kara UOKiK dla poznańskiej agencji marketingowej. Chodzi o fałszowanie opinii

Dlaczego opinie są ważne?

Istnieje naprawdę mnóstwo powodów, dla których powinniśmy dbać o opinie w sklepie internetowym. Chcielibyśmy wymienić kilka z nich. Po pierwsze, widoczne rekomendacje natychmiast zwiększają poziom zaufania do marki, a przy tym budują autentyczność oraz wiarygodność, o czym wspominaliśmy na samym początku. Po drugie, opinie pozytywnie wpływają na wskaźnik konwersji, który pozwala zmierzyć skuteczność działań marketingowych. Po trzecie, rekomendacje pomagają rozwijać świadomość i rozpoznawalność marki – warto wiedzieć, że strony posiadające wiele opinii są lepiej oceniane przez algorytmy wyszukiwarki, a co za tym idzie – umieszczane wyżej w rankingu.

Co z negatywnymi komentarzami?

Do tej pory nie napisaliśmy niczego na temat opinii negatywnych, a to przecież nieodłączna część prowadzenia biznesu. Niezadowoleni klienci trafiają się prawie zawsze, dlatego należy się do tego przygotować. Pamiętaj jednak, że niekoniecznie muszą one mieć szkodliwe skutki – sklepy internetowe z samymi dobrymi rekomendacjami często wydają się podejrzane. Jeżeli przeważają te pozytywne, a od czasu do czasu pojawi się negatywna – wszystko w porządku. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy całkowicie ignorować mniej przychylne komentarze. Przyglądajmy się im, aby wiedzieć, co ewentualnie poprawić, starajmy się na nie odpowiadać – jak najbardziej uprzejmie, oferując pomoc.

Kupowanie opinii a dyrektywa Omnibus

Niektórzy właściciele sklepów internetowych decydują się na dosyć ryzykowny krok, czyli kupowanie opinii. Odradzamy takie rozwiązanie – szczególnie że od 1 stycznia 2023 roku obowiązuje dyrektywa Omnibus. Tak zwane „fake reviews” uznawane są za nieuczciwą praktykę rynkową, za którą grożą kary finansowe. Sprzedawcy mają obowiązek weryfikowania opinii, jednak przepisy nie określają, w jaki sposób. Firmy muszą więc utworzyć własny system weryfikacji. Oferowany przez niektóre agencje „marketing szeptany” stał się więc jeszcze bardziej problematyczny niż przedtem. Lepiej nie ryzykować utratą wiarygodności.