#EcomersyBasic #54: Sprzedaż stacjonarna i internetowa. Jak je połączyć?

W czasie ogólnoświatowego lockdownu okazało się, że sama sprzedaż stacjonarna może nie wystarczyć, aby utrzymać się na rynku. Coraz więcej osób zaczęło więc myśleć o przeniesieniu się do Internetu. Kiedy pandemia nieco ustała, część klientów postanowiła wrócić do tradycyjnych form robienia zakupów, a branża e-commerce odnotowała pewne spadki. Wynika z tego, że optymalną opcją jest wielokanałowość, która pozwala docierać do konsumentów różnymi drogami.

Omnichannel a multichannel

Warto na początek wyodrębnić dwa istotne pojęcia: omnichannel oraz multichannel. Najważniejszym założeniem pierwszego z nich jest to, że wszystkie kanały sprzedaży powinny być integralne, a przy tym pozostawać w ścisłej współpracy, aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę i wygodę. To właśnie oni decydują, z jakiej formy dystrybucji chcą skorzystać. Multichannel natomiast opiera się na prowadzeniu sprzedaży w wielu kanałach, które nie wpływają na siebie nawzajem – słowem, wyklucza się ich wzajemną ingerencję, a oferta w nich przedstawiana jest zróżnicowana. Większość przedsiębiorców decyduje się na model omnichannel, ponieważ pozwala on zyskać przewagę konkurencyjną oraz stworzyć spójny obraz marki.

Spójna identyfikacja wizualna i komunikacja

Aby sprzedaż wielokanałowa mogła być jak najbardziej skuteczna, należy pamiętać o kilku istotnych elementach. Sprawą zasadniczą jest jednolita identyfikacja wizualna, która powinna wyglądać jednakowo zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym. Chodzi przede wszystkim o zgodność logo i szyldu, wykorzystywane fonty, kolorystykę, a także rozmaite materiały promocyjne. Ważne, by odbiorcy znający tylko jeden kanał sprzedaży od razu skojarzyli, z jaką marką mają do czynienia przy zetknięciu z innym kanałem. Kluczową rolę odgrywają także sposób i styl komunikacji, język, jakim mówimy do klientów – czy to oficjalny, czy bardziej potoczny, czy oparty na humorze – oraz archetypy w marketingu (jeżeli Twój brand wpisuje się w któryś z nich, nawet częściowo). Wszystkie te elementy powinny być spójne w każdym z kanałów.

Zobacz też: Ecomersy Basic #3: Jak działa sklep internetowy?

„Click and collect” i reklamowanie różnych kanałów sprzedaży

Aby zachęcić konsumentów do korzystania z różnych kanałów dystrybucji, zdecyduj się na wprowadzenie usługi „click and collect”, która pozwala odbierać zamówione przez Internet przesyłki w punktach stacjonarnych. W ten sposób jedna i druga strona może zaoszczędzić pieniądze (klient nie płaci za dostawę, sprzedawca nie musi pokrywać kosztów logistycznych), a oprócz tego – odbiorca zyskuje szansę na obejrzenie towaru na miejscu i podjęcie decyzji, czy chce go zatrzymać, czy nie. „Click and collect” często wiąże się ze zwiększeniem poziomu sprzedaży stacjonarnej, ponieważ klienci, którzy odwiedzili sklep, by odebrać swoje zamówienie, nierzadko robią dodatkowe zakupy. Doskonałym pomysłem okaże się również reklamowanie różnych kanałów sprzedaży – warto promować sklep internetowy w sklepie tradycyjnym i odwrotnie. Jak to zrobić? Poprzez wspólny program lojalnościowy, oferowane zniżki i rabaty, informacje w mediach społecznościowych, konkursy. Pamiętaj również o tym, by wyciągać wnioski z zebranych informacji. Sklep internetowy umożliwia dokładniejszą analizę zachowań konsumenckich, a wiedzę o grupie docelowej warto wykorzystać także w sprzedaży stacjonarnej.

Wspólny magazyn i logistyka

Kolejny element, o którym chcielibyśmy wspomnieć, to zgrana, znakomicie zsynchronizowana gospodarka magazynowa. Koordynacja usług logistycznych dla kanału online i offline to gwarancja efektownego procesu realizacji zamówień oraz całkowitej kontroli nad całością sprzedaży. Integracja magazynów pozwoli Ci uniknąć różnych nieprzyjemnych sytuacji, takich jak dostępność w Internecie towarów, które zostały już wyprzedane w sklepie stacjonarnym. W nadzorowaniu łańcucha dostaw pomoże system ERP (z ang. Enterprise Resources Planning), czyli oprogramowanie do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem, które zakłada pracę na jednej bazie danych.

Zalety połączenia sprzedaży internetowej i stacjonarnej

Model omnichannel kryje w sobie duży potencjał. Dzięki niemu możliwe staje się dotarcie do większej bazy odbiorców, lepsze zrozumienie ich potrzeb oraz oczekiwań, budowanie pozytywnego wizerunku oraz świadomości marki oraz wzrost sprzedaży. Strategia wielokanałowości ma na celu także zwiększanie zaangażowania klientów, i to na wszystkich możliwych poziomach. Kupujący sami wybierają, jaką drogą wolą pójść – internetową czy tradycyjną. Omnichannel wiąże się co prawda z większymi kosztami niż prowadzenie tylko jednego kanału sprzedaży, jednak zdecydowanie warto rozważyć tę opcję.