EcomersyBasic #37: Zwroty w sklepie internetowym. Know-how
Odpowiednia polityka zwrotów w sklepie internetowym ma ogromne znaczenie. Klienci oczekują szybkich, wygodnych i najlepiej bezpłatnych sposobów, by móc oddać swoją przesyłkę. Część z nich nie zdecyduje się na zakupy, jeżeli nie spełnisz ich oczekiwań w tym względzie. Dlatego tak ważne jest, by opracować optymalne zasady zwrotów – takie, które będą odpowiadać zarówno Tobie, jak i konsumentom. Jak to zrobić?
Jakie prawa przysługują klientom?
Każda firma związana z e-commerce musi liczyć się z tym, że część sprzedanych produktów do niego wróci. Niektórzy klienci będą też chcieli dokonywać reklamacji. Według ustawy o prawach konsumenta z 14 maja 2014 roku, każdy konsument (osoba fizyczna) ma prawo do odstąpienia od umowy i zwrócenia towaru w ciągu 14 dni. Po jego otrzymaniu należy wprowadzić zwrot do ewidencji i sprawdzić, w jakim stanie jest odesłana rzecz. Jeżeli zauważysz uszkodzenia czy usunięcie opakowania zabezpieczającego, trzeba zrobić zdjęcie i opisać zdarzenie. Warto jednak pamiętać, że uszkodzenie towaru nie zwalnia Cię z obowiązku przyjęcia zwrotu – możesz natomiast potrącić klientowi koszty zaistniałej szkody. Jak już wiesz, klienci nierzadko oczekują, że nie będą musieli płacić za zwroty, ale niewiele sklepów internetowych decyduje się na takie rozwiązanie. Pamiętaj, że cenę za zwrot towaru należy określić w regulaminie. Jeżeli taka informacja nie znajdzie się na Twojej stronie internetowej, konsument nie poniesie żadnych kosztów. Zaoferuj klientom najtańszy sposób wysyłki ze swojej oferty.
Zobacz też: Polityka cenowa w sklepie internetowym. Jak ją opracować?
Polityka zwrotów w regulaminie
Wszystkie zasady dotyczące zwrotów powinny zostać zebrane w jednym miejscu, czyli we wcześniej wspomnianym regulaminie. Pamiętaj, że przejrzyście wspomniane reguły mogą mieć wpływ na zwiększenie sprzedaży, natomiast niejasne zapisy często odstraszają konsumentów. Polityka zwrotów musi być jasna, zwięzła i wyraźnie określać przywileje klientów. Trzeba w niej zawrzeć informacje na temat terminów, w jakich można odstąpić od umowy (minimum 14 dni), wymagań, które należy spełnić, by odzyskać pieniądze, kosztów zwrotu, sposobu dostawy, czynności technicznych związanych z procedurą zwrotu, sposobu zwrotu kosztów i liczby dni, w ciągu których pieniądze zostaną zwrócone, a także produktów, które nie podlegają zwrotom. W skład tych ostatnich wchodzą np. artykuły spożywcze, meble na wymiar, otwarte materiały lecznicze czy usługi zakwaterowania (inne niż do celów mieszkalnych).
Ewidencja zwrotów
Aby cały proces zwracania produktów przebiegał jak najbardziej sprawnie, właściciel sklepu internetowego ma obowiązek prowadzenia ewidencji zwrotów. Jej forma nie jest z góry narzucona – może to być plik czy zeszyt. Ewidencja powinna zawierać informacje na temat przedmiotu zwrotu, daty sprzedaży, terminu zwrotu, wartości brutto towaru, jak również zwracanej kwoty. Należy do niej wliczyć też dokument potwierdzający sprzedaż. Warto dokładnie opracować politykę zwrotów jeszcze przed rozpoczęciem swojej działalności w Internecie, aby uniknąć niepotrzebnych problemów. Klienci bez wątpienia docenią korzystne i klarowne warunki.