Dzisiaj mamy: Środa, 7 Grudzień 2022

EcomersyBasic #37: Zwroty w sklepie internetowym. Know-how

2022.07.15

Odpowiednia polityka zwrotów w sklepie internetowym ma ogromne znaczenie. Klienci oczekują szybkich, wygodnych i najlepiej bezpłatnych sposobów, by móc oddać swoją przesyłkę. Część z nich nie zdecyduje się na zakupy, jeżeli nie spełnisz ich oczekiwań w tym względzie. Dlatego tak ważne jest, by opracować optymalne zasady zwrotów – takie, które będą odpowiadać zarówno Tobie, jak i konsumentom. Jak to zrobić?

Jakie prawa przysługują klientom?

Każda firma związana z e-commerce musi liczyć się z tym, że część sprzedanych produktów do niego wróci. Niektórzy klienci będą też chcieli dokonywać reklamacji. Według ustawy o prawach konsumenta z 14 maja 2014 roku, każdy konsument (osoba fizyczna) ma prawo do odstąpienia od umowy i zwrócenia towaru w ciągu 14 dni. Po jego otrzymaniu należy wprowadzić zwrot do ewidencji i sprawdzić, w jakim stanie jest odesłana rzecz. Jeżeli zauważysz uszkodzenia czy usunięcie opakowania zabezpieczającego, trzeba zrobić zdjęcie i opisać zdarzenie. Warto jednak pamiętać, że uszkodzenie towaru nie zwalnia Cię z obowiązku przyjęcia zwrotu – możesz natomiast potrącić klientowi koszty zaistniałej szkody. Jak już wiesz, klienci nierzadko oczekują, że nie będą musieli płacić za zwroty, ale niewiele sklepów internetowych decyduje się na takie rozwiązanie. Pamiętaj, że cenę za zwrot towaru należy określić w regulaminie. Jeżeli taka informacja nie znajdzie się na Twojej stronie internetowej, konsument nie poniesie żadnych kosztów. Zaoferuj klientom najtańszy sposób wysyłki ze swojej oferty.


Zobacz też: Polityka cenowa w sklepie internetowym. Jak ją opracować?


Polityka zwrotów w regulaminie

Wszystkie zasady dotyczące zwrotów powinny zostać zebrane w jednym miejscu, czyli we wcześniej wspomnianym regulaminie. Pamiętaj, że przejrzyście wspomniane reguły mogą mieć wpływ na zwiększenie sprzedaży, natomiast niejasne zapisy często odstraszają konsumentów. Polityka zwrotów musi być jasna, zwięzła i wyraźnie określać przywileje klientów. Trzeba w niej zawrzeć informacje na temat terminów, w jakich można odstąpić od umowy (minimum 14 dni), wymagań, które należy spełnić, by odzyskać pieniądze, kosztów zwrotu, sposobu dostawy, czynności technicznych związanych z procedurą zwrotu, sposobu zwrotu kosztów i liczby dni, w ciągu których pieniądze zostaną zwrócone, a także produktów, które nie podlegają zwrotom. W skład tych ostatnich wchodzą np. artykuły spożywcze, meble na wymiar, otwarte materiały lecznicze czy usługi zakwaterowania (inne niż do celów mieszkalnych).

Ewidencja zwrotów

Aby cały proces zwracania produktów przebiegał jak najbardziej sprawnie, właściciel sklepu internetowego ma obowiązek prowadzenia ewidencji zwrotów. Jej forma nie jest z góry narzucona – może to być plik czy zeszyt. Ewidencja powinna zawierać informacje na temat przedmiotu zwrotu, daty sprzedaży, terminu zwrotu, wartości brutto towaru, jak również zwracanej kwoty. Należy do niej wliczyć też dokument potwierdzający sprzedaż. Warto dokładnie opracować politykę zwrotów jeszcze przed rozpoczęciem swojej działalności w Internecie, aby uniknąć niepotrzebnych problemów. Klienci bez wątpienia docenią korzystne i klarowne warunki.

Polecamy
Ecomersy basic
#EcomersyBasic #56: Złe praktyki w sklepie internetowym, przez które tracisz klientów

#EcomersyBasic #56: Złe praktyki w sklepie internetowym, przez które tracisz klientów

2022.12.02
Na wyniki sprzedaży w sklepie internetowym wpływ ma bardzo wiele czynników. To nie tylko kwestia skuteczności kampanii, cen czy asortymentu. To również nie tylko sprawa SEO, o której w ramach cyklu Ecomersy Basic wspominaliśmy już wielokrotnie. Klienci rezygnują z zakupów w e-sklepie z rozmaitych powodów, a wiele z nich to...
#EcomersyBasic #55: Marketing w sklepie internetowym. Czy robisz to dobrze? 5 punktów, z którymi podniesiesz sprzedaż

#EcomersyBasic #55: Marketing w sklepie internetowym. Czy robisz to dobrze? 5 punktów, z którymi podniesiesz sprzedaż

2022.11.25
Sprzedaż w sklepie internetowym to nie tylko kampanie Google Ads czy Facebook Ads. Warto wykorzystywać także inne możliwości. To takie działania, które zwiększają widoczność marki, pomagają zdobyć nowych klientów i utrzymać tych, których już masz. Czy wiesz, jakie to sposoby?
#EcomersyBasic #54: Sprzedaż stacjonarna i internetowa. Jak je połączyć?

#EcomersyBasic #54: Sprzedaż stacjonarna i internetowa. Jak je połączyć?

2022.11.18
W czasie ogólnoświatowego lockdownu okazało się, że sama sprzedaż stacjonarna może nie wystarczyć, aby utrzymać się na rynku. Coraz więcej osób zaczęło więc myśleć o przeniesieniu się do Internetu. Kiedy pandemia nieco ustała, część klientów postanowiła wrócić do tradycyjnych form robienia zakupów, a branża e-commerce odnotowała pewne spadki. Wynika z...
#EcomersyBasic #53: Skuteczny e-mail z potwierdzeniem zamówienia

#EcomersyBasic #53: Skuteczny e-mail z potwierdzeniem zamówienia

2022.11.04
Komunikacja z klientami to jeden z najważniejszych elementów promocji. Bardzo często wykorzystywaną drogą kontaktu jest e-mail marketing, który obejmuje nie tylko newslettery, ale również tzw. maile transakcyjne. Użytkownicy otrzymują je w momencie założenia konta, a także po złożeniu zamówienia lub kiedy przesyłka zostanie wysłana. Jak wykorzystać wiadomości z potwierdzeniem zamówienia...