EcomersyBasic #27: Opinie klientów i ich wpływ na sprzedaż w e-sklepie

Niedawno pisaliśmy o znaczeniu marketingu rekomendacyjnego w e-commerce, czyli o tym, jaki wpływ na klientów mogą mieć opinie innych. Sprawdzenie, w jaki sposób poprzedni konsumenci ocenili dany sklep internetowy, usługę czy produkt, to często jedyny znany sposób na weryfikację. Czasami zdarza się jednak, że recenzje są nieprawdziwe – i to zarówno pozytywne, jak i negatywne. Niektórzy sprzedawcy decydują się nawet na zakup fałszywych opinii.

Znaczenie recenzji dla biznesu online

Wielu właścicieli e-biznesów nie docenia wartości rekomendacji od realnych klientów. Tymczasem aż 93% użytkowników przed dokonaniem zakupu sprawdza recenzje w Internecie – tak pokazują badania platformy Trustpilot. Sprzedawcy nierzadko prześcigają się w nowych pomysłach na promocje, jednocześnie zapominając o mocy opinii, które mogą odgrywać istotną rolę w zwiększeniu zysków. Przychylne wypowiedzi budują renomę, zaufanie, a przy tym są dowodem na zadowolenie oraz zaangażowanie klientów, pomagających tworzyć „samonapędzającą się maszynę”. Wiadomo jednak, jak działa ludzki umysł – często niezadowolenie i gniew to częściej wyrażane emocje.

Nakłaniaj klientów do wystawiania opinii

Jak zachęcić klientów do pozostawienia recenzji zakupionego towaru czy usługi? Na pewno nieraz zdarzyło Ci się zobaczyć wiadomość z prośbą o wystawienie opinii, czy to w formie powiadomienia, czy to e-maila. Warto samemu namawiać odbiorców do podzielenia się oceną. Sformułuj odpowiedni komunikat zawierający perswazyjne CTA (przykład: „Zostaw po sobie ślad. Pomóż nam się rozwijać!”) oraz link czy buton link. Jeżeli konsument rzeczywiście czuje się usatysfakcjonowany Twoją ofertą, prawdopodobnie zdecyduje się napisać parę słów. Zdecydowanie powinieneś eksponować je na stronie internetowej swojej firmy!

Zobacz też: Ecomersy Basic #25: Marketing rekomendacyjny w sklepie internetowym

Co z fałszywymi opiniami?

Niektóre przedsiębiorstwa decydują się na zakup nieprawdziwych recenzji bądź inne nieuczciwe działania względem konkurencji, takie jak samodzielne pisanie negatywnych opinii na temat innych marek. Firmy nierzadko tworzą fałszywe profile, jednak istnieją sposoby, by rozpoznać takie zabiegi. Po pierwsze, należy zwrócić uwagę na liczbę opinii oraz średnią ocenę. Podejrzenia powinien budzić widok pięciu gwiazdek bądź niewielu ocen (chyba że dany sklep dopiero zaczyna). Po drugie, jak już wspomnieliśmy, pozytywne opinie często bywają krótkie, dlatego zbyt wylewne komentarze nierzadko okazują się fałszywe (nie odnosi się to oczywiście to wszystkich branż). Po trzecie, nie bez znaczenia pozostaje częstotliwość i regularność. Jeżeli firma uzyskała w bardzo krótkim czasie mnóstwo przychylnych recenzji, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zostały one kupione. Po czwarte, fałszywe opinie zazwyczaj wyglądają, jakby były pisane „na jedną modłę”. Są do siebie bardzo podobne, a przy tym wypełnione ogólnikami. Warto zwracać też uwagę na przesadne wychwalanie oraz nazwy użytkowników.

Krótkie podsumowanie

Opinie pozwalają budować pozytywny wizerunek firmy w Internecie. Coraz więcej odbiorców, szczególnie tych z młodego pokolenia, potrafi rozpoznać fałszywe nuty, dlatego nie warto ryzykować utraty ich zaufania. Zamiast tego, postaraj się skutecznie zachęcać prawdziwych klientów do wystawiania recenzji. Takie działania wiążą się z niewielkimi kosztami, a mogą wywrzeć realny wpływ na zwiększenie sprzedaży.