Ecomersy Basic #22: Jak odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym?
Porzucanie koszyków przez niedoszłych klientów to problem mnóstwa sklepów internetowych. Według badań Baymarda jego średni wynosi 69.57%. Można jednak próbować uniknąć takiej sytuacji bądź ją odwrócić poprzez zachęcenie danej osoby do powrotu. Jak to osiągnąć przy małym nakładzie kosztów, a przede wszystkim: jak działać skutecznie? Zostań z nami, aby wszystkiego się dowiedzieć.
Dlaczego konsumenci porzucają swoje koszyki?
Porzucony koszyk wiąże się z sytuacją, w której ktoś rozpoczyna proces zakupowy, dodając produkty do swojego koszyka zakupowego, ale z jakiegoś powodu go nie kończy. Co gorsza, niemal 25% użytkowników (według badania Statista, przeprowadzonego na rynku brytyjskim) realizuje swoją transakcję u konkurencji. Swoje koszyki najczęściej porzucają użytkownicy korzystający ze smartfona (85.65% z nich), następnie z tabletu (80.74%), a na końcu z desktopu (69.75%). Instytut Baymarda ustalił również najważniejsze powody takiego stanu rzeczy. Są to głównie zbyt wysokie koszty dodatkowe, takie jak wysyłka czy podatki (w przypadku 48% klientów), obowiązkowa rejestracja (24%), za długi czas oczekiwania na przesyłkę (22%), niechęć do podawania wrażliwych danych wynikająca z braku zaufania (18%), zbyt długi albo skomplikowany proces zakupowy (17%), niejasne informacje na temat pełnej kwoty zamówienia (16%), błędy na stronie internetowej (13%), niesatysfakcjonująca polityka zwrotów (12%), zbyt mało metod płatności do wyboru (9%), odrzucenie karty kredytowej (4%).
Zobacz też: Jak sprawnie rozwijać biznes e-commerce?
Jak powstrzymać klientów od porzucania koszyków?
Pytanie brzmi: jak sobie poradzić z taką skalą porzucanych koszyków? Co zrobić, aby konsumenci chcieli dokończyć zakupy właśnie w Twoim sklepie internetowym? Istnieje kilka sposobów, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Po pierwsze, zadbaj o tzw. exit pop-up, czyli okienko z właściwym komunikatem, które pojawi się, gdy użytkownik postanowi opuścić witrynę. Zadaj pytanie: „Czy na pewno chcesz opuścić nasz sklep internetowy?”, ostrzeż: „Jeżeli opuścisz sklep, produkty dodane do koszyka zostaną utracone” albo zachęć „Dokończ zakupy, a otrzymasz 10% rabatu!”. Po drugie, skorzystaj z oferty sprawdzonego marketplace’u, cieszącego się popularnością oraz dobrą renomą na rynku. Tego typu platformy gwarantują funkcjonalność oraz bezpieczeństwo poprzez odpowiednią integrację. Po trzecie, warto pomyśleć o zatrudnieniu UX designera, który zatroszczy się o pozytywne doświadczenie użytkownika w Twoim e-sklepie. Chodzi tutaj o przyjazną, dostosowaną do danej grupy odbiorczej witrynę, intuicyjny interfejs czy przyciski CTA w stosownych miejscach.
Inne sposoby
Kolejnym sposobem, aby mniej klientów porzucało swoje koszyki, jest zapewnienie wielu form płatności. Obecnie absolutną podstawą są płatności kartą, Przelewy24 czy PayPal. Ostatnio coraz bardziej popularne stają się płatności odroczone, płacenie BLIKIEM czy przy pomocy systemów płatności mobilnych (Apple Pay, Google Pay). Warto iść z duchem czasu i udostępnić użytkownikom jak najwięcej z nich. Skoro wcześniej wspomnieliśmy o tych najistotniejszych przyczynach porzucania koszyków, skup się na tym, by wyeliminować przynajmniej część z nich. Zaproponuj klientom darmową wysyłkę (a przynajmniej od konkretnej kwoty) i wyraźnie o tym poinformuj. Nie zmuszaj ich do zakładania konta, pozwól na zrealizowanie całego procesu jako gość, a oprócz tego – maksymalnie go skróć. Poproś tylko o niezbędne informacje. Umieść na swojej stronie internetowej przejrzysty regulamin oraz politykę zwrotów, niech odbiorcy wiedzą, że chcesz być transparentny. Możesz też zastosować dynamiczny mailing, czyli wysyłać wiadomości zachęcające do powrotu do porzuconego koszyka. Przyda Ci się również remarketing, czyli powtórzenie przekazu reklamowego.