Znaczenie zwrotów w e-commerce. Co mówią dane SW Research i Think Eco?
Zwroty to nieodłączny element sprzedaży internetowej. Są bardzo ważne dla ogromnej liczby konsumentów, którzy cenią sobie politykę nastawioną na ich komfort. Z czasem coraz więcej klientów będzie wymagać przystępnych, korzystnych zasad dotyczących zwrotów. Warto dowiedzieć się, co na ten temat mówią badania. Na zlecenie firmy Apaczka agencja badawcza SW Research oraz agencja marketingowa Think Eco przygotowały specjalny raport, w którym wzięli udział właściciele firm.
Intuicyjna obsługa zwrotów
Najważniejszym wnioskiem, który płynie z raportu, jest to, że sklepy oferujące produkty i usługi w Internecie za kluczowe uważają prostą i transparentną obsługę zwrotów oraz personalizację komunikacji z kupującym w procesie posprzedażowym. 64% badanych zdaje sobie sprawę, że usprawnienie procesu zwrotów jest niezbędne z punktu widzenia jakości ścieżki zakupowej. 74% myśli tak o możliwości wysyłania osobistych powiadomień o statusie przesyłki, a 71% – o personalizacji widget trackingu (opcji śledzenia) przesyłki. Warto również wspomnieć, że klienci mają coraz większe wymagania także w stosunku do samego procesu zakupowego – powinien on być nie tylko zdigitilizowany, ale też wygodny i intuicyjny. E-sklepy wprowadzają więc nowoczesne środki, aby zadowolić swoich odbiorców, a jednocześnie ulepszyć obsługę zamówień. Mnóstwo firm decyduje się na korzystanie z gotowych rozwiązań – narzędzi dostępnych w modelu SaaS.
Zobacz też: #EcomersyBasic 39: Atrakcyjne opakowanie i jego rola w e-commerce
Personalizacja podczas kupowania i zwracania produktów
Jedną z najbardziej pożądanych funkcji dla sklepów internetowych stała się obsługa zwrotów. Według 64% respondentów jest ona niezbędna, jeżeli chodzi o prawidłowe działanie firmy, jednak na razie jedynie połowa (50%) oferuje swoim konsumentom tę usługę (mimo że klienci uważają prostą procedurę zwrotów za jeden z bardziej znaczących czynników podejmowania decyzji zakupowych). Udział sprzedaży online na rynku cały czas się zwiększa, więc – siłą rzeczy – zwiększa się również liczba zwrotów, dlatego markom powinno zależeć, by mieć nad nimi kontrolę. Według raportu niezwykle ważna dla przedsiębiorców jest także spersonalizowana ścieżka zakupowa. 74% badanych jako niezbędną postrzega możliwość wysyłania osobistych powiadomień o statusie przesyłki, jednak tę opcję oferuje jedynie 49% z nich. Z kolei 71% za bardzo istotną uważa personalizację widget trackingu, a korzysta z niej tylko 54%. 78% za pożądaną funkcję uznaje dedykowane listy przewozowe, a udostępnia je połowa firm.
Krótkie podsumowanie
Z raportu przygotowanego dla Apaczka.pl jasno wynika, że polityka zwrotów w polskich sklepach internetowych jest na coraz lepszym poziomie, jednak wiele firm dopiero wprowadzi nowoczesne, funkcjonalne rozwiązania. Trudno wyobrazić sobie sprawną obsługę zwrotów bez współpracy z operatorem logistycznym. Dzięki takiej kooperacji cały proces posprzedażowy zostaje przyspieszony, a klient szybciej otrzymuje swoje pieniądze z powrotem na konto. Co więcej, konsument zadowolony z przebiegu tego procesu jest bardziej skłonny wrócić do danego sklepu internetowego.