EcomersyBasic #75: Trudny klient a prawa sprzedawcy. Jak bronić się przed atakiem?
Większość z nas zdaje sobie sprawę, że trudnych klientów nie brakuje – wielu sprzedawców przekonało się o tym na własnej skórze. Wina nierzadko leży po stronie przedsiębiorcy, jednak nie zawsze. Czasami ataki i pretensje konsumentów okazują się zupełnie nieuzasadnione. Jak sobie radzić w takiej sytuacji? Przygotowaliśmy dla Ciebie krótki poradnik na ten temat. Zostań z nami na dłużej, aby wszystkiego się dowiedzieć.
Z jakimi klientami najtrudniej się porozumieć?
Profesjonalna obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Firmy cały czas starają się sprostać oczekiwaniom konsumentów i odpowiadać na ich potrzeby. Oczywiście, wpadki się zdarzają, jednak istnieją sposoby, by sobie z nimi poradzić. Dzisiaj chcielibyśmy zastanowić się, jak zachować się w momencie, gdy mamy do czynienia z trudnym klientem. Trudnym, czyli jakim? Takie osoby można podzielić na trzy kategorie, a mianowicie – klienci agresywni, klienci drobiazgowi i klienci aroganccy. Klienci agresywni zachowują się wrogo i często wulgarnie, są bardzo emocjonalni, mogą krzyczeć, przeklinać, prowokować. Klienci drobiazgowi dopatrują się negatywów w każdym aspekcie, lubią wyliczać błędy, mają ogromne wymagania i nie szczędzą krytyki. Z kolei klienci aroganccy uważają, że ich sprawy są najważniejsze, nie lubią czekać, nierzadko wygłaszają ironiczne komentarze.
Najważniejsze to zachować zimną krew
Wcześniej opisani trudni klienci pojawiają się zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Specyfika jest jednak nieco inna – krzyki zamieniają się w agresywne e-maile czy telefony, a komentarze pojawiają się na forach, w mediach społecznościowych czy w wyszukiwarce. Metody radzenia sobie z nimi tak naprawdę niewiele się różnią. Należy przede wszystkim nie tracić cierpliwości – wykłócanie się z klientem czy inne emocjonalne reakcje nie przyniosą niczego dobrego, wręcz przeciwnie: mogą zniechęcić do Twojej marki postronne osoby. Kiedy trzymamy nerwy na wodzy, pokazujemy swój profesjonalizm. Jeżeli klient ma do Ciebie pretensje, na początku uważnie go wysłuchaj (jeżeli to rozmowa telefoniczna) bądź przeczytaj komentarz/wiadomość w całości, a następnie odpowiedz uprzejmie. Postaraj się skupić na treści, a nie formie.
Zobacz też: Ecomersy Basic #71: Jak poradzić sobie z trudnym klientem w sieci?
Co w przypadku bardziej ekstremalnych sytuacji?
Jeżeli jesteś w stanie odpowiedzieć na zarzuty klienta, zrób to. Jeśli natomiast są one zupełnie bezpodstawne lub nie ma ich wcale (a komunikat sprowadza się tylko do chęci obrażenia Cię), możesz na początku spróbować dowiedzieć się czegoś więcej, a jeżeli i to nie poskutkuje – najlepiej zablokować użytkownika po IP lub skontaktować się z prawnikami. Takie sytuacje zdarzają się rzadko i mają miejsce głównie w przypadku nagminnych, agresywnych zachowań. Większość klientów chce, żeby jakiś problem został rozwiązany, dlatego warto postarać się to zrobić, nie dając się wyprowadzić z równowagi.