Dzisiaj mamy: Środa, 7 Czerwiec 2023

EcomersyBasic #75: Trudny klient a prawa sprzedawcy. Jak bronić się przed atakiem?

2023.04.27

Większość z nas zdaje sobie sprawę, że trudnych klientów nie brakuje – wielu sprzedawców przekonało się o tym na własnej skórze. Wina nierzadko leży po stronie przedsiębiorcy, jednak nie zawsze. Czasami ataki i pretensje konsumentów okazują się zupełnie nieuzasadnione. Jak sobie radzić w takiej sytuacji? Przygotowaliśmy dla Ciebie krótki poradnik na ten temat. Zostań z nami na dłużej, aby wszystkiego się dowiedzieć.

Z jakimi klientami najtrudniej się porozumieć?

Profesjonalna obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Firmy cały czas starają się sprostać oczekiwaniom konsumentów i odpowiadać na ich potrzeby. Oczywiście, wpadki się zdarzają, jednak istnieją sposoby, by sobie z nimi poradzić. Dzisiaj chcielibyśmy zastanowić się, jak zachować się w momencie, gdy mamy do czynienia z trudnym klientem. Trudnym, czyli jakim? Takie osoby można podzielić na trzy kategorie, a mianowicie – klienci agresywni, klienci drobiazgowi i klienci aroganccy. Klienci agresywni zachowują się wrogo i często wulgarnie, są bardzo emocjonalni, mogą krzyczeć, przeklinać, prowokować. Klienci drobiazgowi dopatrują się negatywów w każdym aspekcie, lubią wyliczać błędy, mają ogromne wymagania i nie szczędzą krytyki. Z kolei klienci aroganccy uważają, że ich sprawy są najważniejsze, nie lubią czekać, nierzadko wygłaszają ironiczne komentarze.

Najważniejsze to zachować zimną krew

Wcześniej opisani trudni klienci pojawiają się zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Specyfika jest jednak nieco inna – krzyki zamieniają się w agresywne e-maile czy telefony, a komentarze pojawiają się na forach, w mediach społecznościowych czy w wyszukiwarce. Metody radzenia sobie z nimi tak naprawdę niewiele się różnią. Należy przede wszystkim nie tracić cierpliwości – wykłócanie się z klientem czy inne emocjonalne reakcje nie przyniosą niczego dobrego, wręcz przeciwnie: mogą zniechęcić do Twojej marki postronne osoby. Kiedy trzymamy nerwy na wodzy, pokazujemy swój profesjonalizm. Jeżeli klient ma do Ciebie pretensje, na początku uważnie go wysłuchaj (jeżeli to rozmowa telefoniczna) bądź przeczytaj komentarz/wiadomość w całości, a następnie odpowiedz uprzejmie. Postaraj się skupić na treści, a nie formie.


Zobacz też: Ecomersy Basic #71: Jak poradzić sobie z trudnym klientem w sieci?


Co w przypadku bardziej ekstremalnych sytuacji?

Jeżeli jesteś w stanie odpowiedzieć na zarzuty klienta, zrób to. Jeśli natomiast są one zupełnie bezpodstawne lub nie ma ich wcale (a komunikat sprowadza się tylko do chęci obrażenia Cię), możesz na początku spróbować dowiedzieć się czegoś więcej, a jeżeli i to nie poskutkuje – najlepiej zablokować użytkownika po IP lub skontaktować się z prawnikami. Takie sytuacje zdarzają się rzadko i mają miejsce głównie w przypadku nagminnych, agresywnych zachowań. Większość klientów chce, żeby jakiś problem został rozwiązany, dlatego warto postarać się to zrobić, nie dając się wyprowadzić z równowagi.

Polecamy
Ecomersy basic
EcomersyBasic #80: Retargeting w e-commerce. Czym jest? Dlaczego warto o nim wiedzieć?

EcomersyBasic #80: Retargeting w e-commerce. Czym jest? Dlaczego warto o nim wiedzieć?

2023.06.02
Wiele osób odwiedzających Twój sklep internetowy nie finalizuje swojego zakupu, przerywającym tym samym cały proces. Dzieje się tak z różnych powodów – złożenie zamówienia często wymaga głębszego zastanowienia. Warto jednak wiedzieć, że istnieją sposoby, by skłonić potencjalnego klienta do powrotu na Twoją stronę. Niektóre z tych działań nazywamy retargetingiem. Zaintrygowany?...
EcomersyBasic#79: Piksel Facebooka. Czym jest, jak go zainstalować?

EcomersyBasic#79: Piksel Facebooka. Czym jest, jak go zainstalować?

2023.05.26
Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy, prawdopodobnie reklamujesz go w mediach społecznościowych – głównie na Facebooku, gdzie można uruchamiać liczne kampanie promocyjne. Bardzo ważnym elementem tego typu kampanii jest tzw. piksel Facebooka. Nazwa ta brzmi trochę enigmatycznie, jednak wszystko Ci wyjaśnimy – każda osoba mająca biznes online powinna co nieco o...
EcomersyBasic #77: Wideo w social ads. Co zrobić, by było skuteczne?

EcomersyBasic #77: Wideo w social ads. Co zrobić, by było skuteczne?

2023.05.12
W dzisiejszym świecie większość firm stara się eksplorować video marketing, czyli działania reklamowe oparte na tworzeniu krótszych i dłuższych filmików. Popularność tej strategii gwałtownie wzrosła, gdy Tik Tok stał się numerem jeden wśród serwisów społecznościowych. Kreatywne połączenie obrazu i dźwięku przyciąga uwagę większości odbiorców. Warto jednak wiedzieć, że atrakcyjne, a...
EcomersyBasic #76: Jak tworzyć skuteczne treści do reklam w social mediach?

EcomersyBasic #76: Jak tworzyć skuteczne treści do reklam w social mediach?

2023.05.05
W dzisiejszych czasach trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu bez firmowych profili w mediach społecznościowych. Wśród tego typu portali ciągle dominuje Facebook, jednak Instagram depcze mu po piętach, a na podium wspina się również Tik Tok, który od kilku lat podbija świat social mediów. Chcesz, by Twoje treści reklamowe zyskały na...