Dzisiaj mamy: Czwartek, 22 Luty 2024

EcomersyBasic #75: Trudny klient a prawa sprzedawcy. Jak bronić się przed atakiem?

2023.04.27

Większość z nas zdaje sobie sprawę, że trudnych klientów nie brakuje – wielu sprzedawców przekonało się o tym na własnej skórze. Wina nierzadko leży po stronie przedsiębiorcy, jednak nie zawsze. Czasami ataki i pretensje konsumentów okazują się zupełnie nieuzasadnione. Jak sobie radzić w takiej sytuacji? Przygotowaliśmy dla Ciebie krótki poradnik na ten temat. Zostań z nami na dłużej, aby wszystkiego się dowiedzieć.

Z jakimi klientami najtrudniej się porozumieć?

Profesjonalna obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Firmy cały czas starają się sprostać oczekiwaniom konsumentów i odpowiadać na ich potrzeby. Oczywiście, wpadki się zdarzają, jednak istnieją sposoby, by sobie z nimi poradzić. Dzisiaj chcielibyśmy zastanowić się, jak zachować się w momencie, gdy mamy do czynienia z trudnym klientem. Trudnym, czyli jakim? Takie osoby można podzielić na trzy kategorie, a mianowicie – klienci agresywni, klienci drobiazgowi i klienci aroganccy. Klienci agresywni zachowują się wrogo i często wulgarnie, są bardzo emocjonalni, mogą krzyczeć, przeklinać, prowokować. Klienci drobiazgowi dopatrują się negatywów w każdym aspekcie, lubią wyliczać błędy, mają ogromne wymagania i nie szczędzą krytyki. Z kolei klienci aroganccy uważają, że ich sprawy są najważniejsze, nie lubią czekać, nierzadko wygłaszają ironiczne komentarze.

Najważniejsze to zachować zimną krew

Wcześniej opisani trudni klienci pojawiają się zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Specyfika jest jednak nieco inna – krzyki zamieniają się w agresywne e-maile czy telefony, a komentarze pojawiają się na forach, w mediach społecznościowych czy w wyszukiwarce. Metody radzenia sobie z nimi tak naprawdę niewiele się różnią. Należy przede wszystkim nie tracić cierpliwości – wykłócanie się z klientem czy inne emocjonalne reakcje nie przyniosą niczego dobrego, wręcz przeciwnie: mogą zniechęcić do Twojej marki postronne osoby. Kiedy trzymamy nerwy na wodzy, pokazujemy swój profesjonalizm. Jeżeli klient ma do Ciebie pretensje, na początku uważnie go wysłuchaj (jeżeli to rozmowa telefoniczna) bądź przeczytaj komentarz/wiadomość w całości, a następnie odpowiedz uprzejmie. Postaraj się skupić na treści, a nie formie.


Zobacz też: Ecomersy Basic #71: Jak poradzić sobie z trudnym klientem w sieci?


Co w przypadku bardziej ekstremalnych sytuacji?

Jeżeli jesteś w stanie odpowiedzieć na zarzuty klienta, zrób to. Jeśli natomiast są one zupełnie bezpodstawne lub nie ma ich wcale (a komunikat sprowadza się tylko do chęci obrażenia Cię), możesz na początku spróbować dowiedzieć się czegoś więcej, a jeżeli i to nie poskutkuje – najlepiej zablokować użytkownika po IP lub skontaktować się z prawnikami. Takie sytuacje zdarzają się rzadko i mają miejsce głównie w przypadku nagminnych, agresywnych zachowań. Większość klientów chce, żeby jakiś problem został rozwiązany, dlatego warto postarać się to zrobić, nie dając się wyprowadzić z równowagi.

Polecamy
Ecomersy basic
Ecomersy Basic #112: Influencer marketing w e-commerce. Czy warto?

Ecomersy Basic #112: Influencer marketing w e-commerce. Czy warto?

2024.02.16
W branży e-commerce dominuje kilka podstawowych form promocji, a jedną z nich jest influencer marketing, który polega na współpracy z twórcami internetowymi. Osoby działające aktywnie w sieci reklamują konkretne produkty bądź usługi, dzięki czemu więcej użytkowników może się nimi zainteresować. Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy, powinieneś wiedzieć, że influencer marketing...
Ecomersy Basic #111: Marka osobista. 5 sposobów na nawiązanie przyjacielskich relacji z Klientem

Ecomersy Basic #111: Marka osobista. 5 sposobów na nawiązanie przyjacielskich relacji z Klientem

2024.02.02
W dzisiejszym świecie e-commerce konkurencja jest bardzo duża, co oznacza, że aby wyróżnić się na jej tle, trzeba zaplanować i wdrożyć odpowiednią strategię. Wiele sklepów internetowych decyduje się na kreowanie marki osobistej, a więc skupia się na tworzeniu konkretnego wizerunku. W końcu nie chodzi już tylko o to, co sprzedajesz,...
#EcomersyBasic #110: Czym jest intencja wyszukiwania w SEO?

#EcomersyBasic #110: Czym jest intencja wyszukiwania w SEO?

2024.01.19
Algorytmy Google już od kilku lat rozwijają się w taki sposób, by wyszukiwarka jak najlepiej służyła użytkownikom. Właśnie dlatego mało wartościowe treści są nisko pozycjonowane, z kolei merytoryczne teksty znajdują się wyżej w wynikach wyszukiwania. Głównym celem jest bowiem odpowiadanie na potrzeby odbiorców, którzy zadają różnego rodzaju pytania. Wpisują oni...
#Ecomersy Basic #109: Najważniejsze daty dla e-commerce w 2024 r.

#Ecomersy Basic #109: Najważniejsze daty dla e-commerce w 2024 r.

2024.01.05
Zaczął się nowy rok! Co to oznacza dla branży e-commerce, a przede wszystkim dla Ciebie, przedsiębiorcy? W dynamicznym świecie handlu internetowego bardzo ważne jest to, by pozostawać na bieżąco z najnowszymi trendami i nadchodzącymi wydarzeniami – a w te ostatnie 2024 z pewnością będzie obfitować. Czy chcesz poznać najważniejsze daty,...