Ecomersy Basic #71: Jak poradzić sobie z trudnym klientem w sieci?
Każdy, kto kiedykolwiek prowadził sklep internetowy, zdaje sobie sprawę, że można trafić na różnych klientów. Niektórzy będą większym wyzwaniem niż inni, czasami mając nieuzasadnione (bądź tylko częściowo uzasadnione) pretensje – dotyczące oferty, komunikacji, działania strony i innych elementów. Warto wiedzieć, jak radzić sobie z takimi konsumentami, aby nie wpłynąć negatywnie na wizerunek marki. Zostań z nami i zdobądź wszystkie potrzebne informacje.
Kontakt z klientem internetowym
Dobra – czyli profesjonalna – obsługa zakłada skupienie się na kliencie i jego potrzebach. Zdarza się jednak, że w sklepie internetowym pojawiają się bardzo wymagający odbiorcy, którzy mogą sprawić nam nieco kłopotów. Zjawisko to jest dużo powszechniejsze w świecie handlu internetowego z oczywistych względów – braku osobistego kontaktu (przez co trudniej nawiązać więź między sprzedawcą a konsumentem) i większej odwagi użytkowników w wirtualnej komunikacji. Najlepiej więc zawczasu przygotować się na nieprzyjemne sytuacje i poznać podstawowe sposoby reakcji na nie. Nasza odpowiedź może zadecydować, czy dany klient (a także osoby postronne) wróci do Twojego e-sklepu. Najistotniejsze jest jednak to, że obrane metody budują obraz marki w sieci.
Sprawna komunikacja ma znaczenie
Trudni klienci nierzadko będą się do Ciebie „dobijać” i wręcz żądać kontaktu, a ignorowanie ich zwykle przynosi nieprzyjemne skutki. Są oni nastawieni na zadawanie wielu pytań – zarówno w rozmowach telefonicznych, jak i w wiadomościach online. Warto zatem starać się odpowiadać szybko i sprawnie, a oprócz tego udostępnić w widocznym miejscu informacje, które wyeliminują część problemów, np. o terminie zwrotu środków za zamówienie (na koncie klienta) czy przebiegu procedury zwrotu (w specjalnej zakładce). Mnóstwo użytkowników pyta właśnie o zwroty. Aby poradzić sobie z trudnym konsumentem, należy również udzielać jak najszybszych odpowiedzi na czacie (głównie na Messengerze). Część sklepów internetowych decyduje się na wirtualnych asystentów, ponieważ te narzędzia są w stanie rozwiązać niektóre kwestie w tempie ekspresowym, jednak tylko te podstawowe.
Zobacz też: Jak przygotować skuteczny post na Facebooka e-sklepu?
Uprzejmość i kulturalność
Jedną z najważniejszych cech komunikacji z trudnym klientem powinna być uprzejmość. Odbiorcy bardzo negatywnie reagują na wszelkiego rodzaju ataki, pasywno-agresywne komentarze czy bagatelizowanie ich problemów. Aby chcieli korzystać z Twojej oferty, muszą czuć się widziani i ważni. Pamiętaj więc, by na komentarze w sieci odpowiadać w sposób kulturalny i możliwie najbardziej wyczerpujący – często wynikają one z braku kontaktu. Unikaj emocjonalnych zwrotów, które kojarzą się z brakiem profesjonalizmu, zwłaszcza że ich adresat nie będzie jedynym czytającym. Zawsze próbuj załagodzić sytuację – możesz w tym celu zaproponować niezadowolonemu klientowi niewielki rabat czy upominek. Jeżeli natomiast wina konsumenta jest ewidentna i niezaprzeczalna (takie sytuacje zdarzają się rzadko, ale się zdarzają), lepiej skierować sprawę do prawników.
Podsumowanie w pigułce
Oczywistym jest, że komunikacja z klientem ma bardzo duże znaczenie. Odbiorcy chcą, by ich potrzeby były uwzględniane, a komentarze widziane. Nie zapominaj, że opinie internetowe często decydują o tym, czy kolejni użytkownicy postanowią zrobić zakupy w Twoim sklepie online – nie bez powodu mówimy o marketingu rekomendacji. Zawsze staraj się dbać o pozytywny wizerunek w oczach odbiorców, aby nie ponieść PR-owej klęski, która czasami może być śmiertelna (zwłaszcza w przypadku mniejszych firm).