Dzisiaj mamy: Sobota, 2 Grudzień 2023

Ecomersy Basic #71: Jak poradzić sobie z trudnym klientem w sieci?

2023.03.31

Każdy, kto kiedykolwiek prowadził sklep internetowy, zdaje sobie sprawę, że można trafić na różnych klientów. Niektórzy będą większym wyzwaniem niż inni, czasami mając nieuzasadnione (bądź tylko częściowo uzasadnione) pretensje – dotyczące oferty, komunikacji, działania strony i innych elementów. Warto wiedzieć, jak radzić sobie z takimi konsumentami, aby nie wpłynąć negatywnie na wizerunek marki. Zostań z nami i zdobądź wszystkie potrzebne informacje.

Kontakt z klientem internetowym

Dobra – czyli profesjonalna – obsługa zakłada skupienie się na kliencie i jego potrzebach. Zdarza się jednak, że w sklepie internetowym pojawiają się bardzo wymagający odbiorcy, którzy mogą sprawić nam nieco kłopotów. Zjawisko to jest dużo powszechniejsze w świecie handlu internetowego z oczywistych względów – braku osobistego kontaktu (przez co trudniej nawiązać więź między sprzedawcą a konsumentem) i większej odwagi użytkowników w wirtualnej komunikacji. Najlepiej więc zawczasu przygotować się na nieprzyjemne sytuacje i poznać podstawowe sposoby reakcji na nie. Nasza odpowiedź może zadecydować, czy dany klient (a także osoby postronne) wróci do Twojego e-sklepu. Najistotniejsze jest jednak to, że obrane metody budują obraz marki w sieci.

Sprawna komunikacja ma znaczenie

Trudni klienci nierzadko będą się do Ciebie „dobijać” i wręcz żądać kontaktu, a ignorowanie ich zwykle przynosi nieprzyjemne skutki. Są oni nastawieni na zadawanie wielu pytań – zarówno w rozmowach telefonicznych, jak i w wiadomościach online. Warto zatem starać się odpowiadać szybko i sprawnie, a oprócz tego udostępnić w widocznym miejscu informacje, które wyeliminują część problemów, np. o terminie zwrotu środków za zamówienie (na koncie klienta) czy przebiegu procedury zwrotu (w specjalnej zakładce). Mnóstwo użytkowników pyta właśnie o zwroty. Aby poradzić sobie z trudnym konsumentem, należy również udzielać jak najszybszych odpowiedzi na czacie (głównie na Messengerze). Część sklepów internetowych decyduje się na wirtualnych asystentów, ponieważ te narzędzia są w stanie rozwiązać niektóre kwestie w tempie ekspresowym, jednak tylko te podstawowe.


Zobacz też: Jak przygotować skuteczny post na Facebooka e-sklepu?


Uprzejmość i kulturalność

Jedną z najważniejszych cech komunikacji z trudnym klientem powinna być uprzejmość. Odbiorcy bardzo negatywnie reagują na wszelkiego rodzaju ataki, pasywno-agresywne komentarze czy bagatelizowanie ich problemów. Aby chcieli korzystać z Twojej oferty, muszą czuć się widziani i ważni. Pamiętaj więc, by na komentarze w sieci odpowiadać w sposób kulturalny i możliwie najbardziej wyczerpujący – często wynikają one z braku kontaktu. Unikaj emocjonalnych zwrotów, które kojarzą się z brakiem profesjonalizmu, zwłaszcza że ich adresat nie będzie jedynym czytającym. Zawsze próbuj załagodzić sytuację – możesz w tym celu zaproponować niezadowolonemu klientowi niewielki rabat czy upominek. Jeżeli natomiast wina konsumenta jest ewidentna i niezaprzeczalna (takie sytuacje zdarzają się rzadko, ale się zdarzają), lepiej skierować sprawę do prawników.

Podsumowanie w pigułce

Oczywistym jest, że komunikacja z klientem ma bardzo duże znaczenie. Odbiorcy chcą, by ich potrzeby były uwzględniane, a komentarze widziane. Nie zapominaj, że opinie internetowe często decydują o tym, czy kolejni użytkownicy postanowią zrobić zakupy w Twoim sklepie online – nie bez powodu mówimy o marketingu rekomendacji. Zawsze staraj się dbać o pozytywny wizerunek w oczach odbiorców, aby nie ponieść PR-owej klęski, która czasami może być śmiertelna (zwłaszcza w przypadku mniejszych firm).

Polecamy
Ecomersy basic
#Ecomersy Basic #105: Personalizacja w e-commerce. Mów tak, by Cię słyszano

#Ecomersy Basic #105: Personalizacja w e-commerce. Mów tak, by Cię słyszano

2023.12.01
W świecie e-commerce personalizacja staje się coraz ważniejsza – sklepów internetowych przybywa, konkurencja rośnie, a klienci mają duże wymagania. Doskonałą metodą na wyróżnienie się z tłumu jest umiejętność dostarczania spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Zastanówmy się, dlaczego są one tak ważne dla budowania trwałych relacji z konsumentami i w jaki sposób możesz...
#EcomersyBasic #104: Jak zdobywać lajki na firmowym profilu FB?

#EcomersyBasic #104: Jak zdobywać lajki na firmowym profilu FB?

2023.11.24
Facebook od kilku (a nawet kilkunastu) lat pozostaje jednym z najpopularniejszych serwisów społecznościowych na świecie. Jeśli prowadzisz firmowy profil na tej platformie i chcesz dotrzeć do większej liczby użytkowników, z pewnością zdajesz sobie sprawę, jak istotne w budowaniu zasięgu i zaangażowania są lajki. Zastanawiasz się, jak skutecznie zdobywać te cenne...
#EcomersyBasic #103: Jak sobie radzić z sezonowymi spadkami sprzedaży w sklepie internetowym?

#EcomersyBasic #103: Jak sobie radzić z sezonowymi spadkami sprzedaży w sklepie internetowym?

2023.11.16
Dynamika rynku e-commerce często podlega zmianom, a sklepy online muszą skutecznie radzić sobie z sezonowymi spadkami sprzedaży. Regularne fluktuacje popytu mogą stanowić wyzwanie dla przedsiębiorców, ponieważ wymagają elastyczności i strategicznego podejście. W tym kontekście istotne staje się pytanie: jak efektywnie zarządzać e-sklepem w różnych okresach roku, utrzymując stabilność i zadowolenie...
#EcomersyBasic #102: Jak podnieść obrót w e-sklepie przed Świętami Bożego Narodzenia?

#EcomersyBasic #102: Jak podnieść obrót w e-sklepie przed Świętami Bożego Narodzenia?

2023.11.09
Mamy połowę listopada, jesteśmy jeszcze przed Black Friday – wydawać by się mogło, że do Świąt Bożego Narodzenia pozostało dużo czasu. W świecie e-commerce czas płynie nieco innym rytmem, a do dużych wydarzeń warto przygotowywać się wcześniej. W dzisiejszym artykule zastanowimy się, jak „rozruszać” sklep internetowy jeszcze przed Gwiazdką, aby...