Dzisiaj mamy: Środa, 7 Czerwiec 2023

Ecomersy Basic #71: Jak poradzić sobie z trudnym klientem w sieci?

2023.03.31

Każdy, kto kiedykolwiek prowadził sklep internetowy, zdaje sobie sprawę, że można trafić na różnych klientów. Niektórzy będą większym wyzwaniem niż inni, czasami mając nieuzasadnione (bądź tylko częściowo uzasadnione) pretensje – dotyczące oferty, komunikacji, działania strony i innych elementów. Warto wiedzieć, jak radzić sobie z takimi konsumentami, aby nie wpłynąć negatywnie na wizerunek marki. Zostań z nami i zdobądź wszystkie potrzebne informacje.

Kontakt z klientem internetowym

Dobra – czyli profesjonalna – obsługa zakłada skupienie się na kliencie i jego potrzebach. Zdarza się jednak, że w sklepie internetowym pojawiają się bardzo wymagający odbiorcy, którzy mogą sprawić nam nieco kłopotów. Zjawisko to jest dużo powszechniejsze w świecie handlu internetowego z oczywistych względów – braku osobistego kontaktu (przez co trudniej nawiązać więź między sprzedawcą a konsumentem) i większej odwagi użytkowników w wirtualnej komunikacji. Najlepiej więc zawczasu przygotować się na nieprzyjemne sytuacje i poznać podstawowe sposoby reakcji na nie. Nasza odpowiedź może zadecydować, czy dany klient (a także osoby postronne) wróci do Twojego e-sklepu. Najistotniejsze jest jednak to, że obrane metody budują obraz marki w sieci.

Sprawna komunikacja ma znaczenie

Trudni klienci nierzadko będą się do Ciebie „dobijać” i wręcz żądać kontaktu, a ignorowanie ich zwykle przynosi nieprzyjemne skutki. Są oni nastawieni na zadawanie wielu pytań – zarówno w rozmowach telefonicznych, jak i w wiadomościach online. Warto zatem starać się odpowiadać szybko i sprawnie, a oprócz tego udostępnić w widocznym miejscu informacje, które wyeliminują część problemów, np. o terminie zwrotu środków za zamówienie (na koncie klienta) czy przebiegu procedury zwrotu (w specjalnej zakładce). Mnóstwo użytkowników pyta właśnie o zwroty. Aby poradzić sobie z trudnym konsumentem, należy również udzielać jak najszybszych odpowiedzi na czacie (głównie na Messengerze). Część sklepów internetowych decyduje się na wirtualnych asystentów, ponieważ te narzędzia są w stanie rozwiązać niektóre kwestie w tempie ekspresowym, jednak tylko te podstawowe.


Zobacz też: Jak przygotować skuteczny post na Facebooka e-sklepu?


Uprzejmość i kulturalność

Jedną z najważniejszych cech komunikacji z trudnym klientem powinna być uprzejmość. Odbiorcy bardzo negatywnie reagują na wszelkiego rodzaju ataki, pasywno-agresywne komentarze czy bagatelizowanie ich problemów. Aby chcieli korzystać z Twojej oferty, muszą czuć się widziani i ważni. Pamiętaj więc, by na komentarze w sieci odpowiadać w sposób kulturalny i możliwie najbardziej wyczerpujący – często wynikają one z braku kontaktu. Unikaj emocjonalnych zwrotów, które kojarzą się z brakiem profesjonalizmu, zwłaszcza że ich adresat nie będzie jedynym czytającym. Zawsze próbuj załagodzić sytuację – możesz w tym celu zaproponować niezadowolonemu klientowi niewielki rabat czy upominek. Jeżeli natomiast wina konsumenta jest ewidentna i niezaprzeczalna (takie sytuacje zdarzają się rzadko, ale się zdarzają), lepiej skierować sprawę do prawników.

Podsumowanie w pigułce

Oczywistym jest, że komunikacja z klientem ma bardzo duże znaczenie. Odbiorcy chcą, by ich potrzeby były uwzględniane, a komentarze widziane. Nie zapominaj, że opinie internetowe często decydują o tym, czy kolejni użytkownicy postanowią zrobić zakupy w Twoim sklepie online – nie bez powodu mówimy o marketingu rekomendacji. Zawsze staraj się dbać o pozytywny wizerunek w oczach odbiorców, aby nie ponieść PR-owej klęski, która czasami może być śmiertelna (zwłaszcza w przypadku mniejszych firm).

Polecamy
Ecomersy basic
EcomersyBasic #80: Retargeting w e-commerce. Czym jest? Dlaczego warto o nim wiedzieć?

EcomersyBasic #80: Retargeting w e-commerce. Czym jest? Dlaczego warto o nim wiedzieć?

2023.06.02
Wiele osób odwiedzających Twój sklep internetowy nie finalizuje swojego zakupu, przerywającym tym samym cały proces. Dzieje się tak z różnych powodów – złożenie zamówienia często wymaga głębszego zastanowienia. Warto jednak wiedzieć, że istnieją sposoby, by skłonić potencjalnego klienta do powrotu na Twoją stronę. Niektóre z tych działań nazywamy retargetingiem. Zaintrygowany?...
EcomersyBasic#79: Piksel Facebooka. Czym jest, jak go zainstalować?

EcomersyBasic#79: Piksel Facebooka. Czym jest, jak go zainstalować?

2023.05.26
Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy, prawdopodobnie reklamujesz go w mediach społecznościowych – głównie na Facebooku, gdzie można uruchamiać liczne kampanie promocyjne. Bardzo ważnym elementem tego typu kampanii jest tzw. piksel Facebooka. Nazwa ta brzmi trochę enigmatycznie, jednak wszystko Ci wyjaśnimy – każda osoba mająca biznes online powinna co nieco o...
EcomersyBasic #77: Wideo w social ads. Co zrobić, by było skuteczne?

EcomersyBasic #77: Wideo w social ads. Co zrobić, by było skuteczne?

2023.05.12
W dzisiejszym świecie większość firm stara się eksplorować video marketing, czyli działania reklamowe oparte na tworzeniu krótszych i dłuższych filmików. Popularność tej strategii gwałtownie wzrosła, gdy Tik Tok stał się numerem jeden wśród serwisów społecznościowych. Kreatywne połączenie obrazu i dźwięku przyciąga uwagę większości odbiorców. Warto jednak wiedzieć, że atrakcyjne, a...
EcomersyBasic #76: Jak tworzyć skuteczne treści do reklam w social mediach?

EcomersyBasic #76: Jak tworzyć skuteczne treści do reklam w social mediach?

2023.05.05
W dzisiejszych czasach trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu bez firmowych profili w mediach społecznościowych. Wśród tego typu portali ciągle dominuje Facebook, jednak Instagram depcze mu po piętach, a na podium wspina się również Tik Tok, który od kilku lat podbija świat social mediów. Chcesz, by Twoje treści reklamowe zyskały na...