Obsługa zwrotów w sklepie internetowym – jak robić to dobrze?

Zwroty są nieodłączną częścią e-commerce – wie o tym każda osoba, która kiedykolwiek prowadziła sklep internetowy. Brak możliwości fizycznego zetknięcia z towarem znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że klient zdecyduje się go oddać. W 2023 roku każdy konsument oczekuje szybkich i wygodnych zwrotów – w innym wypadku może nie zechcieć wrócić do Twojego e-sklepu. Sprawdź, co trzeba wiedzieć na temat ich obsługi, aby cały proces przebiegał jak najbardziej efektywnie.

Dlaczego klienci zwracają produkty i co możemy z tym zrobić?

Na początek warto zastanowić się, jakie są najczęstsze przyczyny zwracania produktów, oraz czy istnieją sposoby, by im zapobiec – a przynajmniej zmniejszyć ich liczbę. Na pierwszym miejscu znajduje się chęć ponownego zastanowienia nad zakupem. Nierzadko bowiem zdarzają się sytuacje, w których klient składa zamówienie pod wpływem chwili, a później dochodzi do wniosku, że jednak nie potrzebuje danego towaru. Liczbę zwrotów wywołanych tą przyczyną można ograniczyć dzięki odpowiedniemu targetowaniu odbiorców i szczegółowej analizie każdej kampanii promocyjnej. Wspomnieć musimy także o zwrotach spowodowanych wadami czy uszkodzeniami produktów. Aby tego uniknąć, najlepiej wybierać najlepszej jakości materiały do pakowania przesyłek i korzystać z usług fachowego personelu. Konsumenci czasami czują się też rozczarowani zakupionymi przedmiotami – głównie dlatego, że odbiegają one od ich oczekiwań albo zwyczajnie nie pasują. W tym aspekcie pomocne okażą się dokładne opisy, jasne informacje oraz wyraźne fotografie.

System zarządzania magazynem

Do zmniejszenia liczby zwrotów przyczynia się też korzystanie z tzw. systemu WMS (z ang. Warehouse Management System), czyli systemu zarządzania magazynem. Jest to specjalny program, który służy do zaawansowanej obsługi operacji magazynowych, pozwalając na ich optymalizację. Można go zintegrować z innymi systemami informatycznymi w firmie, co przyspiesza przepływ danych. WMS obejmuje przyjęcia towarów do magazynu, lokalizację towarów w magazynie, systematyczną kontrolę stanów magazynowych, kompletację towarów czy integrację z usługami kurierskimi. Automatyzacja całego procesu znacznie usprawnia zarządzanie produktami w magazynie, skraca czas obsługi zamówień, gwarantuje dostęp do precyzyjnych i aktualnych informacji o towarach, zwiększa wydajność całego magazynu, a przy tym ogranicza ludzkie pomyłki przy pakowaniu. Wiele przedsiębiorstw decyduje się na to właśnie rozwiązanie ze względu na jego liczne funkcjonalności.

Zobacz też: EcomersyBasic #67: Jak zmniejszyć liczbę zapytań o zwroty w sklepie internetowym?

Obsługa zwrotów na najwyższym poziomie

Skuteczna obsługa zwrotów w sklepie internetowym może prowadzić do osiągnięcia przewagi nad konkurencją i pozytywnego customer experience (doświadczenia klienta). Jak powinien wyglądać ten proces? Po pierwsze, pracownik, który rozpoczyna procedurę przyjęcia zwrotu, musi mieć dostęp do informacji, z jakiego zlecenia wydania pochodzi przyjmowany towar, kto zajmował się kompletacją oraz czy miejsce miały dodatkowe operacje. Po drugie, zwracany produkt należy poddać kontroli jakości, szczególnie w przypadku sprzedaży detalicznej B2C. Chodzi tutaj o wstępną weryfikację, czy nie został uszkodzony i czy może zostać zakwalifikowany do ponownego wydania. Pozytywny wynik kontroli oznacza powrót towaru na magazyn. Po trzecie, towar uszkodzony przechodzi proces uszlachetnienia lub utylizacji.

Na co klienci zwracają uwagę?

Na koniec chcielibyśmy wspomnieć o aspektach związanych ze zwrotami, na które klienci najczęściej zwracają uwagę. Są to głównie różnorodne formy nadania przesyłki, możliwość darmowego oddania towaru, skuteczna komunikacja z konsumentem – i to na każdym etapie procedury zwrotu, niedługi czas oczekiwania na pojawienie się środków na koncie, prosta procedura zwrotu płatności. Postaraj się zadbać o każdy z tych elementów, a bez wątpienia uda Ci się zachęcić ich do skorzystania z oferty Twojego sklepu internetowego.