EcomersyBasic #67: Jak zmniejszyć liczbę zapytań o zwroty w sklepie internetowym?
Aby sklep internetowy mógł działać jak dobrze naoliwiona maszyna, powinniśmy zadbać o każdy aspekt jego funkcjonowania. Na pewno zdajesz sobie sprawę, jak duże znaczenie dla klientów ma polityka zwrotów. Istnieje wiele metod, które pozwalają na usprawnienie całego procesu. Bardzo ważne jest to, aby klient posiadał jasne informacje na temat oddawania towarów – jeszcze zanim zdecyduje się go odesłać. W ten sposób zaoszczędzisz jego i swój czas.
Klienci oczekują wygodnych zwrotów
Dla coraz większej liczby e-konsumentów liczą się bezpieczne, wygodne i bezproblemowe zwroty. Często właśnie ten czynnik decyduje o tym, czy dana osoba zdecyduje się wybrać właśnie Twój sklep internetowy. Do najważniejszych aspektów należą czas na zwrot oraz lista przewoźników. Zgodnie z Ustawą o Sprawach Konsumenta z 2014 roku każdy sklep musi zapewnić klientom 14-dniowy okres, w którym mogą oni zwrócić produkt. Wiele firm jednak wydłuża ten termin (do 30, 60, a nawet 90 dni), ponieważ jest to bardzo pozytywnie odbierane przez kupujących. Takie działanie wcale nie oznacza zwiększenia liczby zwrotów – 90% konsumentów podejmuje decyzję o oddaniu produktu w ciągu pierwszych trzech dni. Możesz więcej wiele zyskać w ich oczach, a jednocześnie niczego nie stracić.
Wyjdź kupującym naprzeciw i uniknij nieporozumień
Warto również postarać się znaleźć sposób, aby ograniczyć liczbę pytań o zwroty w Twoim sklepie internetowym. Dlaczego? Ponieważ odpowiadanie na nie często zajmuje czas, który można by wykorzystać na coś innego, a do tego nierzadko powoduje „zapychanie” infolinii. Kupujący dzwonią z problemami, o których mogliby przecież przeczytać na stronie internetowej. Najczęściej chcą dowiedzieć się, kiedy pieniądze wrócą na ich konto. Dlatego wszelkie informacje o zwrotach powinny znajdować się w widocznym miejscu. Kluczowe jest również to, jakim językiem zostały napisane. Niektórzy uważają bowiem, że wystarczy skopiować je z Regulaminu, co często prowadzi do nieporozumień. Niewielu z nas ma ochotę analizować kodeksy prawne, które nie wydają się do końca jasne.
Liczy się zrozumiałość
W zakładce dotyczącej zwrotów najlepiej umieścić czytelną instrukcję, co należy zrobić, by przejść przez cały ten proces. Warto też zaznaczyć, z kim najlepiej się kontaktować – w razie jakichkolwiek wątpliwości. Jeżeli chodzi o formularz odstąpienia od umowy, wybierz formę online zamiast tradycyjnej, papierowej. W przypadku klientów, którzy piszą niewyraźnie, trudno później zebrać potrzebne informacje. Istnieje jeszcze kilka innych sposobów, aby ułatwić konsumentom proces zwrotu. Po pierwsze, dołącz etykietę zwrotną do zamówienia, aby uniknąć wszelkich kłopotów z samodzielnym drukowaniem etykiety przez klienta. Po drugie, zapewnij kuriera, który odbierze paczkę – to wygoda dla kupującego i brak zgubionych przesyłek na poczcie. Po trzecie, pozwól na śledzenie procesu zwrotu, aby każdy mógł mieć poczucie kontroli nad przebiegiem całej procedury. Umieść też na koncie klienta informację, kiedy zwrot zostanie rozpatrzony.
Automatyzacja zwrotów
W przypadku większych firm doskonale sprawdza się automatyzacja zwrotów w e-commerce. Oddanie części zadań w ręce systemu wiąże się z większą wydajnością i sprawniejszym funkcjonowaniem całego sklepu. Wiele przedsiębiorstw stawia na system zarządzania magazynem (WMS), który najczęściej obejmuje również zwroty. Oprogramowanie dopasowuje się do własnych potrzeb i integruje z innymi systemami informatycznymi działającymi w firmie. Dzięki automatyzacji można uniknąć wielu błędów, pomyłek i niepożądanych sytuacji. Klient otrzymuje powiadomienia o tym, co dzieje się z jego przesyłką, nie musi więc niczego się domyślać.