Dzisiaj mamy: Sobota, 24 Luty 2024

EcomersyBasic #67: Jak zmniejszyć liczbę zapytań o zwroty w sklepie internetowym?

2023.03.03

Aby sklep internetowy mógł działać jak dobrze naoliwiona maszyna, powinniśmy zadbać o każdy aspekt jego funkcjonowania. Na pewno zdajesz sobie sprawę, jak duże znaczenie dla klientów ma polityka zwrotów. Istnieje wiele metod, które pozwalają na usprawnienie całego procesu. Bardzo ważne jest to, aby klient posiadał jasne informacje na temat oddawania towarów – jeszcze zanim zdecyduje się go odesłać. W ten sposób zaoszczędzisz jego i swój czas.

Klienci oczekują wygodnych zwrotów

Dla coraz większej liczby e-konsumentów liczą się bezpieczne, wygodne i bezproblemowe zwroty. Często właśnie ten czynnik decyduje o tym, czy dana osoba zdecyduje się wybrać właśnie Twój sklep internetowy. Do najważniejszych aspektów należą czas na zwrot oraz lista przewoźników. Zgodnie z Ustawą o Sprawach Konsumenta z 2014 roku każdy sklep musi zapewnić klientom 14-dniowy okres, w którym mogą oni zwrócić produkt. Wiele firm jednak wydłuża ten termin (do 30, 60, a nawet 90 dni), ponieważ jest to bardzo pozytywnie odbierane przez kupujących. Takie działanie wcale nie oznacza zwiększenia liczby zwrotów – 90% konsumentów podejmuje decyzję o oddaniu produktu w ciągu pierwszych trzech dni. Możesz więcej wiele zyskać w ich oczach, a jednocześnie niczego nie stracić.

Wyjdź kupującym naprzeciw i uniknij nieporozumień

Warto również postarać się znaleźć sposób, aby ograniczyć liczbę pytań o zwroty w Twoim sklepie internetowym. Dlaczego? Ponieważ odpowiadanie na nie często zajmuje czas, który można by wykorzystać na coś innego, a do tego nierzadko powoduje „zapychanie” infolinii. Kupujący dzwonią z problemami, o których mogliby przecież przeczytać na stronie internetowej. Najczęściej chcą dowiedzieć się, kiedy pieniądze wrócą na ich konto. Dlatego wszelkie informacje o zwrotach powinny znajdować się w widocznym miejscu. Kluczowe jest również to, jakim językiem zostały napisane. Niektórzy uważają bowiem, że wystarczy skopiować je z Regulaminu, co często prowadzi do nieporozumień. Niewielu z nas ma ochotę analizować kodeksy prawne, które nie wydają się do końca jasne.


Zobacz też: Polityka dostaw i zwrotów w sklepie internetowym. Polecamy dobre praktyki - wywiad z Mateuszem Rębiszem, Sales & Partnerships Manager w Wygodne Zwroty


Liczy się zrozumiałość

W zakładce dotyczącej zwrotów najlepiej umieścić czytelną instrukcję, co należy zrobić, by przejść przez cały ten proces. Warto też zaznaczyć, z kim najlepiej się kontaktować – w razie jakichkolwiek wątpliwości. Jeżeli chodzi o formularz odstąpienia od umowy, wybierz formę online zamiast tradycyjnej, papierowej. W przypadku klientów, którzy piszą niewyraźnie, trudno później zebrać potrzebne informacje. Istnieje jeszcze kilka innych sposobów, aby ułatwić konsumentom proces zwrotu. Po pierwsze, dołącz etykietę zwrotną do zamówienia, aby uniknąć wszelkich kłopotów z samodzielnym drukowaniem etykiety przez klienta. Po drugie, zapewnij kuriera, który odbierze paczkę – to wygoda dla kupującego i brak zgubionych przesyłek na poczcie. Po trzecie, pozwól na śledzenie procesu zwrotu, aby każdy mógł mieć poczucie kontroli nad przebiegiem całej procedury. Umieść też na koncie klienta informację, kiedy zwrot zostanie rozpatrzony.

Automatyzacja zwrotów

W przypadku większych firm doskonale sprawdza się automatyzacja zwrotów w e-commerce. Oddanie części zadań w ręce systemu wiąże się z większą wydajnością i sprawniejszym funkcjonowaniem całego sklepu. Wiele przedsiębiorstw stawia na system zarządzania magazynem (WMS), który najczęściej obejmuje również zwroty. Oprogramowanie dopasowuje się do własnych potrzeb i integruje z innymi systemami informatycznymi działającymi w firmie. Dzięki automatyzacji można uniknąć wielu błędów, pomyłek i niepożądanych sytuacji. Klient otrzymuje powiadomienia o tym, co dzieje się z jego przesyłką, nie musi więc niczego się domyślać.

Polecamy
Ecomersy basic
Ecomersy Basic #112: Influencer marketing w e-commerce. Czy warto?

Ecomersy Basic #112: Influencer marketing w e-commerce. Czy warto?

2024.02.16
W branży e-commerce dominuje kilka podstawowych form promocji, a jedną z nich jest influencer marketing, który polega na współpracy z twórcami internetowymi. Osoby działające aktywnie w sieci reklamują konkretne produkty bądź usługi, dzięki czemu więcej użytkowników może się nimi zainteresować. Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy, powinieneś wiedzieć, że influencer marketing...
Ecomersy Basic #111: Marka osobista. 5 sposobów na nawiązanie przyjacielskich relacji z Klientem

Ecomersy Basic #111: Marka osobista. 5 sposobów na nawiązanie przyjacielskich relacji z Klientem

2024.02.02
W dzisiejszym świecie e-commerce konkurencja jest bardzo duża, co oznacza, że aby wyróżnić się na jej tle, trzeba zaplanować i wdrożyć odpowiednią strategię. Wiele sklepów internetowych decyduje się na kreowanie marki osobistej, a więc skupia się na tworzeniu konkretnego wizerunku. W końcu nie chodzi już tylko o to, co sprzedajesz,...
#EcomersyBasic #110: Czym jest intencja wyszukiwania w SEO?

#EcomersyBasic #110: Czym jest intencja wyszukiwania w SEO?

2024.01.19
Algorytmy Google już od kilku lat rozwijają się w taki sposób, by wyszukiwarka jak najlepiej służyła użytkownikom. Właśnie dlatego mało wartościowe treści są nisko pozycjonowane, z kolei merytoryczne teksty znajdują się wyżej w wynikach wyszukiwania. Głównym celem jest bowiem odpowiadanie na potrzeby odbiorców, którzy zadają różnego rodzaju pytania. Wpisują oni...
#Ecomersy Basic #109: Najważniejsze daty dla e-commerce w 2024 r.

#Ecomersy Basic #109: Najważniejsze daty dla e-commerce w 2024 r.

2024.01.05
Zaczął się nowy rok! Co to oznacza dla branży e-commerce, a przede wszystkim dla Ciebie, przedsiębiorcy? W dynamicznym świecie handlu internetowego bardzo ważne jest to, by pozostawać na bieżąco z najnowszymi trendami i nadchodzącymi wydarzeniami – a w te ostatnie 2024 z pewnością będzie obfitować. Czy chcesz poznać najważniejsze daty,...