Polityka dostaw i zwrotów w sklepie internetowym. Polecamy dobre praktyki - wywiad z Mateuszem Rębiszem, Sales & Partnerships Manager w Wygodne Zwroty
Szybkie dostawy i bezproblemowe zwroty to czynniki, które mają ogromny wpływ na sprzedaż. Jak o nie zadbać? Zapytaliśmy u źródła. Zapraszamy na rozmowę z Mateuszem Rębiszem, odpowiedzialnym za rozwój projektu Wygodne Zwroty. W wywiadzie znajdziecie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i dowiecie się, jak wdrożyć dobre praktyki.
Joanna Pawłowska-Tomczak, ecomersy.pl: W jaki sposób polityka dostaw i zwrotów w sklepie internetowym wpływa na sprzedaż?
Mateusz Rębisz, Wygodne Zwroty: Tę kwestię trzeba traktować jako część procesu sprzedażowego. Tak jak dbamy o dobrej jakości zdjęcia naszych produktów, o barwne opisy, o właściwe wypozycjonowanie naszego sklepu w wyszukiwarce, tak powinniśmy zadbać właśnie o politykę dostaw i zwrotów. Szczególnie nowy klient, który pierwszy raz pojawił się na naszym sklepie i w związku z tym traktuje go z ograniczonym zaufaniem sprawdzi 3 kwestie. Po pierwsze: regulamin sklepu - powinien on zawierać nasze dane rejestrowe, być napisany jasnym językiem i w przejrzysty sposób. Ściana tekstu napisana niewielką czcionką odstręcza. Brak danych kontaktowych sugeruje kupującemu, że może mieć do czynienia z oszustwem. Starajmy się tego unikać. Po drugie: od jakiej kwoty sklep zapewnia darmową dostawę i czy wśród przewoźników jest jego ulubiony, z którego najczęściej korzysta. Ważne jest zapewnienie choć jednego przewoźnika, który obsługuje automaty paczkowe, bądź ma swoje punkty odbioru w najpopularniejszych sklepach. I wreszcie po trzecie: czy polityka zwrotów zapewnia klienta, że w razie nietrafionego zakupu, będzie mógł kupiony produkt bezpiecznie i bezproblemowo zwrócić.
Czy ma znaczenie, ile czasu minie od zamówienia do dostarczenia paczki do klienta? Jaki jest optymalny termin?
Większość klientów wskazuje (o czym mówi raport Gemius z 2022 r.), iż oczekuje dostawy w terminie d+1 (a więc następnego dnia po zamówieniu produktu). Oczywiste jest, że firmy kurierskie mają swoje ograniczenia co do godziny odbioru spakowanych zamówień, dlatego warto na sklepie umieścić zegar, który będzie klientowi podpowiadał, że zamówienie złożone np. do godziny 12 zostanie dostarczone następnego dnia. Dzięki temu unikamy nieporozumień i wielu zapytań, które obciąży pracą nasze biuro obsługi klienta. Z drugiej strony, widzimy gwałtowny rozwój kanału “same day delivery” - a więc dostawy tego samego dnia, w którym zostało złożone zamówienie, szczególnie w obrębie dużych aglomeracji, gdzie dystans pomiędzy magazynem a odbiorcą wynosi maksymalnie kilkanaście kilometrów. Prym na rynku polskim w tej materii wiedzie jedna z dużych sieci obuwniczych, która jest w stanie dostarczyć zakupiony produkt w czasie nawet 90 minut!
A jak to wygląda w przypadku zwrotów? Czy tu czas również ma znaczenie?
Ma znaczenie, ale przede wszystkim czas w jakim klient może zwrócić zakupiony towar. Zgodnie z Ustawą o Prawach Konsumenta z 2014 roku jest to minimum 14 dni od doręczenia przesyłki. Niemniej, wiele sklepów decyduje wydłużyć się ten termin do 30, 60 a nawet 100 dni. Wydawać by się mogło, że zwiększa to proproprocjonalnie ilość zwrotów - termin na oddanie jest 6x dłuższy, więc w moim sklepie pojawi się 6 razy więcej zwrotów. Nic bardziej mylnego! 90% Klientów podejmuje decyzję o zwróceniu produktu w ciągu pierwszych 72 godziny od jego otrzymania. W takiej sytuacji warto pomyśleć nad wydłużeniem terminu odstąpienia od umowy i wyraźnie o tym poinformować - zostanie to odebrane jako jednoznacznie prokonsumencki ruch i jeden z czynników, który pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji.
Jakie formy dostaw najlepiej zapewnić klientom?
Podstawą jest przewidywalność - nie ma nic gorszego dla Konsumenta niż deklaracja, że kurier dotrze danego dnia, a finalnie się nie pojawia. Jest to szczególnie ważne na obszarach słabiej zurbanizowanych, gdzie rzadziej jest możliwość pozostawienia danej przesyłki w punkcie, z którego mógłby ją sobie Klient odebrać. Absolutnym must have jest posiadanie w ofercie przynajmniej jednego operatora, który dysponuje siecią automatów paczkowych - zgodnie z raportem Gemiusa, o którym była mowa wcześniej, ponad 80% Polaków zamówiło paczkę przynajmniej raz do takiego urządzenia. Ważna jest również dywersyfikacja przewoźników - dla jednego Konsumenta lepszą opcją będzie DHL, a dla innego GLS. Szczególnie na początku sprzedaży warto sprawdzić propozycję brokera kurierskiego, który łączy w sobie oferty wszystkich przewoźników, proponując jednocześnie atrakcyjne ceny na przesyłki, często nieosiągalne dla małych lub średnich przedsiębiorstw.
Na co zwrócić uwagę planując politykę zwrotów w sklepie internetowym?
Prostota - to hasło powinno nam przyświecać. Jest mnóstwo sklepów internetowych, które zakładkę ‘Zwroty’ lub ‘Odstąpienie od umowy’ kopiują wprost z Regulaminu sklepu - to poważny błąd. Klient nie ma ochoty wczytywać się w kodeks prawny - i w zależności od tego czy jest na sklepie pierwszy raz i dopiero ‘bada temat’, czy chce właśnie odstąpić od umowy - zrobi jedną z dwóch rzeczy: albo wyłączy zakładkę z naszym sklepem i poszuka innego, albo (w drugim przypadku) zadzwoni do naszego biura obsługi klienta, uruchomi czat, napisze maila, a często zrobi wszystko naraz, żeby po prostu dowiedzieć się co ma zrobić. Oba scenariusze dla sklepu są złe, bo albo prowadzą do utraty przychodu, albo podnoszą koszty działalności. Im większy będzie Twój sklep, tym bardziej problem będzie się kumulował i powodował frustrację.
Jakie działania warto wdrożyć, by procedura zwrotów była przyjazna klientom, a przy tym w jak najmniejszym stopniu miała wpływ na obroty sklepu?
Warto w zakładce dotyczącej zwrotów krok po kroku wytłumaczyć co powinien zrobić klient, aby skutecznie odstąpić od umowy i z kim może się skontaktować w razie pytań. Najlepiej zebrać od niego informację w formie online - dzięki temu osoba rozpatrująca zwrot nie spędzi kwadransa nad próbą rozszyfrowania tego co napisał klient na papierowym formularzu odstąpienia od umowy - co stanowi realną oszczędność zwłaszcza gdy Twój sklep sprzedaje coraz więcej (i proporcjonalnie pojawia się coraz więcej zwrotów). Przy formularzu online minimalizujemy też możliwość pomyłek przy zwrocie środków na konto, zwłaszcza gdy zakup został zrealizowany za pobraniem - pomyłka przy jednej cyferce w 26-cio cyfrowym numerze konta nie jest niczym wyjątkowym, natomiast ilość pracy i energii, które trzeba włożyć aby sprawę ‘odkręcić’ jest nieproporcjonalnie duża w stosunku do efektu.
W ostatnich miesiącach słyszy się, ze giganci tacy jak H&M czy Zara chcą zrezygnować z darmowej wysyłki zwrotów. Dlaczego?
Rzeczywiście, ten trend się nasila i w mojej ocenie kolejne sklepy będą się na wspomnianych gigantach w branży wzorowały. Powodów takiego działania jest kilka. Warto zwrócić uwagę przede wszystkim na rosnące koszty paliw oraz pracy, co powoduje, że przesyłka która jeszcze 2-3 lata temu kosztowała 10-12 zł w roku 2023 będzie wyceniania raczej w okolicach 20 zł. Druga kwestia to spadająca marża - konkurencja na rynku z każdym rokiem jest coraz większa, coraz mniej zostaje w kieszeniach sprzedawców (tych małych i tych dużych), a więc przestrzeń do brania na siebie kosztów zwrotu również jest coraz mniejsza. Last but not least, największe sklepy (szczególnie z branży fashion) odchodząc od darmowych zwrotów, starają się ograniczyć zjawisko ‘wirtualnej przymierzalni’, a więc zjawiska, w którym Klient zamawia kilka bądź kilkanaście produktów, przymierza je w domu, po czym zostawia jeden (bądź nie zostawia żadnego!), po czym zwraca całą górę ubrań do sklepu. W sytuacji w której obsługa jednego zwrotu kosztuje średnio 2-5 zł, a sklep do tego rachunku ekonomicznego musi jeszcze doliczyć koszty często darmowej dostawy i darmowego zwrotu, to taka sprzedaż najzwyczajniej w świecie przestaje się opłacać. Stąd cięcie kosztów i odchodzenie od darmowych zwrotów.
Jaki system zwrotów radziłbyś wdrożyć w sklepach naszych czytelników?
Wygodny dla Konsumenta, prosty w obsłudze dla pracowników sklepu, automatyzujący procesy, które da się zautomatyzować. Taki, w którym kosztem przesyłki zwrotnej można dynamicznie zarządzać - skoro w sklepach zmieniamy ceny produktów, urządzamy promocje, na wyjątkowe okresy sprzedażowe uruchamiamy np. darmową dostawę od niższej wartości zamówienia, to dlaczego tego samego nie moglibyśmy robić z ceną przesyłki zwrotnej? Jeżeli na rynku, na którym rywalizujemy z 54 tysiącami sklepów, które walczą o uwagę tego samego Konsumenta jesteśmy w stanie odróżnić się na plus wprowadzonymi rozwiązaniami, to po prostu warto spróbować to zrobić.
Wielu sprzedawców zwraca uwagę na to, że klienci bardzo często kontaktują się ze sklepem, by poznać status zwrotu lub dostawy. Czy można zmniejszyć liczbę takich zapytań, jednocześnie nie obniżając zadowolenia klienta?
Zdecydowanie! W przypadku dostaw bardzo często się to już dzieje. Wysyłamy produkt, a w wiadomości do Konsumenta link do śledzenia przesyłki, tak aby Konsument bez angażowania biura obsługi klienta mógł dowiedzieć się jaki jest status jego paczki. Kto z nas nie czuł tego dreszczyku kiedy odbierał wymarzone ubranie na zbliżające się spotkanie towarzyskie bądź prezent dla kogoś najbliższego?
Ten dreszczyk występuje też w wypadku odstąpienia od umowy, choć ma on bardziej negatywny charakter. Zadajemy sobie wówczas pytanie czy na pewno dobrze zaadresowałem zwrot? Czy przesyłka dotarła już do sklepu? Czy towar nie został zniszczony w trakcie transportu? Kiedy odzyskam moje pieniądze?
Na te wszystkie pytania Konsumenta warto i trzeba odpowiedzieć, najlepiej w sposób automatyczny, nie angażujący naszych pracowników. Jeżeli sprawnie i bezboleśnie przeprowadzimy Klienta przez ten proces, na bieżąco informując go o statusie zwrotu i szybko zwrócimy środki na jego konto, to uzna nas za sklep godny zaufania i pomimo tego że jednorazowo zakup nie był trafiony/udany, to w dłuższej perspektywie wróci do nas na kolejne zakupy - bo będzie wiedział, że w razie jakichkolwiek kłopotów zostanie przez Twój sklep profesjonalnie obsłużony.
Mateusz Rębisz, Sales & Partnerships Manager w Wygodne Zwroty
Od 2 lat w Allekurierze - odpowiedzialny wraz z zespołem za rozwój i komercjalizację projektu Wygodne Zwroty w Polsce [wśród klientów m. in. Tatuum, Marylin czy Olsen] - łącznie ponad 650 sklepów. Zwolennik efektu synergii w e-commerce w oparciu o Partnerstwa Biznesowe i proste, bezpośrednie relacje. Po godzinach fan górskich wędrówek, dwóch kółek i reportaży wydawnictwa Czarne.