Formularz zwrotu i reklamacji w e-sklepie. Musisz to wiedzieć

Zwroty i reklamacje to nieodłączne elementy prowadzenia każdego sklepu internetowego. Zapewnienie sprawnego i efektywnego systemu ich obsługi ma kluczowe znaczenie dla budowania pozytywnych relacji z klientami. Aby wszystko mogło działać jak najbardziej sprawnie, należy przygotować odpowiedni formularz zwrotu i reklamacji, który powinien być przejrzysty, czytelny i zgodny z obowiązującymi przepisami. Zostań z nami, aby dowiedzieć się, czego nie może zabraknąć w takim dokumencie i jak uniknąć wszelkich niejasności.

Prawo do zwrotu

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku każdy klient sklepu internetowego ma prawo odstąpić od zawartej umowy sprzedaży w terminie 14 dni od momentu otrzymania towaru bez podawania przyczyny – ten przywilej nazywamy tzw. prawem do namysłu. W ciągu dwóch tygodni konsument może przyjrzeć się zakupionym towarom i przemyśleć swoją decyzję, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości – oddać produkt. Sprzedający ma obowiązek zapewnić kupującemu opcję zwrotu, a do tego niezbędny jest odpowiedni dokument, czyli formularz zwrotu towaru. Co dokładnie powinien zawierać?

Formularz zwrotu – niezbędne elementy

W formularzu zwrotu towaru muszą znaleźć się wszystkie niezbędne informacje dotyczące zawartej transakcji. Należy w nim uwzględnić następujące elementy (do uzupełnienia przez kupującego): datę i numer zamówienia, numer paragonu (lub faktury), dane klienta (imię, nazwisko, adres, telefon kontaktowy, adres e-mail), numer rachunku bankowego, na który ma zostać przekazany zwrot środków, nazwę i rodzaj zwracanego towaru, ilość lub liczbę sztuk zwracanego towaru, cenę brutto zwracanych produktów, podpis klienta i – opcjonalnie – przyczynę zwrotu.

Reklamacja a zwrot

Reklamacja różni się od zwrotu – i to w znaczący sposób. Jest to prawo klienta do podważenia określonej przez producenta zgodności opisu zakupionego przedmiotu bądź usługi ze stanem faktycznym. Może dotyczyć wadliwego produktu, wprowadzenia w błąd przez sprzedawcę czy innych problemów związanych z zakupem. Jej głównym celem jest rozwiązanie problemu konsumenta, czyli np. naprawa towaru albo wymienienie go na nowy. Prawo do reklamacji przysługuje każdemu klientowi, dlatego sklep internetowy powinien zadbać o dostarczenie odpowiedniego formularza.

Zobacz też: Paczka w e-commerce. W co pakować towary?

Co powinien zawierać formularz reklamacji?

W formularzu reklamacyjnym warto zrobić miejsce na następujące elementy: oznaczenie sprzedawcy/usługodawcy (dane firmy), dane konsumenta (imię, nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail, telefon kontaktowy, miejsce i datę sporządzenia reklamacji, informacje o umowie i reklamowanym towarze, wady przedmiotu reklamacji, żądania konsumenta (wymiana towaru na towar wolny od wad, usunięcie wady towaru, obniżenie (częściowy zwrot) ceny towaru, odstąpienie od umowy), podpis reklamującego. Przedsiębiorca ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni.

Krótkie podsumowanie

Każdy konsument ma prawo zarówno do zwrotu, jak i reklamacji towaru. Jeżeli chcesz zyskać w oczach kupujących, powinieneś ułatwić im oba te procesy. Przejrzyste formularze dostępne w sklepie internetowym sprawią, że konsumenci dużo chętniej skorzystają z Twojej oferty. Pamiętaj, by umieścić je w widocznym miejscu!