#EcomersyBasic #60: Marketing relacji, czyli jak stworzyć więź z klientem?
Marketing relacji, jak sama nazwa wskazuje, opiera się na budowie więzi z klientami. I to nie byle jakiej, a długofalowej, obustronnej i opartej na zaufaniu oraz lojalności. Jaki jest cel działań marketingu relacji, czemu warto postawić na maraton zamiast sprintu i dlaczego nawiązywanie relacji z klientami jest tak ważne i jakie narzędzia wesprą Cię w ich tworzeniu?
Marketing relacji się opłaca
Dlaczego w ogóle warto inwestować w marketing relacji? Przez pozytywne doświadczenie oraz personalizację sytuacji zakupowej i obsługi całego procesu klient „zaprzyjaźnia się” z marką i o wiele chętniej wróci po następny zakup. Otrzymuje bowiem od marki o wiele więcej niż tylko wybrany towar: otrzymuje poczucie, że jest traktowany wyjątkowo, czuje się słuchany, często też otrzymuje ekskluzywną wiedzę czy opiekę. To jest właśnie cel marketingu relacji – lojalizacja klienta. Chcemy, by klient wrócił do nas na kolejne zakupy, zamiast udać się do konkurencji. Z punktu widzenia strategii jest to bardzo istotne, gdyż utrzymanie klienta jest wielokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego ponadto zaangażowany klient przynosi o wiele wyższe przychody. Marketing relacji dąży do stałego zwiększania CLV (ang. customer lifetime value). Jest to całkowita oczekiwana kwota, jaką dany klient wyda na produkty lub usługi danej marki podczas całego czasu trwania jego relacji z marką.
W jaki sposób zbudować więź z klientem?
Podstawą jest wiedza o klientach – nie tylko na temat ich zakupów, ale także o ich potrzebach, sposobach robienia zakupów, zainteresowaniach, sposobach komunikacji. Wiadomości kierowane do klienta powinny być spersonalizowane na podstawie takiej wiedzy – powinny nawiązywać do poprzednich zakupów, wyświetlanych przez niego produktów czy też np. otwieranych newsletterów od marki. Jakie działania możesz podejmować? Stawiaj na to, co skłoniło klienta do pierwszego zakupu. Angażuj w działanie swojej marki, oddając możliwość decydowania o detalach (takich jak okładka czy nazwa produktu). Pytaj klientów o opinie po zakupie i odwołuj się do otrzymywanych recenzji.
Zobacz też: Jak dotrzeć ze swoją ofertą do odpowiednich klientów? Segmentacja konsumentów i persona zakupowa
Marketing relacji – narzędzia i przykłady
Podstawą skutecznego marketingu relacji są oczywiście narzędzia pozwalające utrzymywać kontakty z klientami. Na ich czele stoi newsletter – odpowiednio prowadzony mailing, personalizowany podług wiedzy o kliencie, zawierający coś od marki (np. rabat) skutecznie zachęci go do powrotu do koszyka albo ponownych zakupów. Równie istotne są social media, które umożliwiają kontaktowanie się z klientami w zasadzie na bieżąco i natychmiastowe reagowanie na wiadomości. Można wykorzystać je też do budowania więzi z klientami poprzez pokazywanie działań marki „od kuchni”, osób ją tworzących itp., co, jak się okazuje, efektywnie zwiększa zaufanie klientów do firmy. Innym sposobem na tworzenie relacji jest zaangażowana obsługa klienta zarówno przed, jak i po złożeniu zamówienia (np. aktywna pomoc w wyborze konkretnego produktu). Marketing relacji łączy się również z content marketingiem – wartościowe treści, przystępne dla klienta, sprawiają, że marka postrzegana jest jako ekspert w swojej dziedzinie i jako godna zaufania. Przydatny content buduje relacje z klientami, którzy o wiele chętniej zaglądają na stronę marki i bardziej ufają produktom.
Na koniec
Marketing relacji zakłada wyjście z tradycyjnej wymiany ograniczonej wyłącznie do transakcji. Pozytywne nastawienie klienta tworzy się poprzez wiele skoordynowanych działań. Dlatego można powiedzieć, że marketing relacji to raczej maraton – długofalowa strategia, która przyniesie korzyści oraz satysfakcję z relacji biznesowej i Twojej marce, i klientom.