#Ecomersy Basic #106: Jak opinie o firmie i produkcie wpływają na decyzje zakupowe?

Klienci sklepów internetowych mają mniej możliwości weryfikacji produktów niż klienci sklepów stacjonarnych – nie mogą ich dotknąć ani zobaczyć. Właśnie dlatego kupujący chwytają się różnych sposobów, aby upewnić się, że nie zostaną oszukani albo że nie otrzymają wadliwego towaru. Jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe są opinie innych osób, które znajdujemy w sieci. W dzisiejszym tekście zastanowimy się, czym jest marketing rekomendacji i jak wykorzystać rekomendacje, by zwiększyć obroty w sklepie internetowym.

Czym są opinie w sklepie internetowym?

Opinie w sklepie internetowym to oceny, recenzje i komentarze wystawiane przez klientów, którzy kupili produkt danej marki lub skorzystali z jej usług. Stanowią one potwierdzenie doświadczeń realnych użytkowników. Opinie w e-sklepie są jednym z najważniejszych źródeł informacji dla potencjalnych konsumentów, ponieważ wyróżniają się autentycznością – pokazują prawdziwy punkt widzenia innych osób. W wielu sklepach online klienci mają możliwość wystawiania ocen za pomocą gwiazdek (zazwyczaj od 1-5) oraz pisania recenzji. Najczęściej zawierają one szczegółową opinię na temat jakości produktu, obsługi czy dostawy. Kupujący nierzadko korzystają również z zewnętrznych portali oraz wyszukiwarki Google, by dzielić się swoimi komentarzami.

Dlaczego opinie mają znaczenie?

Opinie o Twojej firmie to niezwykle cenne źródło informacji, dostarczające ważnego feedbacku. Recenzje i komentarze powinny pochodzić od rzeczywistych klientów, którzy mieli styczność z marką. Pozytywne opinie budują zaufanie do e-sklepu i oferowanych produktów (jest to najlepsza reklama!), z kolei negatywne pokazują, co warto ulepszyć. Warto wiedzieć, że brak jakichkolwiek komentarzy na temat firmy może sprawić, że potencjalny klient zrezygnuje z Twoich usług. Algorytmy wyszukiwarek internetowych biorą pod uwagę opinie konsumentów przy określaniu, które strony internetowe są najbardziej wartościowe, co oznacza, że opinie mają wpływ na pozycjonowanie.

Jak zachęcać klientów do wystawiania opinii?

Wszyscy wiemy, jak jest – trudniej nakłonić klienta do wystawienia pozytywnej opinii niż do napisania negatywnego komentarza. Powinniśmy jednak próbować namawiać kupujących do uczestnictwa w marketingu rekomendacji. Istnieje kilka sprawdzonych sposobów, które mogą pomóc Ci ich do tego przekonać. Pamiętaj, by przypomnieć klientowi o takiej opcji – po dokonaniu zakupu możesz wysłać mu spersonalizowaną wiadomość e-mail z prośbą o napisanie komentarza. Niezwykle skuteczną metodą są różnego rodzaju bonusy, małe rabaty czy drobne upominki w zamian za opinię. Niektóre sklepy internetowe opracowują specjalne systemy, dzięki którym konsumenci zdobywają punkty, a później wymieniają je na nagrody.

Zobacz też: #EcomersyBasic #94: Czym jest efekt kuli śnieżnej w e-commerce?

Jak reagować na negatywne opinie o firmie?

Każdy przedsiębiorca powinien zdawać sobie sprawę, że nie wszystkie opinie o jego sklepie internetowym będą pozytywne – nawet mimo ogromnych starań. Niezadowoleni klienci zawsze się zdarzają, warto więc wiedzieć, jak reagować na negatywne komentarze. Po pierwsze, zawsze zachowuj spokój i profesjonalizm, staraj się nie kłócić z klientami, odpowiadaj w sposób uprzejmy i pełen szacunku, pytaj, w jaki sposób możesz im pomóc. Spróbuj zrozumieć, dlaczego klient wystawił negatywną opinię – to pozwoli Ci uniknąć takiej sytuacji w przyszłości. Jeżeli popełniłeś błąd, przyznaj się do niego i przeproś, obiecaj też, że to się więcej nie powtórzy.