Dlaczego Polacy zwracają produkty zamówione online? Czy można temu zapobiec?

Z badania Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023” możemy się dowiedzieć, że niemal 60% Polaków zdarzyło się zwrócić produkt zamówiony online przynajmniej raz, a ¾ z tej grupy oddało taki towar w ciągu ostatniego roku. Jako przyczyny ankietowani najczęściej wskazują na niewłaściwy rozmiar albo wymiary produktu (64%).

Kto zwykle oddaje produkty?

58% Polaków kupujących online zdarzyło się zwrócić produkt zamówiony w Internecie więcej niż raz, z czego prawie połowa respondentów odpowiedziała, że miała taką sytuację kilka razy (46%). Najczęściej wskazywały tak osoby w przedziale wiekowym 40-49 lat oraz zarabiające od 5000 do 6999 zł netto lub 7000 zł na rękę i więcej (we wszystkich trzech przypadkach po 50%). Rzadziej ankietowani deklarowali, że zdecydowali się zwrócić produkty zamówione online kilkanaście (8%) oraz kilkadziesiąt razy (4%).

Najczęstsze przyczyny zwrotów

Wyniki badania Santander Consumer Banku pokazują, że najczęstszym motywatorem do oddania produktu jest jego niewłaściwy rozmiar lub wymiary (64%), niezadowalająca jakość zamówionej rzeczy (28%), uszkodzenie produktu (27%), wygląd odbiegający od zdjęcia na stronie (21%) i niezgodność z opisem (18%). Respondenci wskazywali też, że działanie odbiegało od oczekiwanego (15%) oraz że zakup był nieprzemyślany (11%).

Podpowiedzi w aplikacjach – pomocne czy nie?

Istnieją rozwiązania, które mogą ograniczyć liczbę klientów niezadowolonych z internetowych zakupów oraz zwroty towarów. Jednym z nich są podpowiedzi aplikacji e-sklepów (dotyczące np. rozmiaru). Santander Consumer Bank zapytał Polaków, którzy zadeklarowali, że zdarzyło im się zwrócić produkt zakupiony przez Internet więcej niż raz w życiu oraz tych, którzy nigdy nie odesłali nic z powrotem do e-sklepu o to, co myślą o takiej pomocy. Według 44% podpowiedzi nie mają wpływu na liczbę zwrotów, a 25% uważa, że zmniejszają one liczbę odesłanych produktów.