Sprzedawaj więcej! Cross-selling i up-selling e-commerce

Prowadząc własny sklep internetowy, bardzo często poszukujemy nowych sposobów na zwiększenie sprzedaży – czy to poprzez skuteczne kampanie promocyjne, czy wpływanie na pozycję w wyszukiwarce, czy wyróżnianie się na tle konkurencji. Dzisiaj chcielibyśmy zaproponować Ci dwie niezwykle przydatne i popularne strategie, a mianowicie cross-selling oraz up-selling. Zobacz, co trzeba wiedzieć na ten temat!

Cross-selling – czym jest?

Na początek musimy wyjaśnić, co właściwie oznaczają te pojęcia. Cross-selling (w tłumaczeniu sprzedaż krzyżowa, sprzedaż uzupełniająca) bazuje na technice noszącej nazwę sprzedaży powiązanej. Najprościej mówiąc: klientowi, który zdecydował się na zakup jakiegoś produktu (lub jakichś produktów), proponuje się dodatkowe towary – uzupełniające główny towar – czyli dobra komplementarne. Bardzo ważne jest to, aby oferować je już po rozpoczęciu realizacji zamówienia: dzięki temu mamy pewność, że konsument ma już „otwarty portfel” (w przypadku sklepów internetowych potrzebny cudzysłów), przez co będzie bardziej skłonny dokupić dodatkowe produkty. Doskonałym przykładem cross-sellingu jest proponowanie środków pielęgnujących obuwie przy sprzedaży butów. W e-sklepie takie propozycje można zautomatyzować.

Definicja up-sellingu

Up-selling z kolei polega na zwiększaniu wartości zamówienia klienta. Technika ta ma służyć przekonaniu konsumenta, by podjął decyzję o kupnie droższego towaru wyższej jakości, co prowadzi do wzrostu przychodu z transakcji. Najłatwiej wytłumaczyć tę metodę na przykładzie tradycyjnego sklepu. Sprzedawca negocjuje z klientem i oferuje mu lepsze wersje danego produktu. Warto jednak wiedzieć, by nie zaczynać od razu od tych z najwyższej półki, tylko stopniowo podnosić poprzeczkę, jednocześnie przedstawiając zalety proponowanych towarów. Ta strategia sprawdza się w przypadku konsumentów, którzy nie mają ściśle wyznaczonego budżetu. Jeżeli chodzi o e-commerce, produkty premium (czyli droższe i lepsze jakościowo od pierwotnych) najczęściej wyświetlają się w proponowanych.

Zobacz też: Jak dotrzeć ze swoją ofertą do odpowiednich klientów? Segmentacja konsumentów i persona zakupowa

Jak działać, by strategie przynosiły zyski?

Żeby cross-selling i up-selling mogły być jak najbardziej efektywne, należy stosować się do kilku istotnych zasad. Po pierwsze, nie powinniśmy „zarzucać” klientów dziesiątkami dodatkowych propozycji, a skupić się na kilku, które zostały starannie wyselekcjonowane. Zbyt duży wybór może bowiem wprowadzić chaos, rozproszyć odbiorcę i zniechęcić go do zapoznania się z naszymi pomysłami. Po drugie, najlepiej prezentować jedynie pasujące do siebie produkty, pozostające w obrębie zainteresowań użytkownika i zgodne z jego intencją zakupową. Po trzecie, strategie oparte na cross-sellingu i up-sellingu muszą być dobrze przemyślane. Co to znaczy? Klienta chcącego kupić tani aparat fotograficzny raczej nie przekonamy do zamówienia dodatkowo najdroższego futerału na sprzęt. Po czwarte, postaraj się uzasadnić, dlaczego produkt z wyższej półki będzie lepszym rozwiązaniem – korzystaj przy tym z argumentów opartych zarówno na logice i racjonalnym myśleniu, jak i emocjach.

Cross-selling i up-selling w sklepie internetowym

Mogłoby się wydawać, że cross-selling i up-selling w sklepie internetowym okaże się prawie niemożliwy. To nieprawda! Istnieje wiele sposobów, by wykorzystać te techniki. Wcześniej wspomnieliśmy o polecanych produktach – tego elementu zdecydowanie nie powinno zabraknąć na Twojej stronie, i to w widocznym miejscu. Zakładka ta bywa nazywana „To może Cię zainteresować”, „Zobacz też” czy „Inni kupili również”. Jeżeli klient podzieli się danymi kontaktowymi i wyrazi zgodę na przysyłanie wiadomości marketingowych, warto zastosować cross-selling i up-selling w spersonalizowanych e-mailach, już po zakończeniu sprzedaży. Na karcie produktu można umieścić porównanie cech, funkcji i parametrów kilku modeli jakiegoś produktu. To oczywiście tylko pojedyncze przykłady!

Podsumowanie – dlaczego warto?

Przedstawione przez nas techniki mają wiele zalet. Przede wszystkim – jak wcześniej pisaliśmy – prowadzą do rzeczywistego zwiększenia sprzedaży i poprawy rentowności w sklepie internetowym. Najlepiej sprawdzają się w przypadku istniejących klientów, czyli takich, których już wcześniej udało się pozyskać. Oprócz tego, cross-selling i up-selling budują lojalność konsumentów – przedstawione propozycje bardzo często pomagają im rozwiązać jakiś problem (czasami nawet wcześniej nie wiedzieli, że w ogóle go mają). Pomagają także promować produkty i pozwalają na dokładniejsze zapoznanie z asortymentem.