Jak uwieść klasę średnią? Czyli o tym, jak sprzedawać produkty z wyższej półki - wywiad, którego gościem jest Łukasz Piech, Dyrektor E-commerce, Współwłaściciel Lantre – Autoryzowany Sprzedawca Apple

Jak sprzedaje się produkty Apple? Czy istnieją i czym wyróżniają się sklepy internetowe premium? W jaki sposób zawalczyć o wymagających klientów? O tych i innych ciekawych kwestiach w wywiadzie dla ecomersy.pl opowiada Łukasz Piech, Dyrektor E-commerce i Współwłaściciel Lantre – Autoryzowany Sprzedawca Apple. 

Joanna Pawłowska-Tomczak, ecomersy.pl: Czy jest coś, co Twoim zdaniem odróżnia e-sklepy z wyższej półki od innych ecomersów?

Łukasz Piech, Lantre: To pytanie bym doprecyzował, bo w mojej ocenie nie ma, a w zasadzie nie powinno być takiego rozróżnienia na sklepy z wyższej półki i pozostałe ecommersy w rozumieniu, w czy w definiowaniu biznesu samego w sobie. Są ecommerce, sprzedające produkty na różnym poziomie, a także multistore czy marketplace, gdzie klient znajdzie i brandy premium i „chińską tandetę"." Jeśli natomiast masz na myśli produkty z „wyższej półki", czyli produkty premium, to one same w sobie są wyróżnikiem. Dzisiaj sukces w ecommerce będzie miał ten, kto po prostu profesjonalnie podchodzi do swojego biznesu, kto dba o relacje z klientem, szybką i sprawną logistykę, personalizowany marketing, kto ze swoimi produktami potrafi dotrzeć do swojej grupy docelowej.

W naszej branży elektroniki użytkowej ważne jest, aby klient, który zostawia w jednej transakcji kilkanaście tysięcy złotych miał dostęp tu i teraz do produktów, których szuka, a najlepiej jeszcze z dostawą tego samego dnia. To staramy się zapewnić, więc w pewnym sensie, to jest wyróżnik sklepu z wyżej półki. Zwyczajnym ecommercom trudno jest trzymać szeroki stok produktowy. Ale tu znowu wracamy do tego jak cały biznes wygląda i funkcjonuje. Dla nas ważne jest dostarczenie klientom kompleksowej obsługi podczas całego lejka zakupowego. Musimy umieć zdiagnozować potrzeby klienta, a potem pomóc mu dopasować odpowiedni produkt, zapewnić w razie potrzeby najlepsze finansowanie zakupów, dostarczając najlepszą możliwą ofertę kredytów ratalnych czy leasingu oraz ubezpieczenia sprzętu lub serwisu pogwarancyjnego. Sprzedając produkty premium, ecommerce sam w sobie musi być premium, w każdym, dosłownie każdym aspekcie funkcjonowania, od produktu, aż po zespół, który stoi za sukcesem projektu.

Jak dużo na sprzęt wydaje przeciętny klient Lantre? Czy wzrastające koszty życia odbijają się na decyzjach zakupowych Polaków?

Na pewno na horyzoncie niebezpiecznie czai się kryzys, o którym mówi się w mediach czy w branży. Widzimy, że intencje zakupowe klientów B2C spadają, podobnie B2B, natomiast sami się zaskakujemy, kiedy Apple wprowadza na rynek nowe odsłony iPhone 14 i Watch Ultra, czy niedawno nowych iPadów 10 generacji oraz iPadów Pro, i kiedy sprzedaż zaraz po premierze sięga kilkunastu sztuk na minutę, do tego przy podniesionych cenach minimum 1000 zł na sztuce. To daje nadzieję, że biznesy operujące produktami premium, na samym końcu odczują skutki kryzysu. Nasza marka specjalizuje się w obsłudze klientów, dla których dobrej jakości, wydajny sprzęt jest głównym narzędziem pracy, także przeciętnie klient B2C wydaje na sprzęt około 7 tysięcy złotych, a klient B2B dobrze ponad 15 tys zł.

Czy Polacy boją się kupować elektronikę w Internecie?

Żartując, to pewnie jeszcze tacy gdzieś się uchowali, ale tak na serio to obawy klientów są wtedy, kiedy nie znają marki czy sklepu internetowego. Przez ostatnia 2 lata zrobiliśmy wiele, żeby tą wiarygodność budować i żeby wykreować w oczach klientów silny brand, na który można liczyć. Docenił to producent, przyznając nam status Autoryzowanego Sprzedawcy Apple, co też pomaga rozwiać ewentualne obawy klientów, ponieważ potwierdza, że jesteśmy wiarygodnym partnerem. Dzisiaj nie widzimy już obaw klientów o zakupy w internecie, choć stale się rozwijamy, by przekonać do siebie tych, co jeszcze wątpią.

A o co najczęściej pytają klienci?

O rabat i promocje :)  A poważnie, to pytają o to, jak to możliwe, że w Lantre od ręki dostępna jest praktycznie najmocniejsza konfiguracja jakiegoś konkretnego Macbooka, a u innych bardziej rozpoznawalnych partnerów tego nie ma i trzeba na sprzęt czekać nawet 8 - 12 tygodni.

Co zwiastują długie konsultacje? Czy klienci częściej finalizują zamówienie po kontakcie, czy bez niego?

Zdecydowanie dłuższa rozmowa pozwala zamknąć transakcję i tak też się u nas dzieje. Mimo, że skupiamy się na handlu internetowym, to obsługa tradycyjnym kanałem przez telefon jest dość istotną częścią naszego biznesu. Tak, jak wspomniałem wcześniej, skupiamy się na skutecznym przeprowadzeniu klienta przez proces wyboru sprzętu i nasz zespół odpowiedzialny za obsługę w swoich celach ma nie ilość obsłużonych połączeń, ale jakość i skuteczność.

Co jest kluczem do tego, by klient obdarzył sklep zaufaniem?

Sprawianie na co dzień, by każdy tryb w naszej ecommercowej maszynie pracował, jak należy. Klient musi mieć przekonanie, że przychodzi do sklepu, który ma pełną ofertę poszukiwanych produktów, które pochodzą z legalnego źródła, mają polską dystrybucją i pełną gwarancję, odpowiednią cenę i dobrze skrojoną ofertę finansowania zakupów.  Do tego bardzo ważne są jego doświadczenia podczas całego procesu zakupowego, standardowo odpowiedni UX, czy sprawnie działająca platforma ecommercowa, a na koniec błyskawiczna dostawa i dobrze zapakowana paczka. To się może wydawać błahostką, ale bardzo ważne dla naszych klientów jest to, jak zapakowany przyjeżdża do niego komputer za 20 tyś zł. Tutaj nie ma minimalnego marginesu pomyłki.

Lantre istnieje już wiele lat. Jak przez ten czas zmieniły się zachowania zakupowe Twoich Klientów?

Nie widać specjalnie istotnej zmiany, poza tym, że staliśmy się większym i bardziej wiarygodnym partnerem w tej relacji, przez co klienci chętniej do nas wracają. Na co dzień obserwujemy, jak klienci, którzy kiedyś kupili u nas MacBooka, teraz wracają po iPhone'a czy iPad' lub akcesoria – nie tylko dla siebie, ale i całej rodziny. Nie ukrywam, że ten rosnący wskaźnik lojalizacji, tak zresztą istotny w ecommerce, bardzo nas cieszy i motywuje do dalszego rozwoju.  Widzimy, że zapewniając komplementarną usługę, klienci chętniej sięgają po dodatkowe produkty ochronne dla sprzętu, tj. ubezpieczenie czy np. folia na ekran.

Dość istotną zmianą, którą obserwujemy od około 2 miesięcy, jest fakt, że rośnie liczba transakcji obsługiwanych przez nasz nowo otwarty sklep w Fabryce Norblina w Warszawie. Tutaj wręcz lawinowo rośnie sprzedaż w modelu click&collect. Z naszych badań wynikało, że klienci z Warszawy i okolic potrzebują miejsca w centrum miasta, w którym odbiorą i zapłacą za swój sprzęt i taką przestrzeń chcieliśmy przygotować. Jak widać po wynikach, nieźle się to sprawdza.

Jak myślisz, w jakim kierunku będzie podążała sprzedaż w sieci? Czy jest coś, w co szczególnie warto inwestować?

Na szczęście będzie podążała w jedynie słusznym kierunku, to znaczy będzie jej po prostu więcej. W mojej ocenie jeszcze silniej zacznie się zacierać granica między klientem B2C a B2B, co my już dzisiaj obserwujemy. Bardzo istotne będzie umiejętne zagospodarowanie obszaru usług finansowych, tj. wspomnianych wcześniej przeze mnie rat, leasingów, ubezpieczeń, przedłużonych gwarancji. Krótkoterminowo to będzie istotne zwłaszcza ze względu na kryzys i ograniczone możliwości zakupowe klientów, także warto inwestować w rozwiązania, które pomogą ecommercom finansować zakupy ich klientów. Długoterminowo ten obszar pozwala generować naprawdę niezłe wyniki i istotnie przyczyniać się do poprawy rentowności biznesu.

 Łukasz Piech, Dyrektor E-commerce | Współwłaściciel Lantre – Autoryzowany Sprzedawca Apple

Dyrektor E-commerce 2022 w kategorii TECH/RTV/AGD Izby Gospodarki Elektronicznej, członek Digital Experts Club, doświadczony ekspert z ponad 12-letnią praktyką e-commerce specjalizujący się w zarządzaniu sklepami internetowymi, od etapu wdrożenia po skalowanie sprzedaży, z szerokim portfolio branż m.in. fashion, farmacja, health & beauty, z główną specjalizacją w RTV&AGD. Współpracował z markami: Neonet, Neo24.pl, Dr.Max, Quiosque, Bialcon, Duka, Lancerto, Drogerie Natura, Kontigo, Tchibo, Oleofarm oraz software house: Fast White Cat. Współtwórca narzędzie VUEL, laureata głównej nagrody w konkursie e-Commerce Polska Awards w kategorii "Best tool for e-commerce" 2020 r.