Jak dobrze wybrać bramkę płatności do sklepu internetowego? Wywiad z Marcinem Popowskim – Product Managerem w imoje.pl

Bezpieczne i szybkie płatności są jednym z filarów działania sklepu internetowego. Dziś przyjrzymy się temu, czym kierować się, wybierając bramkę płatniczą. O poradę zapytaliśmy Marcina Popowskiego – Product Managera w imoje.pl. Zapraszamy na wywiad pełen wartościowych wskazówek!

Joanna Pawłowska-Tomczak, Ecomersy: Z jakich form płatności korzystają najczęściej klienci sklepów internetowych?

Marcin Popowski, imoje.pl: Rynek płatności internetowych na przestrzeni kilku ostatnich lat – w mojej opinii – rozwija się bardzo dynamicznie, z nastawieniem na maksymalne ułatwienie procesu płatności. Możemy zaobserwować znaczny wzrost liczby operatorów płatności BNPL (ang. Buy Now, Pay Later) na rynku polskim, czyli płatności odroczonych, które pozwalają zakupić towar bez angażowania własnych środków finansowych.

Takie rozwiązanie jest szczególnie ważne i pomocne dla wielu kupujących. Na przykład w branży fashion, gdzie nie zawsze jesteśmy pewni, czy kupowana bluzka będzie dla nas odpowiednia. Dzięki płatnościom BNPL możemy dodać do koszyka dodatkowe dwie sztuki w innych rozmiarach i spokojnie przymierzyć ubrania w domowym zaciszu, tak jak miałoby to miejsce w sklepowej przymierzalni. Finalnie zapłacimy za towar, który zdecydowaliśmy się zostawić, a nie za całe zamówienie, które umożliwiło nam zapoznanie się z interesującym nas asortymentem e-sklepu.

Przykładowe firmy oferujące tego typu metody płatności to: PayPo (www.paypo.pl), Twisto (www.twisto.pl), Allegro ze swoim AllegroPay (https://allegro.pl/metody-platnosci/allegro-pay) (usługa dostępna jedynie na platformie zakupowej Allegro) czy Klarna (www.klarna.com), która niedawno pojawiła się na krajowym podwórku.

Jakie jeszcze formy płatności cenią kupujący?

Drugą wartą wyróżnienia metodą płatności jest BLIK, który ze względu na swoją prostotę – przepisanie sześciocyfrowego kodu z aplikacji mobilnej naszego banku – pozwala szybko zakończyć proces płatności. Jego popularność rośnie z miesiąca na miesiąc, co potwierdzają raporty kwartalne prezentowane przez BLIK-a. Niektóre e-sklepy, w porozumieniu z obsługującym je operatorem płatności (o ile taka funkcjonalność jest u niego dostępna), wprowadzają opcję BLIK one-click. Jest to funkcjonalność pozwalająca na potwierdzenie w aplikacji banku dokonywanej transakcji, bez konieczności przepisywania wspomnianego kodu. Jej aktywacja jest koordynowana z dostawcą usługi BLIK (Polskim Standardem Płatności) i skierowana jest do większych przedsiębiorstw posiadających duże grono często powracających klientów.

Warto przy tym zaznaczyć, że najbezpieczniejszą metodą opłacania zamówień internetowych są płatności kartami płatniczymi. Przy wsparciu swojego banku, dzięki dostępnej procedurze reklamacyjnej „chargeback”, można uzyskać pomoc w rozwiązaniu problematycznej transakcji. Szczególnie polecam ten sposób płatności w sklepach np. z elektroniką, które oferują bardzo atrakcyjne ceny, (często poniżej średniej rynkowej towaru), po to, by zwiększyć bezpieczeństwo transakcji lub podczas zakupu biletów lotniczych czy różnego rodzaju wycieczek.

Czym się kierować, wybierając bramkę do sklepu?

Patrząc z perspektywy przedsiębiorcy, od razu sprawdziłbym, czy płatności online dostępne są w banku, w którym posiadam konto firmowe. W ING Banku Śląskim oferujemy imoje jako jeden z wielu produktów, które dostępne są dla przedsiębiorcy na „wyciągnięcie ręki”, a dzięki temu oszczędzają tak cenny dla wszystkich czas. Dodatkowo imoje pozwala – w przypadku posiadania również punktów stacjonarnych – na zamówienie terminali płatniczych w tym samym miejscu, co zwiększa wygodę obsługi wszystkich firmowych płatności oraz może pomóc wynegocjować lepsze warunki prowizji.

Jeżeli bank, w którym przedsiębiorca posiada konto firmowe, nie ma usługi płatności online, to, oprócz zaproszenia do ING Banku Śląskiego, polecam sprawdzić ofertę najpopularniejszych firm, dostępną na ich stronach internetowych. Obok zapoznania się ze stawką prowizji obsługi transakcji, ważne jest sprawdzenie dostępnych metod płatności. Sklep internetowy powinien udostępniać metody płatności, których oczekują jego klienci, ponieważ proces musi być dostosowany do ich potrzeb i wymagań. BLIK, e-przelewy i karty płatnicze to absolutne minimum w dzisiejszych czasach. Płatności odroczone, portfele elektroniczne (GooglePay, ApplePay) czy płatności leasingiem to tylko kilka „nowych” metod płatności, których dostępność powinna być mocno rozważona.

Ostatnią ważną kwestią jest dostęp do materiałów wspomagających integrację bramki (jeżeli e-sklepem zarządzamy sami) oraz do działu wsparcia technicznego. Opcja kontaktu telefonicznego lub mailowego i szybka możliwość uzyskania istotnych dla nas informacji to klucz do długiej i owocnej współpracy z wybranym partnerem. Warto wykonać np. testowy telefon przed podpisaniem umowy i sprawdzić, czy jakość obsługi spełnia nasze oczekiwania.

Na czym polega współpraca z operatorem płatności?

Pozwolę sobie podzielić odpowiedź na to pytanie na dwie części. Pierwszym elementem będzie współpraca, z mojej strony rozumiana pod kątem jakości rozmowy przed podpisaniem umowy. Przedsiębiorca, rozmawiając o obsłudze płatności, powinien szukać partnera skupionego na zaoferowaniu wszystkich niezbędnych funkcjonalności pod kątem konkretnego przedsięwzięcia. Dokładne zrozumienie oczekiwań płatników, w których pomóc może właściwy człowiek po drugiej stronie słuchawki, może wpłynąć na zwiększenie kluczowego czynnika funkcjonowania sklepu internetowego, jakim jest konwersja. Przebieg, jak i jakość rozmowy, powinien utwierdzić nas w przekonaniu o właściwym wyborze firmy do współpracy.

Natomiast drugim elementem jest współpraca po podpisaniu umowy. Z operatorem płatności rozmawiamy najczęściej w przypadku dodatkowych pytań technicznych, które mogą pojawić się po dłuższym okresie korzystania z rozwiązania, chęci wprowadzenia nowej metody płatności czy rozwiązania możliwego problemu z integracją bramki płatności. Tak samo, jak przed podpisaniem umowy, tutaj również kluczowe jest znalezienie odpowiedniego wsparcia, pozwalającego na uzyskanie oczekiwanej jakości komunikacji. Jeżeli zauważymy, że odpowiedzi na nasze zapytania przychodzą do nas z opóźnieniem, np. po 7 dniach roboczych, lub nie mamy możliwości relatywnie łatwego skontaktowania się telefonicznie z działem obsługi klienta, może być to sygnał do sprawdzenia innego dostawcy płatności. Pamiętajmy, że oprócz korzystnych warunków współpracy, powinniśmy po drugiej stornie znaleźć człowieka, któremu zależy na naszym sukcesie tak samo, jak nam.

Z jakimi opłatami się wiąże się wdrożenie bramki płatności w e-sklepie?

Na rynku funkcjonuje kilku operatorów płatności online, gdzie tylko nieliczni z nich pobierają opłatę za podpisanie umowy na usługę (tak zwana opłata aktywacyjna). Wspominam o tym, ponieważ jest to pierwsza opłata, którą przedsiębiorca spotyka na swojej drodze do udostępnienia płatności online w swoim e-sklepie. Przyglądając się dokładnie tabelom opłat i prowizji, możemy znaleźć w niektórych przypadkach opłatę za pojedynczą wypłatę środków lub dokonanie zwrotów. Należy zwrócić na to uwagę, ponieważ przy większej ilości tego typu zleceń, w ciągu roku może uzbierać się znacząca kwota, gdzie u innego operatora tego typu operacje są całkowicie darmowe. Prowizja to bardzo ważna wartość, którą należy wziąć pod uwagę przy wyborze partnera do współpracy, a nie można zapomnieć o opłatach towarzyszących usłudze.

Przechodząc do miejsca, w którym mamy już wybranego operatora płatności i podpisaliśmy umowę na ich obsługę, wszystko zależy, w jakim modelu funkcjonuje nasz sklep internetowy.W przypadku współpracy z firmą zajmującą się prowadzeniem/wspieraniem naszego e-sklepu, usługa konfiguracji powinna być całkowicie darmowa. Jeżeli korzystamy ze wsparcia informatyka, może kosztować nas to około 200 zł netto. Chciałbym tutaj wspomnieć o możliwości samodzielnej konfiguracji bramki płatności, z wykorzystaniem materiałów informacyjnych dostępnych na stronie operatora płatności i/lub ze wsparciem jego działu technicznego. Zadanie na pierwszy rzut oka może wydawać się skomplikowane, jednak w rzeczywistości takie nie jest. Wystarczy zarezerwować chwilę i spróbować. Poprawność konfiguracji sprawdzimy sami, wykonując testowe transakcje i sprawdzając, czy wszystko działa prawidłowo. Pod linkiem https://www.imoje.pl/integracje można sprawdzić materiały wspomagające, przygotowane dla klientów naszego rozwiązania.

Ile trwa uruchomienie systemu płatności w sklepie internetowym?

Proces uruchomienia systemu płatności w e-sklepie może potrwać od 1 dnia roboczego do nawet miesiąca. Wszystko zależy od tego, jak szybko wniosek o włączenie usługi zostanie przeprocesowany przez wybranego operatora płatności (w ING Banku Śląskim jest to maksymalnie 8 h roboczych), a następnie jak sprawnie usługa zostanie skonfigurowana po stronie sklepu internetowego. W większości przypadków 1 godzina to średni czas, który jest potrzebny do poprawnego włączenia płatności. Natomiast zdarzają się sytuacje, w których mocno zmodyfikowany system e-commerce, który obsługuje dany sklep internetowy, wymaga przygotowania indywidualnej wtyczki pod określone wymagania. Jest to sytuacja, w której wszystko zależy od złożoności wymagań oraz dostępności informatyka, który wykonuje dla nas prace.

Na czym polegają odroczone płatności imoje? Jak wdrożyć je w e-sklepie?

Tak jak wspomniałem wcześniej, pozwalają one dokonywać płatności bez konieczności angażowania własnych środków finansowych. Ich główną funkcją jest umożliwienie zapoznania się z towarem, nad zakupem którego cały czas się zastanawiamy. Usługa BNPL pozwala nam przenieść doświadczenia znane ze sklepów fizycznych do zakupów online, ponieważ będąc w sklepie stacjonarnym mamy możliwość np. przymierzyć ubranie przed finalną decyzją, dlatego tak ważne jest udostępnienie tej metody płatności w sklepie internetowym. Dzięki nim możemy wyeliminować strach lub niechęć do blokowania własnych pieniędzy przed dokładnym zapoznaniem się z interesującym nas produktem. Jest to swojego rodzaju opcja „zdalnej przymierzalni”, pozwalająca klientom sklepu sprawdzić więcej produktów, a właścicielom sklepów osiągnąć większą sprzedaż.

Technicznie proces samego wdrażania płatności odroczonych nie różni się tak naprawdę niczym od włączenia przykładowo płatności BLIK. Jedyną dodatkową czynnością po stronie e-sklepu, którą rekomenduję wykonać, jest przygotowanie dedykowanej komunikacji na stronie internetowej i kartach produktów. Informacja o możliwości skorzystania z płatności odroczonych może całkowicie zmienić zachowania klientów podczas poruszania się po wirtualnych półkach. Dzięki opcji przymierzenia towaru czy rozłożeniu płatności na wygodne raty, w koszykach klientów może pojawić się więcej produktów. Bardzo często tego typu materiały informacyjno-graficzne udostępniane są przez operatorów płatności. Polecam również zastanowić się nad przygotowaniem indywidualnej kreacji graficznej, która nawiązuje do naszego sklepu internetowego lub konkretnej kategorii produktowej. Możliwe, że do wykonania takich zmian potrzebny będzie grafik komputerowy, jednak takie indywidualne podejście może przełożyć się na zwiększenie sprzedaży.

W jakim kierunku zmierza rynek płatności on-line? Jakie rozwiązania mogą pojawić się w najbliższej przyszłości?

Rynek płatności online, podobnie jak innych usług internetowych skierowanych do kupujących, zmierza do maksymalnego uproszczenia procesu płatności oraz wprowadzania nowych form płatności. Biorąc pod uwagę obecnie dostępne metody płatności, uważam, że BLIK w przeciągu kilku najbliższych lat powinien prawie całkowicie zdominować rynek płatności online. Jego przewagą jest prostota w dokonaniu płatności, ponieważ w dzisiejszych czasach większość osób nie wyobraża sobie życia bez smartfona, a aplikacja banku jest jedną z najważniejszych. Banki zauważają tendencję, w której użytkowników aplikacji mobilnych banku przybywa z miesiąca na miesiąc. Coraz częściej wykorzystywana jest jako podstawowa forma obsługi własnych finansów.

Płatności BNPL, głównie dzięki swoim możliwościom ułatwienia procesu poznawczego zamawianego towaru, będą rozszerzać grupę swoich klientów. Płatności kartowe zapewne będą wykorzystywane głównie do obsługi płatności subskrypcyjnych lub w aplikacjach codziennego użytku służących do zamawiania taksówek czy posiłku z dostawą do domu oraz opłacania wydatków związanych z droższymi zakupami (np. karta służbowa) czy podróżami (np. bilety lotnicze).

Przyszłością płatności internetowych na przestrzeni kilku lat powinny stać się płatności „okiem”, które na naszym rynku dostarcza firma PayEye (https://payeye.com). Obecnie płatności udostępniane są jedynie w wybranych punktach stacjonarnych, ale sam pomysł wydaje się bardzo przyszłościowy i na pewno możliwy do wykorzystania w e-commerce. Już dzisiaj w nowszych urządzeniach Apple możemy potwierdzić dokonanie płatności kartą skonfigurowaną w wirtualnym portfelu za pomocą naszej twarzy lub odcisku palca. Płacenie za pomocą spojrzenia się w obiektyw kamery laptopa lub smartfona nie wydaje się już tak nierealne jak kilka lat temu.

Dosyć ciekawym kierunkiem rozwoju płatności internetowych może być również popularyzacja obsługi kryptowalut jako kolejnego środka płatniczego. Jest to temat bardzo złożony, głównie pod kątem określenia realnej wartości danej kryptowaluty i jej możliwego spadku lub wzrostu wartości, ale to jest już po stronie sprzedającego i płatnika, akceptującego warunki sprzedaży/zakupu w danym momencie.