Jak budować aplikacje mobilne dla e-commerce, które są przyjazne klientom? - wywiad z Pawłem Wasilewskim, Head of Solutions w Future Mind
Większość kupujących przegląda oferty sklepów internetowych na smartfonach. Robimy to nie tylko w domu, ale również w podróży czy w poczekalni. Aplikacje mobilne stale zyskują na popularności, jako narzędzie, które pozwala jeszcze łatwiej korzystać z funkcjonalności e-commerce. O to „Jak budować aplikacje mobilne dla e-commerce, które są przyjazne klientom?” – zapytaliśmy Pawła Wasilewskiego, Head of Solutions w Future Mind.
Joanna Pawłowska-Tomczak, ecomersy.pl: Od lat zauważalny jest trend mobile first, który cechuje się tym, że coraz więcej klientów kupuje za pośrednictwem smartfonów. Jak wyglądają dane?
Paweł Wasilewski, Future Mind: Trend “mobile first” jest obserwowalny od jakichś 6 tysięcy lat, kiedy człowiek wymyślił koło, ale jako pragnienie - uważam, że jest o wiele starszy :)
W wyniku rozwoju technologii chmurowych oraz dzięki możliwościom, jakie dają aplikacje mobilne, smartfon staje się dominującym narzędziem zapewniającym człowiekowi szybką i bezpośrednią interakcję z cyfrową warstwą rzeczywistości. Cyfryzujemy też kolejne obszary naszej aktywności - komunikację, rozrywkę, monitoring stanu zdrowia. Smartfon uniezależnił naszą pracę od miejsca jej wykonywania - dlaczego miałby nie uwolnić nas od potrzeby robienia zakupów? Zawsze chcieliśmy mieć jakieś urządzenie, które pozwoli nam samodzielnie wpływać na naszą rzeczywistość - magiczna różdżka, zaczarowany ołówek, różaniec, supermoce - dziś to wszystko nazywa się smartfon i każdy może go bez większego wysiłku mieć i używać. Już teraz 77% polskich internautów kupuje online, a 76% spośród nich robi zakupy za pomocą smartfona.
Czy udostępnienie klientom aplikacji podnosi sprzedaż?
Sprzedaż podnosi się przez udostępnienie klientom towarów i usług, których potrzebują. :) Aplikacja mobilna to jedno z narzędzi bardzo ułatwiających dostarczenie klientowi obiektów pożądania, jest nośnikiem wartości i informacji, ale sama ich raczej nie wytwarza.
Jako element systemu kompleksowej komunikacji z klientem prowadzonej przez organizację aplikacje mobilne przyczyniają się do wyraźnego zwiększenia sprzedaży oferowanych przez firmę dóbr - nasi klienci mają na to twarde dowody. :) 
Czy w ostatnim czasie zmieniły się zachowania zakupowe Polaków?
Według raportu Nastroje Konsumentów 2022** 40% Polaków deklaruje pogorszenie sytuacji finansowej, a co trzeci badany zamierza zmniejszyć wydatki na takie kategorie produktów jak elektronika, AGD, odzież i obuwie. Jest to oczywiście związane z aktualną sytuacją gospodarczą i geopolityczną. W praktyce może się przełożyć na lepszą sprzedaż produktów z tańszych kategorii cenowych oraz większe zainteresowanie promocjami, okazjami i programami lojalnościowymi pozwalającymi na dostęp do opłacalnych ofert. Aż 63% Polaków deklaruje, że porównuje ceny produktów w różnych sklepach, a 76% korzysta z programów lojalnościowych. To doskonały moment na rozwój w obszarze lojalizacji klienta – programy lojalnościowe to już nie innowacja dla wybranych, tylko oczywistość dla przeciętnego konsumenta. Pracujemy aktualnie nad kilkoma naprawdę dużymi programami lojalnościowymi, które za chwilę ujrzą światło dzienne tak w Polsce, jak i na rynkach zagranicznych naszych klientów.
Przed jakimi wyzwaniami stanie e-commerce w najbliższych latach?
Pamiętacie Jetsonów? (https://www.youtube.com/watch?v=HsjgGOPanGI) Życie futurystycznej rodziny jest przesiąknięte niezauważalną i oczywistą dla nich technologią, która wspiera ich w każdym aspekcie życia. Jeśli dziecko jest głodne, mama wprowadza to, na co ma ochotę przez interface, a robotyczny stół po chwili serwuje dania dla młodego. Nikt nie pyta, jakie to płatki (bo domyślne jest, że to te ulubione) albo gdzie kupić jajka.
Dzisiejsi czempioni e-commerce projektują coraz doskonalsze usługi i doświadczenia, które pozwolą na niemal niezauważalne i bezwysiłkowe z punktu widzenia klienta zaspokajanie jego potrzeb w czasie rzeczywistym. Wydaje mi się, że naturalna sympatia, którą ludzie obdarzają produkty “as a service”, sprawi, że konkurencja pomiędzy graczami w poszczególnych branżach będzie dotyczyła zdecydowanie bardziej tego, kto w lepszy i bardziej jakościowy sposób obsłuży klienta, niż tego, kto ma “fajniejsze” logo albo więcej reklam na ulicach.
Dzisiejsze możliwości technologiczne kierują wyścig na tory użyteczności i wygody, kryjących się pod enigmatycznym sktótem UX; hiperpersonalizacji (w rozumieniu technologii mobilnych: używania jednego narzędzia, takiego jak aplikacja, do wysoce zindywidualizowanej komunikacji z każdym jej użytkownikiem); oraz data science - rozumianej jako tworzenie kolejnych możliwości wykorzystania istniejących danych do realizacji celów biznesowych oraz znajdowania przyszłych przewag konkurencyjnych.
Kto kupuje za pośrednictwem aplikacji?
Dzisiaj można powiedzieć, że stereotypy się sprawdzają: wśród konsumentów mobilnych*** dominują zamieszkujący duże miasta millenialsi z wykształceniem wyższym. Utrzymuje się także stała, choć jedynie lekka przewaga kobiet nad mężczyznami. A kto będzie kupował w apkach jutro? Najprawdopodobniej wszyscy - pytanie tylko, jak będziemy definiować słowo “aplikacja” za, powiedzmy, 50 lat.
Zespół Future Mind zaprojektował aplikacje mobilne dla wielu rozpoznawalnych marek jak Żabka, Hebe, sieci sklepów należących do LPP, czy Super-Pharm.
Dokładniej: zespół Future Mind pomógł wielu znanym markom zaprojektować i zbudować nowoczesne narzędzia do prowadzenia skutecznej komunikacji z ich klientami. Nasze usługi obejmują doradztwo strategiczne, badania rynku i użytkowników, projektowanie i budowę rozwiązań, ich utrzymanie i rozwój, a także research i rekomendacje technologiczne oraz usługi customer intelligence. Aplikacje mobilne to z pewnością najbardziej rozpoznawalny efekt naszej pracy, jednak z perspektywy naszych klientów, jest to jeden z wielu obszarów współpracy z Future Mind.
Customer intelligence?
Tak definiujemy wszystkie usługi, które mają na celu zrealizować cele biznesowe naszych klientów takie jak akwizycja użytkowników, a także gromadzenie, klasyfikacja i operacyjne wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym do realizacji konkretnych zadań takich jak zwiększenie sprzedaży (chociaż to okrutne uogólnienie :).
Czy aplikacje internetowe tworzone dla różnych branż więcej łączy, czy dzieli?
Niezależnie od zawartości, każda aplikacja to zestaw funkcjonalności, które zapewniają użytkownikowi komfort korzystania - wyszukiwarka, profil użytkownika, koszyk czy obsługa płatności to elementy, które - podobnie jak koła w samochodzie - występują niezależnie od jego marki. Pamiętajmy też, że różne branże obsługują tych samych klientów - klient e-commerce jest przecież również klientem banku i serwisu streamingowego, a także użytkownikiem social media. Budowanie aplikacji według różnych zasad niepotrzebnie skomplikowałoby sprawę - w końcu w samochodzie też technicznie możliwe byłoby umieszczenie kierownicy przy tylnych siedzeniach - pytanie, czy klienci odebraliby to jako wyróżnik marki, czy niezrozumiałe udziwnienie.
Unifikacja zasad budowy i działania interface to korzyść, która polega na usprawnieniu komunikacji z użytkownikiem poprzez niezaprzątanie jego uwagi odkrywaniem i nauką nowych zestawów zasad dla każdej aplikacji, z której chce skorzystać.
Ile kosztuje wdrożenie aplikacji sprzedażowej w sklepie internetowym?
Jeśli opowiesz mi o kompetencjach, jakie posiada twój zespół i nakładzie pracy, jaki chcesz poświęcić na budowę i rozwój aplikacji, jeśli poznam twoje cele biznesowe, twój produkt i jego uwarunkowania logistyczne i odpowiesz mi na kilka pytań o twojego klienta - bardzo szybko będę w stanie w oparciu o nasze dane historyczne powiedzieć ci, z jakiego rodzaju budżetem będziesz się musiał zmierzyć.
Jeśli przejdziesz z nami pełen proces pre-developmentu, czyli projektowania rozwiązania w warstwie technologicznej i funkcjonalnej - będę w stanie podać Ci dokładniejszą estymację kosztów, ale również oparte na danych przewidywania dotyczące rentowności przedsięwzięcia w kontekście twojej firmy.
Myślę, że lepszym pytaniem byłoby: “ile i w jakim czasie mogę zarobić na uruchomieniu mobilnego kanału komunikacji z klientem, jak on powinien wyglądać oraz ile pracy i zasobów będzie to ode mnie wymagało”. Każdy przedsiębiorca myśli o zysku i rozumie konieczność poniesienia kosztów. Niezrozumiałe jest koncentrowanie się na kosztach w budowaniu procesów i narzędzi, które mają przynosić, najczęściej niebanalne, zyski. Takie podejście rzadko zwiastuje sukces. Mamy klientów, którzy sześciozerowe nakłady na budowę rozwiązań mobilnych zwrócili sobie w ciągu kilku miesięcy.
Z rozbudowanych aplikacji korzystają najwięksi gracze na rynku. Jakie rozwiązania mógłby Pan polecić mniejszych e-commerce’om?
Nie chcę szastać banałami, więc pominę kwestię analizy korzyści korzystania z marketplace’ów. Poza tym - trzeba uwzględniać kontekst mobilny w realizacji wszystkich działań biznesowych - podczas projektowania i rozwoju narzędzi web pamiętaj o RWD, pomyśl o PWA, sprawdź, co oferują rozwiązania low-code. Ale przede wszystkim ZAWSZE myśl o kontekście, w jakim znajduje się twój klient, kiedy wchodzi z tobą w interakcję i jak możesz sprawić, że będzie ona łatwa i przyjemna. Ironizując - jeśli chcesz sprzedawać przez mobile, nie wysyłaj klientowi pliku bloczka przelewu, który będzie musiał wydrukować w domu, a opłacić w najbliższej placówce pocztowej.
Wiele sklepów nie korzysta z dedykowanych aplikacji, które są pisane od postaw, tylko korzystają z technologii z progresywnych aplikacji webowych. Które rozwiązanie Pana zdaniem jest lepsze?
Budowa własnej aplikacji natywnej oznacza poważne nakłady finansowe oraz pracy i nie jest to coś, na co każda organizacja może wygospodarować budżet i zasoby. PWA, jak już wspomniałem, to na pewno alternatywa, którą trzeba rozważać - bo ignorowanie kanału mobilnego oznacza stratę pieniędzy. Skoro już się zatrzymaliśmy przy tym temacie, to pamiętajmy, że PWA działa jak strona internetowa, a w związku z tym podlega wszystkim ograniczeniom przeglądarki względem funkcji smartfona: nie oferuje płynności działania, zazwyczaj nie obsługuje sieci reklamowych poza Google, pushe webowe to również rzadko uruchamiana przez użytkownika funkcja. Co nie oznacza, że nie da się robić przez nią biznesu.
Wracając do analogii samochodowej - każdy działający pojazd zawiezie nas z punktu A do punktu B, jednak zależnie od tego, jak jest zrobiony - zrobi to w różny sposób, jeśli chodzi o prędkość, wygodę podróżowania i dodatkowe możliwości.
Klient chce umożliwić użytkownikom korzystanie ze sklepu w formie aplikacji. Od czego powinien zacząć?
Od rozmowy o swoim pomyśle z kimś, kto ma wiedzę technologiczną i biznesowe doświadczenie w temacie. Pomysły najlepiej zweryfikować za pomocą liczb - więc wskazane będzie również udanie się do kogoś, kto potrafi szacować koszty i potencjalne zyski, bazując na założeniach twojego pomysłu. Jako że cyfryzacja to niezwykle dynamiczny i względnie nowy obszar biznesu, liczba osób z którymi możesz rozmawiać na podstawie danych i faktów jest dziś raczej ograniczona. Na pewno wartą rozważenia opcją jest skontaktowanie się z Future Mind. :)
A jak o swoje aplikacje powinny troszczyć się e-commerce’y, które już korzystają z takich rozwiązań?
Przede wszystkim - starać się nadążać. :) Z wielką przyjemnością pracujemy z pionierami - firmami, które od wielu lat posiadają rozwiązania mobilne, a teraz potrzebują ich liftingu. Wartością, którą im oferujemy jest nasza wiedza i orientacja w tym, co dzieje się dziś w technologii - a często również w tym, co będzie się działo w najbliższej przyszłości. Efekty takiej współpracy będziemy mieli przyjemność zaprezentować niebawem.
Jeśli już posiadasz aplikację, to doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, jak potężnym jest narzędziem - lub z tego, co mogłeś zrobić lepiej w trakcie jej budowy, opracowywania strategii jej wykorzystania i strategii marketingowej czy w trakcie doboru technologii oraz zespołu do obsługi apki.
Niezależnie od tego, jak oceniasz swoją przygodę z aplikacją mobilną - z pewnością zdajesz sobie sprawę, że, aby apka była skuteczna - musi być przede wszystkim integralną częścią strategii sprzedaży twojej marki obok innych kanałów, w których realizujesz sprzedaż. A jako że mobile to kanał niezwykle dynamiczny - wymaga stałej opieki i monitorowania, więc retencja, zaangażowanie, realizacja strategii komunikacji marketingowej, zarządzanie promocjami oraz nieustanne dążenie do zrozumienia potrzeb klientów poprzez analizę danych i badania to zagadnienia, w których musisz się zacząć specjalizować - jeśli jeszcze nie zacząłeś. :)
______
* https://www.przelewy24.pl/aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021
** https://nastrojepolakow2022.openresearch.pl/
*** https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html
Paweł Wasilewski – Head of Solutions w Future Mind
Doświadczony doradca biznesowy wspierający rozwój firm. Do zespołu Future Mind dołączył w 2020, kiedy jako Head of Partnerships rozpoczął budowę nowej linii biznesowej Solutions, czyli usług doradztwa technologicznego w oparciu o silną sieć ekspercką i partnerską oraz zasoby wiedzy i doświadczenia zespołu Future Mind. Solutions to skuteczna metodyka wsparcia kluczowych decyzji technologicznych i biznesowych klientów Future Mind poprzez wymianę wiedzy oraz znajomość i umiejętność oceny najnowocześniejszych technologii. Dział specjalizuje się w obszarach lojalności, personalizacji, silników e-commerce, engagementu, customer intelligence oraz płatności. Obecnie, jako Head of Solutions, Paweł odpowiada za rozwój oferty, budowę interdyscyplinarnych zespołów roboczych i usprawnienia procesów.
W latach 2016 - 2020 specjalizował się w technologiach rzeczywistości wzbogaconych (XR). Jako Chief Revenue Officer w Apzumi Spatial oraz Head of AR Business Development w Transition Technologies PSC m.in budował kluczowe partnerstwa z Microsoft oraz PTC dla klientów takich jak Audi, Volkswagen czy Grupa Żywiec.
Paweł Wasilewski to także niezależny konsultant, trener komunikacji biznesowej oraz mówca, który występował na takich globalnych eventach jak Microsoft Inspire, Liveworx, czy PWC Startup Collider. Ostatnio zobaczyć można go było również na Mobile Trends Conference w Krakowie. Prywatnie jest szczęśliwym mężem i tatą dwóch córek oraz muzykiem heavy metalowym. :)