Ecomersy Basic #18: Obsługa klienta biznesowego w e-commerce

Wiele pisaliśmy o tym, jak dotrzeć do indywidualnego klienta lub jak poszerzyć swoje grono odbiorców. Dzisiaj chcielibyśmy przedstawić Ci kilka sposobów na zdobycie kontaktów biznesowych. Dowiesz się, na czym polega marketing B2B i jak sprawić, aby był skuteczny. Poznasz też różnice w pozyskiwaniu pojedynczych konsumentów i firm bądź organizacji.

Czym jest marketing B2B?

Skrót B2B pochodzi od wyrażenia business-to-business. Coraz częściej pojawia się w różnego rodzaju zleceniach, ponieważ tego typu współpraca staje się niezwykle popularna. Z kolei B2B marketing polega na sprzedaży produktów czy usług klientom biznesowym. Warto zdawać sobie sprawę, że oferta kierowana do innej firmy powinna być bardziej bezpośrednia i zindywidualizowana niż do prywatnego odbiorcy. Nie wystarczy samo zdobycie jego zainteresowania, często mówimy tutaj o dużych kontraktach oraz rozmowach handlowych. Marketing B2B nie sprowadza się tylko do współpracy między dwoma firmami-gigantami. Nierzadko dotyczy jednoosobowych działalności gospodarczych. Jego zakres obejmuje dwa rynki: horyzontalny i wertykalny. Pierwszy z nich sprowadza się do kooperacji pomiędzy biznesami z różnych branż czy sektorów, a drugi – pomiędzy przedsiębiorstwami z tej samej branży. Zazwyczaj (szczególnie w ostatnim czasie) sprowadza się do działalności e-commerce.

Różnice między B2B a B2C

B2B marketing różni się od marketingu B2C (business to customer). Często możemy usłyszeć, że B2B bazuje przede wszystkim na logice, a B2C – na emocjach. Jest to dość trafne podsumowanie, głównie dlatego, że indywidualni konsumenci mają zupełnie inne podejście do procesów zakupowych. Swoich wyborów nieraz dokonują szybko, pod wpływem impulsu, bazując na wyznawanych wartościach. Z kolei klienci biznesowi zajmują się większymi umowami, wymagającymi od nich chłodnej kalkulacji zysków i strat. B2C jest dużo szybszy i prostszy. Dobre relacje z innymi firmami buduje się wolno, fundament po fundamencie, nierzadko prowadząc negocjacje z więcej niż jedną osobą. Wszystko musi zostać uwzględnione w budżecie i dokładnie obliczone oraz przemyślane. Wiadomo jednak, że współpraca na zasadzie B2B może przynieść dużo większe zyski, a co za tym idzie – stabilność i płynność finansową. Reklama schodzi tutaj na dalszy plan: zastępują ją osobiste stosunki.

Jak zbudować udaną relację biznesową?

Skoro współpraca B2B opiera się na wzajemnych stosunkach, warto zastanowić się, w jaki sposób można tworzyć udane relacje biznesowe. Po pierwsze, należy poświęcić sporo czasu na rozpoznanie potrzeb klienta i zastanowienie się, jak im sprostać. Po drugie, nie powinno się czekać, aż dana firma sama się do nas zgłosi. Najpierw trzeba sporządzić plan, przeanalizować daną branżę i konkretne przedsiębiorstwo, a następnie działać: pisać, dzwonić, proponować. Zwróć też uwagę na sposób komunikacji: nie posługuj się utartymi formułkami. W końcu masz do czynienia z człowiekiem biznesu. Nastaw się na dialog i uzbrój w cierpliwość – rozmowy i negocjacje mogą trochę potrwać. Zastanów się też, jakimi kanałami chcesz dotrzeć do wybranego klienta.

Jakimi kanałami warto docierać do klientów biznesowych?

Wśród naszych propozycji znajdują się: e-mail marketing, e-booki, media społecznościowe, treści video czy reklamy w Internecie bądź artykuły blogowe. E-mail marketing bywa niedoceniany, a jednak często pozwala odnieść sukces. Opiera się na tzw. marketingu automatycznym (marketing automation). Sformułuj odpowiednią treść i tytuł e-maila, która może rzeczywiście zainteresować potencjalnego konsumenta. O social mediach nie trzeba zbyt dużo pisać, ponieważ wszyscy zdajemy sobie sprawę, jak istotną rolę odgrywają w życiu większości z nas. Bardzo często służą jako narzędzie promocji, nie tylko w marketingu B2C. Z kolei blog firmowy pozwoli Ci udowodnić, że rzeczywiście znasz się na tym, co robisz. Sytuacja z e-bookami przedstawia się podobnie. Natomiast treści video, czyli różnego rodzaju filmy i filmiki, pozytywnie wpływają na identyfikację wizualną.