Z jakimi wyzwaniami muszą się mierzyć handlowcy internetowi?
Prowadzenie sklepu internetowego może być bardzo dochodowym biznesem. Nie jest to jednak samograj, którego wystarczy postawić a reszta zadzieje się sama. W końcu w internecie wszystko jest łatwiejsze, prawda? Otóż, właśnie nie bardzo! Poziom skomplikowania narzędzi internetowych, sytuacji geopolitycznej i nastrojów konsumenckich mogą szybko przyćmić tak hucznie obwieszczane wzrosty udziału platform e-commerce w rynku. Prowadzenie ich z każdym dniem staje się coraz droższe, trudniejsze i bardziej złożone. Każda przewaga jest dzisiaj na wagę złota. Co powinieneś wiedzieć o e-commerce w 2022 roku, aby utrzymać się na rynku?
Według witryny marketplacepulse.com* wydatki konsumenckie w e-commerce zbliżają się do tryliona dolarów rocznie. Choć suma jest ogromna, to nadal nie jest to największy udział w rynku handlowym. Mimo wszystko, handel internetowy w porównaniu do wyniku sprzed trzech lat, jest dziś prawie dwukrotnie większy. Amerykański Departament Handlu twierdzi, że sprzedaż e-commerce w ubiegłym roku osiągnęła 975 miliardów dolarów. W 2019 roku było to 518 miliardów, a w 2012 roku 208 miliardów. Szacuje się, że gdyby nie pandemia, to dzisiaj roczny wskaźnik uruchomienia oscylowałby wokół kwoty o 80 proc. niższej, czyli 780 miliardów dolarów.
To dobra wiadomość dla sprzedawców internetowych, ale jest też druga strona medalu: ich wydatki rosną bardziej, niż oczekiwano.
Pierwszy kwartał 2022 roku zaliczył najmniejszy wzrost od 13 lat, czyli 6,7 proc. Wynik ten niweluje poziom inflacji, który w Ameryce wynosi dzisiaj już 8,5 proc. w CPI, podczas gdy w Polsce inflacja CPI to już prawie 16 proc, podaje GUS. Ostatni kwartał pokazał, że 20% wydatków poza handlem detalicznym było przeznaczone na e-commerce.2021 rok był jednak pierwszym od dawna okresem, w którym sprzedaż detaliczna wyprzedziła wskaźniki wzrostu handlu internetowego, co może efektem łagodzenia się pandemii.
Wydatki detaliczne wyprzedziły e-commerce, ale wartość wydatków netto na e-commerce systematycznie rośnie, zatem mamy do czynienia z ciekawą sytuacją, gdzie sprzedaż elektroniczna jest zarówno mniejsza, niż sugerowałby wczesny wzrost pandemii, jak i większa niż sugeruje to płaska liczba penetracji handlu elektronicznego.
Konkluzją jest ogólny wzrost wydatków konsumenckich, ale powolny spadek znaczenia e-commerce jako osobnej kategorii.
Omnichannel w e-commerce - wiele kanałów, jeden przekaz!
Oczywiście większość sprzedawców jest już świadoma tej rynkowej konwergencji, tj. przenikania się różnych metod zakupów. Próbując dostosować swój biznes do oczekiwań klientów, angażują szereg kanałów zapewniających im punkty styczności ze sklepem. Ścieżka klienta jest dzisiaj o wiele dłuższa i bardziej nieoczywista, niż może się to wydawać na pierwszy rzut oka. Stąd wzrost zainteresowania API i narzędziami, które pomagają podjąć klientom decyzje już na etapie pierwszego kontaktu z produktem. Omnichannel, czyli wielokanałowość jest dzisiaj jednym z filarów, o których musisz pamiętać projektując doświadczenie użytkownika.
- W tej wielokanałowości dotarcia do klienta, marki nie tylko synchronizują spójność między online a offline, ale także doskonale wiedzą, że będzie się świetnie sprawdzał influencer marketing i sprzedaż społecznościowa za pomocą filmów wideo. Ta wielokanałowość komunikacji pozwala monitorować i analizować, które źródło jest najbardziej skuteczne, pomaga zbierać dane o klientach w czasie rzeczywistym, a integracja kanałów offline-online zapewnia efekt synergii przy jednoczesnym zachowaniu spójnej polityki cenowej - mówi Kamila Gębik, CEO Kammedia, która w październiku 2022 będzie prelegentką na Mobile Trends for Experts w Warszawie.
Customer experience - Doświadczenie klienta jest ostateczną ewaluacją istnienia sklepu w internecie
W dobie ogromnej konkurencji, platformy nie mogą rywalizować już tylko ceną czy produktami. Te w domyśle muszą być jak najlepsze dla klienta, jeśli ma skorzystać z oferty. Dzisiaj ważne jest całościowe doświadczenie klienta, co potwierdza zainteresowanie biznesu dziedziną User Experience. Nie bez kozery mówimy dzisiaj o projektowaniu nie tylko samych sklepów, ale interakcji z nimi i wrażeń, jakie wywołują. Wszystko to zawiera się w skrócie CX, czyli customer experience.
Dzisiejsze witryny muszą mieć nie tylko przystępną cenowo ofertę i katalog dobrych produktów, ale także konkurować wyglądem i użytecznością strony. Pamiętaj jednak, że strona czy aplikacja to tylko wisienka na torcie w gamie doświadczeń klientów. Doświadczenia również muszą spajać się w całościowy dla klienta obraz, co postuluje postać Filipa Iwańskiego, nawołującego do ich unifikacji. Z podstaw PR i marketingu wiemy, że należy zadbać o spójną identyfikację wizualną, jeśli chcemy zachować ugruntowany wizerunek w percepcji odbiorcy, to samo tyczy się sklepu i doświadczeń klientów.
Jak wygląda nowoczesna infrastruktura sklepu internetowego?
Rynek obfituje dzisiaj w szeroką dostępność rozwiązań technologicznych. Pozwalają one na stworzenie obiecujących platform pod kątem CX. Commercetools opisując swoją architekturę MACH uchyla nam rąbka tajemnicy odnośnie technologii, na które warto popatrzyć przychylnym okiem. Architektura powinna oprzeć się na zasadzie wysokiego poziomu kontroli oraz na elastyczności, aby sprostać potrzebom klientów oraz wahaniom rynkowym.
Handel modułowy czy kompozycyjny polega na wykorzystywaniu narzędzi opartych na mikrousługach oraz wspomnianymi już API. Co więcej, środowisko powinno być natywne dla chmury, a trzon winien być już bez głowy (headless). Wówczas mamy zapewnione otwarte środowisko, gotowe do rekompozycji w razie rozwoju czy nagłej potrzeby.
Mikroserwisy działają dla spełnienia specyficznych możliwości biznesowych, tworzonych i utrzymywanych indywidualnie przez zespoły sklepu. Mogą być wdrażane niezależnie, czyli szybciej, co znacznie ułatwia aktualizację działania sklepu.
Interfejsy API służą łączeniu danych między użytkownikami w wielu nowoczesnych aplikacjach. Nowoczesna platforma powinna być zaprojektowana z myślą o wykorzystaniu ich do sprawniejszej obsługi i dokumentacji danych systemowych. API to inaczej zbiór zasad i informatycznych reguł, opisujący, w jaki sposób programy mają się ze sobą komunikować.
Warto też zbudować sklep internetowy bezpośrednio w chmurze. Chmura pozwala skalować interes bez miary. Jest to nie tylko wygodne, ale i szybkie. Wygodne, gdyż pomaga w zarządzaniu całym ekosystemem z jednego miejsca, bez rozgraniczenia na konkretne środowiska. Szybkie, bo wszystko odbywa się w czasie długości trwania łącza przekazującego informacje, czyli ułamki sekund.
Headless commerce - szyja, która kręci głową w e-commerce
Handel bez głowy (headless) to taki, w którym frontend nie łączy się z backendem. Oprogramowanie to zdolne jest do pracy na urządzeniu bez graficznego interfejsu użytkownika. Otrzymuje tylko dane wejściowe i zapewnia dane wyjściowe dzięki API. Headless nie potrzebuje frontu do komunikacji z backendem, gdyż ma od tego API.
Na jakie trendy w e-commerce warto zwrócić uwagę?
Niełatwym zadaniem jest zebranie wszystkich wskazówek dla sprzedawców w jednym miejscu. Na szczęście PWC przygotowało krótkie zestawienie trendów i megatrendów, które wywarły ogromny wpływ na rynek handlu elektronicznego.
Jednym z motorów rozwojowych był machine learning i wykorzystanie sztucznej inteligencji. Były one obecne w reklamie i marketingu przy personalizacji, segmentacji i targetowaniu przekazów. Swoje zadanie spełniły również w logistyce i łańcuchu dostaw, gdzie ustalały odpowiednie predykcje i optymalizowały zasoby z tym związane. Podobnie w sprzedaży, a także w płatnościach czy nawet generowaniu treści, jak obrazki, teksty czy dźwięki. To także wzrost sklepów autonomicznych, których polskim prekursorem jest Żappka Store.
Trudnymi do oceny na tym etapie, ale z dużym rozmachem realizowane były strategie metaversowe i skupiające się na web3. W ostatnich dwóch latach mogliśmy doświadczyć wyścigu. Obserwowaliśmy, który gigant jako pierwszy dostarczy coraz to zmyślniej nazwany zestaw słuchawkowy AR. Oprócz samej technologii wizualizacji wyścig koncentruje się na interfejsach obsługi, zdolnych integrować systemy znane nam z doczesnego internetu i świata niecyfrowego.
zie, mamy coraz bardziej realistyczne odzwierciedlenia przedmiotów i ludzi. Google pracuje też nad swoim starline i wrażeniem teleobecności, co w e-commerce mogłoby posłużyć jako świetny element obsługi posprzedażowej. Coraz częściej dyskutuje się też o blockchainie w umowach oraz wykorzystaniu stablecoinów i NFT, które skromnie, ale coraz częściej witają nas w formach płatności. Jedną z najbardziej znanych platform do tworzenia takich rozwiązań jest NFTify.
Michał Kreczmar z PwC wspomina, a jakże, o dużym znaczeniu API. Oprócz tego zauważa wzrost zaangażowania w marketplace. Każdy większy sklep powinien niedługo mieć własny marketplace, który traktować będzie jak otwartą giełdę dla wszystkich chętnych sprzedawców lub opartej na ręcznym doborze partnerów. Co więcej, marketplace pośredniczy w sprzedaży, więc może pobierać prowizję, a także pozwala na analizę rynku i konkurencji bezpośrednio z własnego sklepu. Co ważne dla sprzedawców, marketplace’y są łatwe w automatyzacji i zarządzaniu.
Ciekawym jawi się także zjawisko “fintechizacji e-commerce” polegającej na coraz większej integracji systemów finansowych z zasobami zarządzanymi przez firmę. Mogliśmy zaobserwować rozwój własnych usług finansowych czy cyfrowych portfeli, generujących własne karty kredytowe, rabatowe czy gwarancyjne. Wzrosło zainteresowanie crowdfundingiem, a klienci masowo korzystają z płatności odroczonych czy mobilnych, które przybierają coraz wygodniejszy wymiar - nawet BLIK jest już zbliżeniowy!
Trochę mniejsze znaczenie, okazało się, że ma Live Commerce, co może zależeć bardziej od charakteru danej firmy, niźli konstrukcji samego trendu. W końcu sprzedawanie na live streamie przez influencera z pewnością przyniesie lepszy rezultat niż zwyczajowy vlog agencyjny czy firmowy.
- Sprzedaż inicjowana na żywo może stanowić nawet od 10 do 20 procent całego e-commerce do 2026 roku. W samym tylko 2022 roku prognozuje się wzrost sprzedaży w tym kanale o 246 miliardów dolarów. W Polsce bardzo ciekawym przykładem kreatywnego połączenia wideo z live była akcja marki Lou. Wykorzystali wideo na swojej stronie do zebrania pytań od klientek. Opowiadali na temat najróżniejszych aspektów prowadzonego przez nich biznesu. Takie działania dają dostęp do analityki, spłaszczenie lejka sprzedażowego do minimum oraz zaangażowanie klientów - tłumaczy Kamila Gębik, autorka książki “Piękny E-commerce. Jak sprzedawać fashion i beauty w internecie?”.
Podobnie jest z Quick Commerce, czyli dostawą nieprzekraczającą połowy godziny, która jest szczególnie istotna dla zgłodniałych klientów serwisów cateringowych. Sprzedawcy zauważają też, jak ważny jest content marketing i UX writing, zatem wykorzystują coraz to nowsze sztuczki neurokognitywne, aby skupić na sobie uwagę użytkownika. Według Karoliny Wachol-Sulejewskiej, jednej z prelegentek marcowego Mobile Trends Conference, czas ten trwa nie dłużej niż 8 sekund. Karolina z kolei zaleca zainteresowanie się grafikami 3D w social media oraz zbudowaniem procesu opartym o mikrointerakcje z urządzeniem mobilnym.
- Dodatkowo polecam wszystkie działania związane z marketing automation, które pomogą oszczędzić czas i sprawią, że użytkownik otrzyma bardziej spersonalizowane komunikaty, adekwatne do jego zainteresowań. Cross-selling i up-selling zwiększą średnią wartość koszyka zakupowego i zakupy komplementarne. - dodaje Kamila Gębik.
Przed jakimi trudnościami staną sprzedawcy internetowi w przyszłości?
Sporym impaktem odznaczają się coraz to nowsze regulacje, za których nieprzestrzeganie grożą surowe grzywny i restrykcje. Digital Market Act, Digital Service Act w Unii Europejskiej, regulacje antymonopolowe, ograniczenia dotyczące możliwości działania na rynkach zagranicznych, krajowych, a czasem nawet lokalnych, regulacje z obszaru Environmental Social and Corporate Governance czy osławiona już dyrektywa zwana Omnibusem.
Wszystko to znacznie utrudnia działalność w internecie, a natężenie tych zmian może wprowadzać niepokój do środowiska handlowego. Jak podaje serwis MobileTrends.pl nie są to jedyne kłody rzucane pod elektroniczne nogi handlowców.
Na rynku brakuje doświadczonych specjalistów od e-commerce, dlatego firmom trudno rozwijać biznes.Zmniejsza się także dostęp do zasobów kosztem wzrastających cen dystrybucji. Przy utrzymaniu się trwającej koniunktury popyt na towary powinien utrzymać się w tendencji wzrostowej, ale wraz z nim rosnąć będą koszty transportu.
Spowodowane jest to inflacją, wzrostem cen paliw, przerwanymi łańcuchami dostaw, ograniczonym dostęp do chipów oraz kontenerów ładunkowych. Nie zapominajmy o skutkach napaści Rosji na Ukrainę czy hybrydowych potyczkach między mocarstwami, które mogą przybrać jeszcze na sile. Duży wpływ będzie też miał brak 3rd party cookies, bez których możliwości profilowania przekazu poprzez segmentację, zostają pozbawione jakiejkolwiek przydatności.Rozwiązaniem miały być kompleksowe platformy CDP.
Harvard Business Review pokazał jednak, że w przypadku technologii CDP, wiek klientów został zinterpretowany źle w aż 77 proc. przypadków, a płeć w połowie przypadków, co jest drastycznym wynikiem w porównaniu do dzisiejszej dokładności agregatorów. Koszt pozyskania klienta rośnie, ale jego lojalność drastycznie przy tym spada. Dzięki RODO (ang. GDPR) jedno z najskuteczniejszych narzędzi SEM dla MŚP, czyli remarketing stanie się kompletnie bezużyteczne.
Dołącz do handlowców na Mobile Trends for Experts!
Jedną ze ścieżek tematycznych kolejnej odsłony konferencji jest #mobileCommerce, na której handlowcy internetowi będą dzielić się dobrymi praktykami z tego zagadnienia.
W gronie prelegentów znaleźli się między innymi:
- Kamil Brzeziński z Google,
- Kamila Gębik z KamMedia,
- Kamil Grzejek z Escola S.A.,
- Artur Jabłoński z Digitalk
- Artur Kurasiński z kurasinski.com,
- Bartosz Bilicki ze SmartVerum,
- Jonasz Gajewski z 4F i Filip Iwański z GoodyLabs,
- Antonina Grzelak z Mr Receipt,
- Mike Korba z User.com,
- Łukasz Kosman i Mateusz Wojtczak z LeanCode,
- Katarzyna Tomczyk - Czykier z Credit Agricole,
- Adam Weber z pomelody
- oraz Sylwia Zabielska.
Niebawem na stronie ma pojawić się jeszcze więcej charyzmatycznych twarzy!
Na konferencji poznamy jeszcze zagadnienia z m-bankingu, UX, marketingu i zarządzania projektami mobile.
Wydarzenie objęte jest akredytacją DIMAQ, więc jeśli chcesz uzyskać 10 pkt za uczestnictwo to nie zwlekaj!
Do zobaczenia, 25 i 26 października w Warsaw Plaza Hotel w Warszawie!
Więcej na: 2022.mobiletrends.pl i nie zapomnij o naszym kodzie rabatowym: ECOM10
______
*https://www.marketplacepulse.com/articles/us-e-commerce-nears-1-trillion