Dzisiaj mamy: Wtorek, 23 Kwiecień 2024

Wyzwania i trudności we wdrożeniach e-commerce – wywiad z Markiem Kichem, CEO Satisfly i autorem podcastu Sztuka E-Commerce

2024.02.27

Wdrożenie projektu e-commerce to złożony proces, od którego w dużej mierze zależy sukces sklepu internetowego. O tym, co jest najistotniejsze podczas wdrożeń e-commerce, czego nie należy pomijać i jakich błędów się wystrzegać, rozmawiamy dziś z Markiem Kichem, CEO Satisfly i autorem podcastu „Sztuka E-Commerce”.

Katarzyna Banachowicz, ecomersy.pl: Z jakimi problemami podczas wdrażania projektu e-commerce spotykasz się najczęściej?

Marek Kich, Satisfly: Jeśli popatrzymy na wdrożenie e-commerce jak na każdy inny projekt IT, gdzie jednocześnie muszą spotkać się potrzeby użytkowników i biznesu z technologią, to wyjdzie nam, że w takie wdrożenie może nie zawsze będzie problemem – ale zawsze będzie wysiłkiem. I nieponiesienie tego wysiłku na chociaż jednym z tych trzech poziomów prędzej czy później doprowadzi do problemów.

No więc po kolei.

Niezadbanie o potrzeby użytkowników końcowych to grzech numer jeden. Można zacytować tu mądrość naszych ojców: „sobie świecisz czy mi?”. Biznes często wie lepiej, czego chcą użytkownicy. Problem w tym, że jest to wiedza pochodząca z głębokich przekonań, a nie z rzeczywistej analizy potrzeb. To się może dla wdrożenia skończyć dwojako – albo przepalimy kupę pieniędzy na rzeczy, które nie są potrzebne, albo wdrożymy coś, co jest niewystarczające i nie zachęci klientów do kupowania.

Druga sprawa to biznes. Chyba najbardziej obrazowym przykładem będzie tutaj pilotażowe wdrożenie e-commerce B2B, które polega na tym, że firma stawia sobie na boku platformę, wrzuca swoją ofertę i radośnie ogłasza, że już można kupować on-line (a potem się zobaczy). Nie ma w prawie przepisów, które zabraniają takich praktyk, ale chwilę później okaże się, że taki sklep nie odzwierciedla potrzeb biznesowych, bo na przykład nie ma w nim indywidualnych warunków cenowych. Efekt? „W naszej branży e-commerce się nie sprawdza”.

No i na końcu idzie technologia. Ta technologia, która czasami będzie za duża, a czasami za mała, żeby udźwignąć projekt. Ta sama technologia, która zostaje nieumiejętnie wdrożona mimo świetnie przygotowanego projektu. Bazując na doświadczeniu, mogę powiedzieć, że to właśnie problemy stricte wdrożeniowe (szczególnie tercet jakości, budżetu i terminów) są tymi, które odpowiadają za najbardziej spektakularne fakapy.

Czy możesz opowiedzieć o kluczowych etapach wdrażania e-commerce? Czego według Ciebie nie należy pomijać?

Od końca: pomijać nie należy absolutnie niczego, żeby nie narobić sobie kłopotów. Zwracam zawsze uwagę na trzy obszary (celowo nie mówię o etapach, żeby nie sugerować kaskadowości).

Pierwszym obszarem jest strategia, która sprowadza się do odpowiedzi na pytanie: „po co właściwie nam ta sprzedaż elektroniczna?”. Jestem zaskoczony, jak wiele firm ma naprawdę kłopot z uczciwą odpowiedzią na to pytanie. Uczciwą w takim znaczeniu, że nosi znamiona celu, a nie chciejstwa. A jest to ważne, bo uczciwa odpowiedź prowadzi do kolejnych mądrych pytań. Przykładowo: po co? bo chcemy urosnąć o 20% w kolejnym roku → to ilu potrzebujemy klientów? → przy zachowaniu średniej wartości zamówienia w kanału tradycyjnego około 15 000 → to skąd ich weźmiemy? → …

Mając powyższe, dobrze by było przełożyć biznes na język zrozumiały dla wdrożenia, czyli rozpisać potrzeby oraz zaprojektować widoki. Ten etap jest o tyle ważny, że zaniedbany prowadzi do grubych problemów we wdrożeniu. Jeśli chcemy uniknąć przykrych rozmów pt.: „dlaczego projekt kosztuje cztery razy tyle, trwa siedem razy dłużej i czyja to jest wina” (które rzadko kiedy prowadzą do happy endów), to dobra analityka jest jedyną drogą, która zmniejszy nam to ryzyko.

No i na koniec wdrożenie. Tu w zasadzie powiem tylko tyle, żebyście pamiętali o wdrożeniu MVP*. Tylko tyle i aż tyle.

Jakie według Ciebie błędy najczęściej popełnia się na etapie rozpoznawania potrzeb dla celów projektu?

Opowiem o jednym, który według mnie przykrywa resztę swoim wpływem na to, co się dzieje potem z projektem. Jest to (nie umiem tego nazwać prościej) zaniedbanie uświadamiania korelacji między potrzebami a ich wpływem na budżet. Spróbuję na przykładzie.

Najczęściej jest tak, że estymacje są robione na podstawie niepełnych lub ogólnych informacji i rozpoczęcie projektu wiąże się z analityką, czyli pogłębieniem potrzeb i sprowadzeniem ich do poziomu zrozumiałego dla zespołu wdrożeniowego. Nie jest tajemnicą (chociaż wiem, że mało kto mówi o tym na głos), że estymacje raczej po tym etapie rosną, a dzieje się tak, że ogólne potrzeby w szczegółach okazują się trochę bardziej skomplikowane.

Do pewnego poziomu jest to akceptowalne. Natomiast nieumiejętnie poprowadzona analityka spowoduje, że zakres projektu rozjedzie się mocno powyżej tego poziomu. I temu też nie ma co się dziwić, bo w końcu jak zaczniemy klientowi zadawać pytania: „a chcesz to? a chcesz tamto?”, to wiadomo, że zechce. Kto by nie chciał. Tylko pytanie, czy odpowiedź byłaby taka sama, gdyby do pytania dodać: „drogi kliencie, wariant B, o którym mówię, będzie droższy od wariantu A o 40%, ale w Waszej branży dużo lepiej się sprawdzi”. Wtedy już podejmujemy świadomą decyzję, bo znamy jej konsekwencje dla kluczowych parametrów projektu.

W jaki sposób dobrać rozwiązania technologiczne do projektu? Jakimi kryteriami warto się kierować? Czy spotkałeś się kiedyś z konsekwencjami źle dopasowanej technologii do potrzeb danego projektu e-commerce?

Odpowiedź na to pytanie jest tak złożona, że zabraknie nam Internetu. Ale jest jeden relatywnie prosty wzór:

„Wybieramy najtańszą technologię, która udźwignie nasz projekt w 3-5 letniej perspektywie rozwoju, o ile prawdopodobieństwo przedwczesnego zakończenia projektu nie jest zbyt duże”.

Z tego wzoru wynika kilka rzeczy. Po pierwsze, jeśli dwie technologie dadzą nam dokładnie to samo – bierzemy tańszą, bo szkoda przepłacać. Trzeba jednak pamiętać, że nie wdrażamy na tu i teraz, tylko na parę lat. I wtedy może się okazać, że ta tańsza nie wytrzyma naporu rozwoju i się rozleci. No i ostatnia – jeśli jest ryzyko, że ten projekt się po prostu nie uda (testujemy nowy produkt albo gałąź biznesową), to może warto poświęcić te kilkadziesiąt tysięcy złotych na pilotaż, który w dużej mierze będzie trzeba potem zaorać.

Wdrażanie nowych technologii często spotyka się z oporem wewnętrznym wśród pracowników i klientów. Jak sobie z nim poradzić?

W przypadku wdrożeń e-commerce w organizacjach, które od lat handlują tradycyjnie, prawdopodobnie będzie się trzeba liczyć ze sporą zmianą w organizacji. A każda większa zmiana w organizacji niestety boli, bo w końcu „co to będzie?”. Problemem często jest też nieświadome podsycanie obaw płynące z góry, bo mówi się o wielkiej rewolucji, optymalizacjach i tak dalej, a zapomina o ludziach i ich potrzebach, łącznie z tymi pierwotnymi.

Dlatego polecam podejść do wdrożenia e-commerce w firmie jak do każdej zmiany i – słowo klucz – zarządzać tą zmianą. Czyli przepracować komunikację, plan działania, słabe punkty i sposób radzenia sobie z pracownikami. Z doświadczenia wiem, że przydatna będzie pomoc z zewnątrz, bo zawsze osoba wchodząca z boku jest widziana, jako neutralna i budzi więcej zaufania.

Porozmawiajmy teraz o zespole wdrożeniowym. Jakie kompetencje są niezbędne przy wdrażaniu projektu e-commerce?

Do poprawnego wdrożenia wystarczą programiści, a czasami nawet sami konsultanci (bo wdrożenie sprowadza się do konfiguracji SaaS). Swoją drogą na takim zespole dużo firm się zatrzymuje i myślę sobie, że to też jest jeden z powodów, dla których między innymi powstał ten wywiad. Do wdrożenia, które będzie realizowało cele biznesowe, potrzeba już więcej:

  • osoby z ramienia biznesu, które będą nadawały kształt projektowi (product owner / e-commerce manager) i odpowiadały za wynik;
  • ktoś, kto zarządzi projektem w sensie jego podstawowych parametrów, czyli zakresu, budżetu, terminu, ryzyka (najczęściej project manager);
  • kompetencje UX do zaprojektowania interfejsu, który nie zaprzepaści całego wysiłku niską konwersją.

Oczywiście możemy schodzić jeszcze głębiej, bo i programiści dzielą się na różne specjalizacje, są przecież też testerzy, ktoś od treści i marketingu i tak dalej, w końcu wdrożenie nie kończy się po go live. Warto jednak zapamiętać, że u podstawy musi spotkać się biznes z użytecznością i technologią. To już co najmniej trzy różne role.

Wielu przedsiębiorców decyduje się na usługi agencji wdrożeniowej. Czy zdarza się, że agencja zawodzi? Z jakimi problemami można się wtedy spotkać?

Wszystko, o czym mówiłem wcześniej, można przyłożyć i do samodzielnej realizacji, i do współpracy z agencją. W tym drugim wypadku w grę wchodzi jeszcze konstrukcja umowy i projektu (przy własnych zasobach raczej nie mamy takich rozterek), która może znacząco wpłynąć na powodzenie. Są to jednak niuanse, o wiele mniejsze niż wspólny mianownik, który omówiliśmy.

W jaki sposób dostosowujesz strategię wdrażania projektu e-commerce do specyfiki branży klienta?

Tak naprawdę proces jest zawsze taki sam, z różnicą co do tego, jakim wkładem się posługujemy (na przykład przy analizie potrzeb lub konkurencji). Warto jednak pamiętać o dwóch rzeczach, skoro już o konkurencji mowa:

  • czasami patrzenie poza swoją bańkę da więcej niż patrzenie na inne firmy z tej samej branży;
  • znam masę przypadków inspirowania się rzeczami, które wiem, że w innych firmach totalnie nie wypaliły i właśnie są zmieniane.

 

*ang. Minimum Viable Product – w kontekście wdrożeń e-commerce to uruchomienie najprostszej możliwej wersji sklepu internetowego, która oferuje podstawową funkcjonalność potrzebną do sprzedaży produktów, zebranie feedbacku od pierwszych użytkowników i na tej podstawie przygotowanie wersji ostatecznej, dopasowanej do potrzeb klientów (przyp. red).


Marek Kich, CEO Satisfly i autor podcastu „Sztuka E-Commerce”

Jest konsultantem e-Commerce i marketingu. Od ponad 12 lat pomaga firmom uruchamiać i rozwijać się w e-Commerce B2B / B2C, wspierając je od pierwszych pomysłów rozpoczęcia sprzedaży w sieci po skalowanie wyników sprzedażowych. Swoją wiedzą dzieli się w autorskim podkaście Sztuka E-Commerce. CEO w Satisfly, firmie technologicznej skupionej na wdrażaniu zyskownych sklepów internetowych.

Polecamy