Jak zatrzymać klientów w sklepie internetowym

Stworzenie biznesu internetowego, który ma wielu klientów i przynosi wysokie zyski nie jest łatwe. Wymaga to wiele pracy i zaangażowania, dlatego warto myśleć długofalowo, żeby po tym początkowym wysiłku nie tracić klientów. Pomocny w kontrolowaniu tego jest wskaźnik customer churn, który jest wartością procentową obliczaną w skali miesiąca. Uzyskuje się o dzieląc liczbę osób, które opuściły Twój sklep przez ich początkową liczbę, im wyższy wskaźnik customer churn tym gorsze wiadomości dla Twoich finansów.

Przyczyny utraty klientów

Odchodzenie klientów ze sklepu internetowego może mieć wiele przyczyn i nigdy nie jest łatwo wyjaśnić je wszystkie. Przede wszystkim trzeba mieć świadomość, że są przyczyny wewnętrzne i zewnętrzne odchodzenia klientów. Pominę kwestię przyczyn zewnętrznych, typu sytuacja osobista lub finansowa klienta, bo na nie żaden właściciel sklepu nie ma najmniejszego wpływu. Należy skupić się na tych czynnikach, które rzeczywiście są zależne od przedsiębiorcy i można je zmienić, aby poprawić sytuację swojego biznesu.

Co najczęściej zniechęca klientów?

Poniżej omówione zostaną najczęstsze przyczyny odchodzenie klientów:

• Niski poziom obsługi klienta – każdy chce się poczuć wyjątkowo robiąc zakupy w Twoim sklepie. Jeśli klient zostanie zignorowany, źle poinformowany, albo co gorsza obrażony w trakcie obsługi swojego zamówienia z pewnością nie wróci. Nie obroni Cię nawet najwyższa jakość towaru i dobre ceny. Żaden klient nie będzie skłonny wracać do sklepu, gdzie obsługa jest niskiej jakości.
• Kiepska jakość strony internetowej – strona jest Twoją wizytówką i musisz o nią zadbać. Strona sklepu musi być prosta w obsłudze i intuicyjna, klient chce się po niej poruszać bez większego trudu. Jeśli nie może czegoś znaleźć, albo wyszukiwanie kończy się rezultatem niezgodnym z jego oczekiwaniami szybko się zniechęci. Wszystkie produkty muszą mieć wysokiej jakości zdjęcia i dokładny opis, nikt nie zdecyduje się na zakup przysłowiowego kota w worku. Menu i klasyfikacja produktów muszą być zrozumiałe dla klienta, jeśli nie będzie wiedział gdzie czego szukać zniechęci się i przejdzie do innego sklepu.
• Zbyt wysokie ceny – klienci mają wiele narzędzi w postaci porównywa rek cen, dzięki którym mogą bez trudu znaleźć najkorzystniejszą ofertę, dlatego nie możesz przesadzić z poziomem swojej marży. Zorientuj się w ofercie konkurencji i dostosuj do średniego poziomu cen.
• Brak marketingu – warto przypominać o sobie klientom i informować ich o nowej ofercie, ale nie nachalnie. Zadbaj o zrównoważoną strategię remarketingową, aby Twoi klienci byli na bieżąco, ale nie mieli serdecznie dość Twoich reklam.

W jaki sposób ograniczyć odpływ klientów?

Powyżej zaprezentowane zostały najważniejsze czynniki, które decydują o pozostaniu klientów w Twoim sklepie i na które przedsiębiorca ma realny wpływ. Warto przemyśleć swoje działania i poprawić słabe punkty, żeby nie tracić stałych klientów, bo zdobycie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż zatrzymanie starego. Aby nie działać w ciemno warto zapoznać się z raportami dotyczącymi oczekiwań klientów, które są dostępne online i mogą znacznie ułatwić optymalizację działania Twojego biznesu.