Jak sprzedać kosmetyki naturalne w sieci? Rozmowa z Joanną Górą, współzałożycielką Polish Nature
Jak skutecznie sprzedawać kosmetyki naturalne w Internecie? O tym, jakie działania warto podejmować, jak docierać do klientek i w jaki sposób promować naturalną pielęgnację, a także o połączeniu działań w sklepie stacjonarnym i internetowym rozmawiamy dziś z Joanną Górą – współzałożycielką i prezes Polish Nature. Dowiemy się też, jakie perspektywy rozwoju czekają ten nietuzinkowy warszawski multibrand. Zapraszamy do lektury!
Katarzyna Banachowicz, ecomersy.pl: Co według Pani decyduje o zaufaniu klientek do sklepu internetowego? Jak je zdobyć?
Joanna Góra, Polish Nature: Zaufanie klientek do sklepu internetowego to coś więcej niż tylko kwestia oferowanych produktów. Uważam, że to cała opowieść, którą tworzy marka.
Zacznijmy od podstaw – bezpieczeństwa. W dzisiejszym świecie cyberzagrożeń zapewnienie bezpieczeństwa transakcji i ochrony danych osobowych to absolutny fundament. Ale to dopiero początek. Kiedy przeglądasz stronę, oczekujesz przejrzystości i łatwości nawigacji, prawda? Dokładne opisy produktów, realistyczne zdjęcia, szczegóły, które pomogą Ci podjąć decyzję. W świecie, w którym e-commerce coraz bardziej przenosi się na smartfony, kluczowa jest kompatybilność mobilna. Wygodne zakupy z telefonu? Tak, to dzisiaj standard. Równie ważny jest dostęp do różnych metod płatności. Elastyczność w opcjach płatności – od bezpiecznych transakcji online, przez płatności przy odbiorze, aż po opcje ratalne, to kolejny element, który buduje zaufanie.
A co z opiniami innych klientek? To one często są decydującym czynnikiem, świadczącym o wiarygodności i jakości. Transparentna komunikacja, jasne informacje o dostawie, zwrotach, możliwych opóźnieniach – to wszystko buduje most zaufania między naszą klientką a marką. Czujesz się doceniona, kiedy Twoje pytania i wątpliwości są szybko i profesjonalnie rozwiązywane przez obsługę klienta. To pokazuje, że sklep naprawdę dba o Twoje doświadczenie. I wiesz co jest jeszcze istotne? Szybka i niezawodna dostawa. Klientki chcą mieć pewność, że ich zamówienia zostaną dostarczone na czas i w dobrym stanie. Oczywiście, nie można zapomnieć o spójnym wizerunku marki. Kiedy wszystko, od strony internetowej, przez media społecznościowe, aż po opakowania, tworzy jednolitą, profesjonalną historię – odczuwasz pewność, że trafiłaś na markę, której możesz zaufać.
To właśnie wymienione elementy według mnie tworzą obraz sklepu internetowego, który zyskuje zaufanie swoich klientek. A zaufanie jest najcenniejszą walutą w świecie e-commerce.
Jak przekonać klientki niezdecydowane do wyboru kosmetyków naturalnych z wyższej półki?
Wiem z własnego doświadczenia, że tutaj kluczowe są dwie rzeczy: edukacja i testowanie kosmetyków naturalnych. Dla klientek przyzwyczajonych do luksusowych światowych marek cena nie gra roli. Natomiast to, co jest ważne, to osobiste doświadczenie, dla kobiet bardzo istotne są konsystencja, zapach i obietnica działania kremu czy serum. Jeżeli połączymy to ze zmianą światopoglądu, a co za tym idzie oczekiwań co do składu kosmetyku, to szansa na przekonanie bardzo wzrasta.
Jak to zrobić? Testowanie produktów – przewaga Polish Nature to posiadanie miejsca stacjonarnego w Elektrowni Powiśle w Warszawie. Dla klientek spoza stolicy mamy próbki, które dodajemy do zamówień. Nieustannie pracujemy nad tym, aby nasz sklep był nie tylko miejscem sprzedaży, ale i przestrzenią edukacyjną. Wrażenia wizualnie oczywiście mają bardzo duże znaczenie w budowaniu wiarygodności, a w kolejnym kroku zaufania klientek. Mówimy, pokazujemy, że prawdziwa wartość to nie tylko piękne opakowania, światowej sławy ambasadorka, czyli olbrzymie wydatki na marketing, ale produkty, które są autentyczne i skutecznie wspierają zdrowie i kondycję skóry. Przekonujemy, że z jednej strony to najnowsze odkrycia naukowe, czyli połączenie nowoczesnych technologii w pozyskaniu z natury tego co najlepsze, najzdrowsze i przede wszystkim najskuteczniej walczące z upływem czasu i niekorzystnym wpływem środowiska na jakość i wygląd naszej skóry. Z drugiej zaś strony to powrót do korzeni, do starych receptur, krótkie, proste składy, to np. odrodzenie zielarstwa w polskiej kosmetyce. To, co nakładamy na swoją skórę, ma znaczenie. To, jak powstają kosmetyki i przez kogo są wytwarzane, ma znaczenie. To często bardzo krótkie partie, bo powstają w małych manufakturach. Dzięki tym opowieściom budzi się świadomość klientki do podejmowania mądrych dla siebie wyborów. Wybieraj mądrze – mówimy! I to jest luksus w stylu Polish Nature.
Wchodząc jeszcze głębiej, znam osobiście producentów oferowanych przez nas kosmetyków. I mogę z przekonaniem mówić o nich, że są to pasjonaci i znawcy tematu. Rozmawiamy z nimi na co dzień i wiemy, jak starannie i według jak restrykcyjnych standardów przygotowywane są formuły ich produktów. Być może zbyt mało mówi się o tym, że mamy w Polsce naprawdę znakomite zaplecze technologiczne na skalę europejską. W ślad za tym wielu doskonałych technologów, którzy są na bieżąco z nowościami ze świata kosmetycznego, którzy tworzą znakomite formuły w oparciu o naturalne, aktywne składniki. Przygotowane przez nich kosmetyki nie ustępują pod względem skuteczności kosmetykom z wyższych półek cenowych. Nie mamy żadnych powodów do kompleksów! Mówię to z pełną odpowiedzialnością. Pracując na przestrzeni lat w redakcjach magazynów z sektora fashion & beauty, miałam szeroki dostęp do światowych marek luksusowych kosmetyków. Po wielu latach testów mówię wprost — różnica jest i to tylko na korzyść tych naturalnych! Nasze rodzime marki po prostu jeszcze nie inwestują w tak kosztowny i rozbudowany marketing.
A co zrobić, aby przekonać do przejścia na pielęgnację naturalną klientkę, która do tej pory korzystała głównie z konwencjonalnych kosmetyków z niższej półki cenowej? Dokładnie tak samo, jak wyżej! Chcemy edukować i dawać możliwość bezpośredniego kontaktu z produktem. Podstawą jest dobrze dobrana pielęgnacja – jeżeli jej zalet doświadczymy, używając produktów naturalnych, to po prostu trudno będzie wrócić to wcześniejszych przyzwyczajeń. Jeśli rzeczona klientka przekaże swoją opinię swoim koleżankom, znajomym — marketing szeptany zrobi swoje.
Dziś działa Pani w branży kosmetycznej, a współtworzony przez Panią brand Polish Nature właśnie zyskał nową odsłonę. W jaki sposób Pani wieloletnie doświadczenie pracy w mediach oraz przy magazynach kobiecych segmentu premium procentuje przy prowadzeniu sklepu internetowego? Jakie wyzwania i możliwości niesie ze sobą połączenie Pani dotychczasowego doświadczenia zawodowego z biznesem e-commerce?
Przyznam, że e-commerce jest dla mnie wyzwaniem. Nie miałam wcześniej podobnego doświadczenia. Nie licząc tego, że byłam oczywiście konsumentką i klientką innych sklepów internetowych. Po tej stronie, jak teraz, wcześniej nie stałam. Jest to dla mnie nowy zawód, nowe umiejętności i zmiana o 180 stopni.
Natomiast jak najbardziej czerpię z poprzednich doświadczeń. Moja praca zawsze była w znacznym stopniu połączeniem kreacji i analizy. Z jednej strony to tworzenie treści i obrazów. Z drugiej zaś analiza potrzeb i zainteresowań czytelniczki. Tak jak tworzyłam magazyn, tak teraz kształtuję i buduję stronę sklepu, jak i styl oraz narrację w komunikacji. Zawsze pociągało mnie połączenie tradycji ze współczesnością. W tym upatruję źródło wielu inspiracji i pozytywnego „vibe’u”. Stąd nazwa Polish Nature i logo, które jest interpretacją wycinanki kurpiowskiej. W sklepie stacjonarnym natomiast wiszą zinterpretowane przez nas na nowo „pająki, czyli kurpiowskie kierce” oraz duża, podświetlana wycinanka ludowa.
Podczas pracy nad magazynem zawsze wyobrażałam sobie swoją czytelniczkę, tak dzieje się i teraz. Zbieram informacje o naszej klientce. W tym bardzo pomaga bezpośredni kontakt – tę możliwość daje sklep stacjonarny i rozmowy z klientkami. Pomaga w tym też bieżący monitoring trendów, treści publikowanych, czytanie forów, uczestnictwo w targach, konferencjach itd. Chcę wiedzieć nie tylko, w jakim jest wieku i gdzie mieszka, czym się zajmuje zawodowo, ale przede wszystkim, jakie są jej poglądy, zainteresowania i potrzeby. Chcę ją bliżej poznać — jak myśli, gdzie podróżuje, a przede wszystkim, co zrozumiałe, jakie są jej rytuały pielęgnacyjne. Dobra wiadomość jest taka, że w ostatnich latach bardzo się to zmieniło i nadal zmienia. Polki, dzięki „zalaniu” Europy przez kosmetyki z Azji, doceniły pielęgnację wieloetapową.
Czy treści edukacyjne zamieszczane na blogu sklepu mają duży wpływ na sprzedaż?
Regularnie publikowane, atrakcyjne pod względem tematycznym i merytorycznym artykuły na blogu z pewnością mają przełożenie na sprzedaż, ale w perspektywie długofalowej. Może nie tworzą potrzeby zakupu w czasie rzeczywistym, bo nie zawsze powstają w takim celu. Za to edukują, budują wiarygodność marki i pogłębiają zaufanie do nas. Klienci trafiają na naszą stronę, szukając odpowiedzi swoje pytania, a my dajemy im zarówno ekspercką wiedzę, jak i rozwiązanie ich ewentualnych problemów skórnych czy wyzwań pielęgnacyjnych.
Czy polskie klientki to świadome klientki? Kim jest klientka Polish Nature?
Każda klientka Polish Nature to ambasadorka dobrego i świadomego wyboru. Zarówno ta, która stawia pierwsze kroki w dbaniu o siebie, często prowadzona przez nasz blog lub zachęcona reklamą, jak i ta, która regularnie do nas wraca, ponieważ zbudowała już indywidualną wieloetapową pielęgnację i nadal ją z nami rozwija.
Wiele z naszych klientek to kobiety, które szukają dla siebie i najbliższych odmiany. Zaczynają od podstawowej zmiany, jaką jest zdrowsze jedzenie i czytanie składów kupowanych produktów spożywczych. Pragną zrozumieć, co naprawdę kryje się za „tajemniczymi” symbolami, które są wyszczególnione na etykiecie, a nic im nie mówią, następnie pojawia się pytanie, dlaczego ta lista jak tak długa i na koniec wiedzą już, że największym zagrożeniem dla zdrowia jest żywność wysoko przetworzona i poszukują produktów o bardzo czytelnych i przede wszystkim bardzo krótkich składach. Na kolejnym etapie pojawia się refleksja o tym, co nakładam na swoją na skórę wraz z kremem/serum i czy to mi służy?
Statystycznie to najczęściej kobiety w wieku między 20-45 lat, ale to nie wiek, wykonywany zawód czy miejsce zamieszkania je definiują. To ich filozofia życia, otwartość na świat i pragnienie zmiany na lepsze. To czy mieszkają na wsi, na tzw. Prowincji, czy w dużym mieście, nie ma żadnego znaczenia. Nasze klientki są osobami o szerokich horyzontach, niemające kompleksów. Znaczenie ma stan umysłu, światopogląd, który sprzyja zmianom.
Często widzimy w sklepie matki z córkami, gdzie to właśnie młode pokolenie edukuje starsze i wdraża w arkana nowych sposobów na dbanie o siebie, uczy uważności, jeżeli chodzi o skład używanych kosmetyków — uważam to za fantastyczny trend! Wprowadzają do swojego życia nowe zdrowe nawyki, zaczynając od diety, przez pielęgnację skóry, aż po otaczające je środowisko. Chcą eliminować szkodliwe substancje nie tylko z jedzenia, ale i z codziennej pielęgnacji oraz życia.
Kolejnym impulsem do zmiany nawyków są problemy skórne, jak przedwczesne starzenie, utrata jędrności, nadmierne wydzielanie sebum, przebarwienia, szary koloryt skóry czy cienie pod oczami. Tu oferta kosmetyków naturalnych jest tak szeroka i tak skuteczna, że naprawdę mamy w czym wybierać. Naturalnie takim momentem przełomowym w życiu kobiety jest ciąża, a naturalne, bezpieczne kosmetyki to może być najlepsza decyzja, jaką mogą podjąć dla siebie i swojego dziecka. Nasze klientki wiedzą, że właściwa pielęgnacja to nie tylko trend, to świadomy wybór dla lepszego jutra.
Brand Polish Nature to nie tylko sklep internetowy, ale również sklep stacjonarny w Elektrowni Powiśle w Warszawie. Czy posiadanie sklepu stacjonarnego pomaga w sprzedaży online?
Pomaga! Po pierwsze dla naszej marki, która jest przecież jeszcze młoda, to bardzo dobre rozwiązanie. To buduje świadomość marki i wiarygodność. Jesteś z Warszawy, okolic albo przejazdem — zawsze masz możliwość wejść i przetestować, co tylko cię interesuje, a my ci w tym pomożemy. Po drugie poznajemy nasze klientki, rozmawiamy z nimi, to pozwala nam w doborze odpowiedniego asortymentu. Namacalnie widzimy, po jakie produkty klientki sięgają, a po jakie nie. Dzięki temu nasza oferta dla klienta online może być lepiej zbudowana.
Czy social media odgrywają w przypadku Polish Nature dużą rolę? Jaka strategia komunikacyjna się sprawdza?
Media społecznościowe to bez wątpienia bardzo ważny kanał komunikacji z naszą grupą odbiorców. To nie jest jedynie miejsce reklamy — informowania o nowościach, promocjach, wydarzeniach – ale znakomita przestrzeń do edukacji, opowiadania o rytuałach pielęgnacyjnych, do rozmowy, a co za tym idzie rozpoznawania potrzeb klientek i budowania społeczności. Naszym celem jest stworzenie wirtualnej przestrzeni, które dla naszych klientek będzie miejscem wymiany opinii odnośnie działania konkretnych kosmetyków, platformą do dzielenia się doświadczeniami, poradami. Jesteśmy na początku drogi, ale widzimy, że rozwój social mediów jest niezbędny w naszym wypadku i podoba nam się ten kontakt, bo pomaga nam w jeszcze lepszym dopasowaniu oferty i budowy asortymentu Polish Nature.
Czy Polish Nature podąża za trendami?
Oczywiście! Pojawienie się kilka lat temu takiego multibrandu jak Polish Nature z wyselekcjonowanym asortymentem tylko od polskich marek i tylko z naturalnymi kosmetykami było nowym trendem. Podobnego sklepu wcześniej u nas nie było. Aktualnie widzimy, że powstaje coraz więcej miejsc czy działalności online z naturalnymi produktami. Co nas cieszy, bo wspólnie rozwijamy świadomość konsumenta.
Gdy zaczynałyśmy, nie było obok nas prawie nikogo. Dosłownie na naszych oczach to się zmieniało. Dla przykładu — zastanawiałyśmy się z moją wspólniczką, dlaczego na lotniskach nie ma półek, specjalnych standów z wyróżnionymi polskimi kosmetykami naturalnymi? My nie miałyśmy wtedy na taką realizację ani przestrzeni, ani czasu, byłyśmy na początku naszej drogi. Dosłownie pół roku później już to się pojawiło, na początku jeden stand, teraz polskie kosmetyki naturalne godnie są reprezentowane na wszystkich polskich lotniskach. I czekamy na podbój lotnisk międzynarodowych :-)
Projekt Polish Nature cały czas się rozwija. Niedawno miałyśmy odsłonę nowego sklepu online, powstaje aplikacja do jeszcze bardziej wygodnych zakupów. Chcemy rozszerzać asortyment nie tylko wertykalnie, ale i horyzontalnie. Interesuje nas podejście holistyczne do życia i funkcjonowania. Jeśli wyobrażamy sobie naszą klientkę, to interesuje nas: jak ona spędza czas? Jeśli uprawia sport, to jaki? Jeśli wyjeżdża, to jak lubi spędzać swój wolny czas? Jeśli ma czas relaksu, to jak się relaksuje? I tak dalej. I tą drogą idąc, będziemy rozwijać Polish Nature. Planujemy poszerzenie asortymentu, począwszy od kosmetyków naturalnych, aż po nowe kategorie zakresu zdrowia i dobrostanu — naszego i bliskich.
Naszym wielkim marzeniem jest wypromowanie polskiej myśli kosmetycznej za granicą i otwarcie flagowych sklepów stacjonarnych w głównych stolicach europejskich. Niestety to wymaga sporego kapitału, ale marzenia na szczęście nie kosztują.
Joanna Góra – President & Founder Polish Nature Beauty Bar
Pochodzi ze Szczecina. Absolwentka wydziału Cybernetyki i Statystyki na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu (obecnie Uniwersytet Ekonomiczny). Studiowała też Fotografię na Akademii Sztuk Pięknych w Poznaniu. W latach 1993-1997 jako szef marketingu wprowadzała na rynek polski pierwszą płatną telewizję Canal+.
Następnie na kolejne 21 lat związała się z branżą wydawniczą. Zdobywała doświadczenie jako dyrektor marketingu (Hachette Filipacchi Polska) i dyrektor wydawniczy (Gruner&Jahr Polska). Zawodowo była związana m.in. z takimi tytułami, jak: Elle, Elle Decoration, Marie Claire, Film, Samo Zdrowie, Maxime, Claudia. W 2004 roku rozpoczęła pracę w wydawnictwie Marquard Media Polska. Początkowo jako dyrektor wydawniczy magazynu Playboy, następnie redaktor naczelna miesięcznika Shape i HOT Moda. W 2012 jako redaktor naczelna wprowadziła na polski rynek pierwszy światowy tytuł, uznawany za pierwszą „biblię” mody, czyli Harper’s Bazaar.
Jesienią 2018, po rozstaniu z wydawnictwem, założyła z przyjaciółką Magdaleną Soszyńską-Dedek spółkę Balsam, która jest właścicielem sklepu stacjonarnego Polish Nature Beauty Bar oraz sklepu internetowego polishnature.pl.