Ecomersy Basic #73: Opóźnienia w wysyłkach w sklepie internetowym. Jak poradzić sobie z kryzysem?

W każdym biznesie przytrafiają się kryzysy – szczególnie na początku. Warto jednak zawczasu poznać metody radzenia sobie z taką sytuacją, aby jak najszybciej ją opanować. Może się tak zdarzyć, że w pewnym momencie liczba zamówień w naszym sklepie internetowym zacznie gwałtownie rosnąć, przez co dojdzie do opóźnień w wysyłkach. Nierzadko pojawiają się również inne przyczyny. Podpowiadamy, jak najlepiej podejść do takich incydentów – zostań z nami, aby dowiedzieć się więcej!

Najczęstsze przyczyny opóźnień

Mogłoby się wydawać, że odpowiednie przygotowanie i planowanie całkowicie ochroni Cię przed wszelkimi kryzysami w biznesie, jednak niektóre rzeczy trudno przewidzieć. Na początek chcielibyśmy wymienić najczęstsze przyczyny opóźnień w wysyłkach zamówień w sklepie internetowym. Pierwsza z nich to błędy w dokumentacji przewozowej – mamy tutaj na myśli przede wszystkim pomyłki w adresach, a także nieprawidłowo wypełnione bądź niekompletne formularze zamówień. Druga to ewentualne awarie systemu, które prowadzą do problemów technicznych na stronie internetowej. W takich sytuacjach powiadomienie o złożeniu zamówienia może nie dotrzeć do osób odpowiedzialnych za rozpoczęcie procesu wysyłki. Trzecia to kłopoty logistyczne – czyli to, o czym wspomnieliśmy wcześniej. Zwłaszcza właściciele małych firm często mierzą się z takimi komplikacjami.

Sposoby radzenia sobie z kryzysem

Zastanawiasz się, jak radzić sobie podczas kryzysu w sklepie internetowym? Jest to niezwykle istotny temat, ponieważ klienci przywiązują ogromną wagę do terminowości, a na wszelkiego rodzaju opóźnienia reagują niezadowoleniem. W dzisiejszych czasach konsumenci mają bardzo duże wymagania wobec sklepów, które wybierają. Nic dziwnego – w końcu konkurencja jest gigantyczna. Dlatego warto starać się zawsze przestrzegać terminów wysyłki podanych w regulaminie i zakładce „dostawa” – oczywiście w miarę możliwości. Jeżeli z wyprzedzeniem wiadomo, że Twoi pracownicy będą na urlopie, poinformuj o tym odbiorców. Możesz do tego wykorzystać specjalny banner, który umieścisz na stronie głównej, jak również – opcjonalnie – dołączyć komunikat o późniejszej wysyłce w koszyku zakupowym. Jeśli natomiast do opóźnień dojdzie już po rozpoczęciu procesu wysyłki, warto wysłać wiadomość e-mail do klienta. Bardzo ważne jest to, aby jej treść była uprzejma i zawierała przeprosiny, w których ramach można dołączyć kupon zniżkowy.

Zobacz też: Ecomersy Basic #20: Czym jest fulfilment?

Spóźnienia wynikają z winy firmy kurierskiej – co robić?

Właściwie wszystkie sklepy internetowe współpracują z firmami kurierskimi. Zdarza się więc, że opóźnienia wynikają z ich zaniedbań, chociaż w przypadku sprawdzonych przewoźników takie sytuacje rzadko mają miejsce. Osoby prowadzące własne biznesy powinny wiedzieć, że w przypadku opóźnienia w dostarczeniu przesyłki przez kuriera można żądać odszkodowania, jednak jego wysokość jest ograniczona. Z art. 83 ust. 1 ustawy – Prawo przewozowe wynika, że maksymalna kwota odszkodowania za szkodę spowodowaną zwłoką w dostarczeniu przesyłki wynosi dwukrotność opłaty za nadanie przesyłki. Jeżeli jednak opóźnienie spowodowało uszkodzenie przesyłki, można żądać dodatkowego odszkodowania.

Krótkie podsumowanie

Pamiętaj, by nieustannie dbać o jakość świadczonych przez Ciebie usług. Wielu nieprzyjemnym sytuacjom można zapobiec, jednak nie wszystkim – w takich przypadkach najlepiej od razu informować klientów o nieprzewidzianych zdarzeniach. Nawet jeżeli opóźnienie to nie Twoja wina, odbiorcy będą oczekiwali wyjaśnień właśnie od Ciebie, ponieważ to z Twoją firmą zawierają umowę. Każdy kryzys da się rozwiązać, trzeba jednak reagować w odpowiedni sposób i ze spokojem.