Dzisiaj mamy: Wtorek, 19 Marzec 2024

#EcomersyBasic #46: Czym jest customer experience?

2022.09.16

Customer experience (w skrócie CX) to, najprościej mówiąc, suma doświadczeń klienta związanych z daną firmą. Obejmuje całość relacji na linii konsument-marka, od momentu uświadomienia sobie, że konkretna firma istnieje, aż do chwili ostatniej interakcji. Oznacza to, że właściwie każdy element tej relacji ma znaczenie. Celem jest optymalizacja doświadczeń klienta.

Customer experience – podstawowe informacje

Z roku na rok oczekiwania konsumentów wobec sprzedawców rosną, z czego zdaje sobie sprawę coraz więcej firm. Nie ma w tym nic dziwnego – chcemy, by konsumpcja była przyjemna i kojarzyła się pozytywnie, szczególnie że e-commerce dostarcza coraz więcej sposobów, by ją usprawnić i unowocześnić. Na customer experience składa się ogromna liczba elementów: mamy tu na myśli przede wszystkim doświadczenia związane z samym procesem sprzedaży, doświadczenia związane z reklamą i promocją, doświadczenia związane z obsługą klienta oraz doświadczenia związane z samym produktem bądź usługą. Warto zwracać uwagę na to, jakie emocje wywołuje w konsumencie kontakt z Twoją marką. Czy jego wymagania zostają spełnione? Czy czuje się „zaopiekowany”? Czy czuje, że może Ci zaufać?

Jak zatroszczyć się o doświadczenia klientów?

Aby dbać o jak najlepsze customer experience, trzeba dobrze poznać swoją grupę docelową i zrozumieć, czego potrzebuje i czego pragnie. Można wprowadzić w życie kilka ważnych wskazówek. Po pierwsze, warto możliwie jak najbardziej skrócić czas oczekiwania na obsługę i czas reakcji na wszelkie prośby klientów. W ten sposób zbudujesz w ich oczach obraz sprzedawcy, który nie tylko troszczy się o swoich konsumentów, ale również panuje nad swoim biznesem i ma czas od razu odpowiedzieć. Po drugie, ogromne znaczenie ma życzliwy stosunek i sposób odnoszenia się do klientów. Tutaj liczy się przede wszystkim uprzejmość, gotowość do pomocy oraz sposób formułowania komunikatów (przejrzystość, konkretność, zwięzłość). Po trzecie, należy wykazać się uczciwością. Po czwarte, warto zwrócić uwagę na personalizację oferty, profity dla stałych klientów, karty lojalnościowe i wszystkie elementy wpływające na zacieśnianie relacji. Po piąte wreszcie, jakościowy sklep nie może istnieć bez wysokogatunkowych produktów i usług na najwyższym poziomie.


Zobacz też: UX Design, czyli co oznacza jedno z najmodniejszych słów e-commerce


Analiza customer experience

Analiza customer experience nigdy nie jest prosta, ponieważ doświadczenie klientów często opiera się na subiektywnych odczuciach, a te niełatwo zmierzyć. Można jednak polegać na kilku wskaźnikach: Customer Effort Score (CES), Net Promotor Score (NPS), Customer Satisfaction Survey (CSAT) oraz Time to Resolution (TTR). CES to inaczej ocena wysiłku klienta, a jej wynik pokazuje, jak łatwe/trudne jest korzystanie z usług danej firmy. Szacuje się ją najczęściej na podstawie ankiet, w których konsumenci odpowiadają na różne pytania. NPS oznacza wynik lojalnościowy klienta i opiera się przeważnie na jednym pytaniu: „Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu?” (w skali od 0 do 10). CSAT to ankieta zadowolenia klienta. Służy do tego, by zbadać ogólne doświadczenia konsumenta związane z daną marką. Z kolei TTR oznacza „czas do rozwiązania” i pozwala ocenić, ile czasu zajmuje obsłudze rozwiązanie problemu klienta.

Podsumowanie – dlaczego warto?

Pozytywne doświadczenia konsumentów to niezbędny element funkcjonowania sklepu internetowego. Trudno wyobrazić sobie firmę, która nie pielęgnuje więzi ze swoimi klientami. Nie można bowiem zapominać, że każda relacja, również na linii sprzedawca-kupujący, opiera się na emocjach. Jeżeli te będą pozytywne, to już połowa sukcesu. Liczba transakcji na pewno wzrośnie, a e-sklep zyska większą popularność.

Polecamy
Ecomersy basic
Ecomersy Basic #113: Jak działają TikTok Ads? Poznaj alternatywę dla Meta Ads

Ecomersy Basic #113: Jak działają TikTok Ads? Poznaj alternatywę dla Meta Ads

2024.03.08
Większość sklepów internetowych promuje się na Facebooku i Instagramie, posługując się Meta Ads – jednym z najbardziej znanych systemów reklamowych w sieci. Coraz więcej przedsiębiorców działa aktywnie również na TikToku, czyli najpopularniejszym na świecie serwisie do nagrywania i oglądania krótkich filmów. Z aplikacji tej korzystają miliony użytkowników, co z jednej...
Ecomersy Basic #112: Influencer marketing w e-commerce. Czy warto?

Ecomersy Basic #112: Influencer marketing w e-commerce. Czy warto?

2024.02.16
W branży e-commerce dominuje kilka podstawowych form promocji, a jedną z nich jest influencer marketing, który polega na współpracy z twórcami internetowymi. Osoby działające aktywnie w sieci reklamują konkretne produkty bądź usługi, dzięki czemu więcej użytkowników może się nimi zainteresować. Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy, powinieneś wiedzieć, że influencer marketing...
Ecomersy Basic #111: Marka osobista. 5 sposobów na nawiązanie przyjacielskich relacji z Klientem

Ecomersy Basic #111: Marka osobista. 5 sposobów na nawiązanie przyjacielskich relacji z Klientem

2024.02.02
W dzisiejszym świecie e-commerce konkurencja jest bardzo duża, co oznacza, że aby wyróżnić się na jej tle, trzeba zaplanować i wdrożyć odpowiednią strategię. Wiele sklepów internetowych decyduje się na kreowanie marki osobistej, a więc skupia się na tworzeniu konkretnego wizerunku. W końcu nie chodzi już tylko o to, co sprzedajesz,...
#EcomersyBasic #110: Czym jest intencja wyszukiwania w SEO?

#EcomersyBasic #110: Czym jest intencja wyszukiwania w SEO?

2024.01.19
Algorytmy Google już od kilku lat rozwijają się w taki sposób, by wyszukiwarka jak najlepiej służyła użytkownikom. Właśnie dlatego mało wartościowe treści są nisko pozycjonowane, z kolei merytoryczne teksty znajdują się wyżej w wynikach wyszukiwania. Głównym celem jest bowiem odpowiadanie na potrzeby odbiorców, którzy zadają różnego rodzaju pytania. Wpisują oni...