#EcomersyBasic #46: Czym jest customer experience?

Customer experience (w skrócie CX) to, najprościej mówiąc, suma doświadczeń klienta związanych z daną firmą. Obejmuje całość relacji na linii konsument-marka, od momentu uświadomienia sobie, że konkretna firma istnieje, aż do chwili ostatniej interakcji. Oznacza to, że właściwie każdy element tej relacji ma znaczenie. Celem jest optymalizacja doświadczeń klienta.

Customer experience – podstawowe informacje

Z roku na rok oczekiwania konsumentów wobec sprzedawców rosną, z czego zdaje sobie sprawę coraz więcej firm. Nie ma w tym nic dziwnego – chcemy, by konsumpcja była przyjemna i kojarzyła się pozytywnie, szczególnie że e-commerce dostarcza coraz więcej sposobów, by ją usprawnić i unowocześnić. Na customer experience składa się ogromna liczba elementów: mamy tu na myśli przede wszystkim doświadczenia związane z samym procesem sprzedaży, doświadczenia związane z reklamą i promocją, doświadczenia związane z obsługą klienta oraz doświadczenia związane z samym produktem bądź usługą. Warto zwracać uwagę na to, jakie emocje wywołuje w konsumencie kontakt z Twoją marką. Czy jego wymagania zostają spełnione? Czy czuje się „zaopiekowany”? Czy czuje, że może Ci zaufać?

Jak zatroszczyć się o doświadczenia klientów?

Aby dbać o jak najlepsze customer experience, trzeba dobrze poznać swoją grupę docelową i zrozumieć, czego potrzebuje i czego pragnie. Można wprowadzić w życie kilka ważnych wskazówek. Po pierwsze, warto możliwie jak najbardziej skrócić czas oczekiwania na obsługę i czas reakcji na wszelkie prośby klientów. W ten sposób zbudujesz w ich oczach obraz sprzedawcy, który nie tylko troszczy się o swoich konsumentów, ale również panuje nad swoim biznesem i ma czas od razu odpowiedzieć. Po drugie, ogromne znaczenie ma życzliwy stosunek i sposób odnoszenia się do klientów. Tutaj liczy się przede wszystkim uprzejmość, gotowość do pomocy oraz sposób formułowania komunikatów (przejrzystość, konkretność, zwięzłość). Po trzecie, należy wykazać się uczciwością. Po czwarte, warto zwrócić uwagę na personalizację oferty, profity dla stałych klientów, karty lojalnościowe i wszystkie elementy wpływające na zacieśnianie relacji. Po piąte wreszcie, jakościowy sklep nie może istnieć bez wysokogatunkowych produktów i usług na najwyższym poziomie.

Zobacz też: UX Design, czyli co oznacza jedno z najmodniejszych słów e-commerce

Analiza customer experience

Analiza customer experience nigdy nie jest prosta, ponieważ doświadczenie klientów często opiera się na subiektywnych odczuciach, a te niełatwo zmierzyć. Można jednak polegać na kilku wskaźnikach: Customer Effort Score (CES), Net Promotor Score (NPS), Customer Satisfaction Survey (CSAT) oraz Time to Resolution (TTR). CES to inaczej ocena wysiłku klienta, a jej wynik pokazuje, jak łatwe/trudne jest korzystanie z usług danej firmy. Szacuje się ją najczęściej na podstawie ankiet, w których konsumenci odpowiadają na różne pytania. NPS oznacza wynik lojalnościowy klienta i opiera się przeważnie na jednym pytaniu: „Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu?” (w skali od 0 do 10). CSAT to ankieta zadowolenia klienta. Służy do tego, by zbadać ogólne doświadczenia konsumenta związane z daną marką. Z kolei TTR oznacza „czas do rozwiązania” i pozwala ocenić, ile czasu zajmuje obsłudze rozwiązanie problemu klienta.

Podsumowanie – dlaczego warto?

Pozytywne doświadczenia konsumentów to niezbędny element funkcjonowania sklepu internetowego. Trudno wyobrazić sobie firmę, która nie pielęgnuje więzi ze swoimi klientami. Nie można bowiem zapominać, że każda relacja, również na linii sprzedawca-kupujący, opiera się na emocjach. Jeżeli te będą pozytywne, to już połowa sukcesu. Liczba transakcji na pewno wzrośnie, a e-sklep zyska większą popularność.