Automatyzacja w e-commerce: jak zyskać przewagę nad konkurencją? Rozmowa z Emilem Walczakiem, Head of Enterprise & Implementation w BaseLinker
Automatyzacja w e-commerce to nie tylko trend, ale przede wszystkim zestaw narzędzi, który pozwala sprzedawcom internetowym działać sprawniej i osiągać lepsze rezultaty. Od obsługi magazynu i zamówień, przez marketing, aż po zarządzanie relacjami z klientami – automatyczne systemy wpływają na każdy element procesu. Jakie korzyści daje automatyzacja dla sklepów internetowych? W jaki sposób pomaga oszczędzać czas, optymalizować koszty i zwiększać satysfakcję klientów? O tym opowie nam ekspert – Emil Walczak, Head of Enterprise & Implementation w BaseLinker. Zapraszamy do lektury!
Katarzyna Banachowicz, ecomersy.pl: Zacznijmy od podstaw: dlaczego w ogóle warto pomyśleć o zautomatyzowaniu części procesów w e-commerce? W jakich aspektach e-biznesu warto postawić na automatyzację?
Emil Walczak, BaseLinker: Przemyślana i dobrze wdrożona automatyzacja pozwala na znaczną oszczędność czasu oraz bezpieczeństwo firmy na wielu polach. Dzięki systemom takim jak BaseLinker, automatyzować możemy wiele obszarów naszej firmy, zaczynając od prostych, powtarzalnych czynności przy zarządzaniu zamówieniami i komunikacją z klientem, po zaawansowaną logikę automatycznego dobierania zamówień dla osób zbierających czy też pakujących zamówienia. Dodatkowo, synchronizacja stanów magazynowych i cen w czasie rzeczywistym oraz bez udziału człowieka to solidne zabezpieczenie chroniące przed oversellingiem, który często występuje przy sprzedaży na wielu kanałach.
Dzięki systemom takim jak BaseLinker możemy automatyzować takie aspekty jak zwroty, przygotowanie wysyłki towarów do klienta czy wsparcie przy wymianie danych z kontrahentami, na przykład przy generowaniu dostaw hurtowych na magazyn z wykorzystaniem rozwiązań B2B typu BL Connect. Automatyzacja pozwala więc przedsiębiorcom zyskać czas, który mogą wykorzystać na ważniejsze zadania, często wymagające ich uwagi i doświadczenia. Jest to też solidne wsparcie w czasach niskiego bezrobocia, gdy na rynku brakuje pracowników, a czas rekrutacji zbytnio się wydłuża. Dodatkowo, automatyczna kontrola nad powtarzalnymi czynnościami, których nie musi wykonywać człowiek, minimalizuje potencjalne błędy, które mogłyby narazić firmę na zbędne koszty.
Czy są obszary e-commerce, które lepiej pozostawić bez automatyzacji? Jeśli tak, to jakie?
Myślę, że zależy to często od specyfiki branży, w jakiej działamy. Są to przede wszystkim te obszary, które wymagają bardzo personalnego podejścia, nie dające się ująć w ramy, na których z reguły opiera się automatyzacja. Do pewnego stopnia możemy zautomatyzować nawet kontakt z klientem, na przykład dzięki takim narzędziom jak Responso lub budując scenariusze informujące klienta o kolejnych statusach złożonego zamówienia. Warto jednak pamiętać o tym, że automatyzacja ma przede wszystkim zaoszczędzić i zabezpieczyć w naszej firmie powtarzalne czynności, które już wypracowaliśmy – nie może zabraknąć w tym człowieka, który w pełni rozumie zachodzące procesy i może je w każdej chwili zweryfikować i poprawić za pomocą odpowiednich narzędzi, takich jak spersonalizowane raporty z systemu e-commerce.
W jaki sposób automatyzacja może poprawić doświadczenia klienta w sklepie internetowym?
Tutaj pojawia się cały wachlarz rozwiązań, dzięki którym możemy ułatwiać klientom dobór odpowiednich produktów. Np. Zalando sprawnie proponuje rozmiary produktów, bazując na informacjach dostarczonych od sprzedawców czy historii zakupu użytkowników, a Allegro sprawnie szacuje czas dostawy w oparciu o dotychczasową historię sprzedawcy. Warto zwrócić uwagę na to, jak zmieniają się trendy zakupowe i czego oczekują sami konsumenci. Już dziś rozmawiamy o dostawie tego samego dnia jako standardzie powoli wkraczającym na polski rynek. Aby to było możliwe, każdy większy sprzedawca musi zainwestować w nowoczesne systemy e-commerce, które sprawnie skoordynują wysyłkę setek produktów, od zamówienia kuriera, po przygotowanie, spakowanie i nadanie paczki. Co ciekawe, coraz częściej na magazynach pojawiają się autonomiczne roboty, które wspierają pracowników w takich właśnie powtarzalnych czynnościach – kilka tygodni temu miałem okazję oglądać takie właśnie rozwiązanie u jednego z naszych klientów, firmy Top E Shop.
Jakie są najlepsze praktyki w zakresie automatyzacji obsługi klienta w e-commerce? Czy można ją połączyć z personalizacją oferty i komunikatów kierowanych do klienta?
Jak najbardziej. Na koniec dnia zależy nam na tym, by kupującemu dostarczyć jak najlepsze doświadczenie z zakupów online. Oferty warto więc odpowiednio dopasowywać na podstawie historii zakupowej czy list poprzednio przeglądanych produktów; warto również sięgać po takie rozwiązania, jak virtual try-on, które pozwolą na telefonie czy komputerze “przymierzyć” produkt przed zamówieniem.
Dobrze ustawiona automatyzacja pozwala też upewnić się, że klient jest świadomy wszystkiego, co dzieje się z zakupionym produktem, od momentu włożenia go do koszyka do szczęśliwego dostarczenia paczki. Nie ma nic gorszego niż klient czekający w nieskończoność na paczkę – akcje automatyczne, na jakich opiera się BaseLinker, pozwalają nie tylko na bieżąco informować kupującego o wszelkich zmianach, ale i na odpowiednie powiadomienia w przypadku zaginięcia lub przedłużającej się podróży paczki. Nawet takie drobne zmiany na magazynie, jak podłączona kamerka internetowa nad stanowiskiem pakowania, która automatycznie wykona zdjęcie produktów pakowanych do kartonu i wyśle odpowiednią informację do klienta jako potwierdzenie, że produkty są zapakowane i czekają na odbiór kuriera. Bywa i tak, że produkty kończą w koszyku, a klienci zapominają o nich z różnych przyczyn – tu również warto pokusić się o automatyczne przypomnienia na przykład w postaci pop-upu, maila czy nawet behavioral retargetingu, które pomogą zwiększyć konwersję i utrzymać klientów, którzy chwilowo stracili uwagę.
Jakie są najnowsze trendy w automatyzacji procesów w e-commerce? Czego możemy się spodziewać w przyszłości?
Poza tym, co już wspomniałem, wartym uwagi jest cały zakres automatyzacji pozwalających sprzedawcom wchodzić ze swoimi produktami na zagraniczne rynki. Warto pamiętać, że tylko w Unii Europejskiej mieszka przeszło 400 milionów konsumentów – to cały szereg nowych szans dla polskich sprzedawców. Jak pokazuje BaseLinker Index, udział sprzedaży zagranicznej stale rośnie i możemy się spodziewać, że to się prędko nie zmieni. Nasz system już teraz pozwala na wystawianie produktów na przeszło 250 marketplace’ach, zarówno tych największych, jak i bardziej specjalistycznych. Ważne, by mieć możliwość koordynacji cen, promocji czy stanów magazynowych z poziomu jednego systemu, w przeciwnym wypadku będzie to bardzo czasochłonne rozwiązanie.
Ciekawym wątkiem jest budowa tzw. autonomicznych magazynów opartych na sztucznej inteligencji i robotach, które zatroszczą się o takie aspekty, jak nadawanie i przyjmowanie przesyłek, weryfikacja stanów czy nawet optymalizacja procesów zarządzania ruchem w magazynie lub rozkładem towarów. Może się wydawać, że to bardzo futurystyczna wizja, ale już teraz sami przyglądamy się takim rozwiązaniom pod kątem wzbogacania naszego systemu o funkcje pozwalające na pracę z podobnymi magazynami.
W jaki sposób zautomatyzowanie pewnych procesów w e-commerce może dać firmie przewagę nad konkurencją?
Automatyzowanie procesów pozwala zarówno przyspieszyć czas obsługi zamówień czy zwrotów, odpowiednio koordynować stany magazynowe, by unikać niepotrzebnych kryzysów, ale też koordynować działania na wielu kanałach sprzedażowych jednocześnie. Dzisiejszy konsument nie patrzy tylko na cenę produktu, ale również na czas dostawy oraz poprzednie doświadczenie z zakupów u danego sprzedawcy. Automatyzacja pozwala zarządzać każdym z tych aspektów tak, by – w miarę możliwości – jak najtrafniej odpowiedzieć na to, czego oczekuje klient. To w ten sposób m.in. sklepy wygrywają lojalność i przywiązanie klientów.
Jakie są najczęstsze problemy, z którymi borykają się sprzedawcy internetowi? W jaki sposób BaseLinker pomaga je rozwiązać?
To zależy od wielkości firmy. Mniejsi klienci – z uwagi na mniejszą dostępność zasobów – z reguły borykają się z brakiem czasu, by obsłużyć napływające zamówienia oraz zwroty i jednocześnie dodatkowo myśleć o generowaniu nowych szans sprzedażowych, wchodzeniu na nowe rynki, itp. Pomagając im przyspieszać takie czynności, jak wydruk etykiet czy nadawanie przesyłek, wspólnie tworzymy przestrzeń do rozwoju firm.
Więksi sprzedawcy często szukają przestrzeni do optymalizacji procesów, gdzie najmniejsza zmiana potrafi przynieść spore oszczędności. Takie firmy – które operują przecież na sporej skali – często potrzebują też wsparcia w zarządzaniu tysiącami przesyłek w taki sposób, by generować jak najmniej zwrotów czy zagubionych paczek. Każda tego typu firma, z jaką pracujemy, ma do dyspozycji własnego opiekuna, który regularnie analizuje jej wyniki, sugeruje poprawki i nowe rozwiązania, a nierzadko pomaga też wejść na nowy rynek czy marketplace.
Emil Walczak, Head of Enterprise & Implementation w BaseLinker, dostawcy systemu operacyjnego dla e-commerce, z którego korzysta dziś ponad 27 tysięcy firm w Polsce i na świecie. Do BaseLinkera dołączył w 2018 roku i dziś koordynuje działania zespołów odpowiedzialnych za ofertę, wdrożenia i obsługę systemu dla największych klientów firmy w ramach Programu Enterprise. Odpowiada też za rozwój sklepu Base Store, dostarczającego urządzenia i artykuły eksploatacyjne dla sklepów i magazynów. Od 2023 roku zasiada w radzie nadzorczej Responso, platformy obsługi klienta zasilanej przez AI.