InPost z agentem AI, który obsługuje klientów i otwiera skrytki Paczkomatów

InPost wdrożył agenta sztucznej inteligencji, który potrafi prowadzić naturalną rozmowę z klientem i wykonywać operacje w systemach firmy w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie działa już w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji, a jego głównym zadaniem jest automatyzacja powtarzalnych spraw przy zachowaniu możliwości przekazania rozmowy konsultantowi.

AI, które wykonuje konkretne zadania

Agent wykorzystuje duże modele językowe (LLM), dzięki którym rozumie swobodnie formułowane pytania i może prowadzić wielowątkową rozmowę. Nie ogranicza się do udzielania odpowiedzi – wykonuje również działania w systemach logistycznych InPost.

Wśród dostępnych funkcji znajdują się:

• sprawdzanie statusu przesyłki i zmiana parametrów doręczenia;
• przekierowanie paczki lub zmiana terminu dostawy, jeśli pozwala na to dany proces;
• zdalne otwieranie skrytek Paczkomatów i ponowne wysyłanie kodów odbioru;
• tworzenie zgłoszeń i przekazywanie informacji o przewidywanym czasie odpowiedzi.

System łączy swobodę rozmowy z precyzyjnymi regułami wykonywania operacji, co ma ograniczać ryzyko błędów.

Automatyzacja z możliwością kontaktu z człowiekiem

Każda rozmowa rozpoczyna się od kontaktu z agentem AI, ale nie każda kończy się na automatycznej obsłudze. Jeśli sprawa wymaga indywidualnej oceny, system może w ciągu kilku sekund przekazać połączenie konsultantowi. Pracownik otrzymuje transkrypcję i kontekst rozmowy, dzięki czemu klient nie musi ponownie opisywać problemu.

AI przejmuje przede wszystkim powtarzalne zadania, a konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych przypadkach. System uwzględnia również sygnały wskazujące, że rozmówca potrzebuje pomocy człowieka.

Rozwiązanie rozwijane na kolejnych rynkach

Technologia powstała we współpracy InPost z polską firmą Zowie, która świadczy usługi z zakresu automatyzacji obsługi klienta. Architektura rozwiązania pozwala wymieniać modele AI wraz z rozkwitem technologii, bez konieczności przebudowy całego systemu.

InPost rozwija projekt w ramach koncepcji „Vision One”, która zakłada stworzenie wspólnej warstwy obsługi klienta dla różnych kanałów kontaktu. Oprócz infolinii obejmuje ona komunikację tekstową, w tym czat, stronę internetową, aplikację, e-mail i media społecznościowe.